7 dicas da C&A para acelerar a Transformação Digital

Descubra como a rede fashion que tem 200 anos de história e quase 300 lojas espalhadas pelo Brasil apostou em tecnologia e transformação digital para se reinventar e oferecer experiências de compra omnichannel aos clientes

O que é Transformação Digital para você? Para Fernando Guglielmetti, gerente sênior de ecommerce da C&A, o termo abrange muito mais do que simplesmente ter um ecommerce ou um app.

"O jeito de ser digital é uma nova forma de pensar, que vai muito alem do ecommerce: é mudar a forma de trabalhar da empresa inteira. Agir de maneira ágil, reduzir hierarquias, trabalhar em grupos multifuncionais pensando muito mais no cliente do que nos objetivos de cada uma das áreas", diz.

A C&A é um grande case de transformação digital. A empresa de origem holandesa com mais de 200 anos de história chegou ao Brasil há 40 anos e tem quase de 300 lojas por aqui. Há cinco anos, a companhia entendeu que era hora de investir em canais digitais e começou a correr atrás: criou um ecommerce, um app, montou um time de tecnologia e espalhou o modo de operar digital por toda a empresa.

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Graças à essa virada estratégica, a C&A conseguiu se adaptar mais rapidamente ao novo cenário criado pela pandemia, oferecendo aos clientes uma experiência de compra online personalizada e também serviços de drive thru para a retirada na loja.

Convidamos Fernando a participar do mais novo episódio do AdyenTalks para falar sobre como a companhia encara essa transformação.

Confira abaixo 7 dicas dele para a sua empresa também fazer da Transformação Digital um diferencial competitivo.

1. Faça da Transformação Digital um plano para a empresa inteira

Coloque na cabeça: Transformação Digital não é algo restrito ao setor de TI. Para a empresa realmente conseguir abraçar esse novo modo de operar, é importante que a alta liderança se engaje e faça disso uma prioridade para todos os times.

"Uma coisa não funciona sem a outra, não adianta ter uma casca digital para mostrar para o consumidor se você não tem esse core na empresa como um todo. É algo essencial", diz Fernando.

Afinal, se a área de supply não for extremamente ágil, não será possível entregar um pedido de um dia pro outro, e as expectativas do cliente serão frustradas. O seu app pode ser fantástico, mas se o cliente não puder acompanhar o status do pedido, ele ficará insatisfeito. Tudo precisa estar conectado.

E todas as áreas podem adotar a mentalidade de inovação, mesmo as que não têm seu core associado à área de tecnologia. Na C&A, por exemplo, já existem conversas de como implementar esse modo de trabalho no RH, contratando e atraindo candidatos com mais flexibilidade e customizando benefícios.

"De forma geral, é um desafio bem grande: as pessoas que estão acostumadas a trabalhar da mesma maneira não conhecem esse novo mundo", diz Fernando. "Mas os projetos foram ganhando velocidade exponencial porque todos perceberam que esse é o caminho para crescer. E a pandemia comprovou isso, foi um empurrão muito mais radical."

2. Guie-se pelas necessidades do cliente

A pandemia sem dúvida mostrou que para se manter relevantes, empresas precisam entender como os clientes querem se relacionar com as marcas e se adaptar rapidamente para corresponder a essa expectativa.

Exemplo disso é a força que o WhatsApp ganhou recentemente como canal de vendas. Mas por que as pessoas querem comprar por lá? Porque é conveniente.

"A tecnologia por si só não funciona: ela tem que vir para solucionar um problema ou trazer uma vantagem"

Para entender quais são os pontos que devem ser trabalhados, não há mistério: é preciso mapear a jornada do cliente e entender quais são os atritos que ele encontra no caminho. Depois, chega a hora de refletir sobre como resolver esses problemas e quais tipos de tecnologia podem ajudar.

3. Inclua o offline na Transformação Digital

A C&A chegou ao Brasil há 40 anos, quando não existiam smartphones nem internet como a conhecemos hoje. Ao falar em C&A, a primeira coisa que vem à cabeça são as grandes lojas presentes em ruas e centros comerciais, não há como negar.

Por isso era importante para o grupo fazer com que as lojas se tornassem parte da transformação digital. Mas para que visitar a loja com o app fosse mais legal do que sem ele, era preciso criar benefícios e funcionalidades exclusivas.

E foi o que eles fizeram. Hoje com app na loja, o cliente pode escanear qualquer produto e obter mais informação, ver looks e até pagar por ali sem ir ao caixa no chamado self checkout. Funciona assim: o consumidor escolhe o produto, escaneia-o pelo app e o paga como se fosse uma compra de ecommerce. Depois é só ir a uma estação rápida para que o lacre seja liberado e a pessoa possa partir.

Outro exemplo é o de prateleiras infinitas, quando o cliente não encontra um produto ou o tamanho adequado na loja e consegue comprá-lo do estoque do ecommerce de dentro do estabelecimento para recebê-lo em casa no dia seguinte.

A marca chegou até a criar uma prateleira digital dentro da loja com produtos que não estavam fisicamente ali, mas que podiam ser vistos digitalmente. Se alguém se interessasse, só era preciso escaneá-lo com o celular e concluir a compra online.

4. Teste, teste e teste mais

Outra mudança de comportamento importante em termos de cultura foi a de transformar testes em uma etapa essencial para qualquer projeto. Ter uma postura beta constante.

"Se temos uma ideia relevante, testamos logo. Assim, se precisarmos errar, erramos rápido também para abrir a oportunidade de acertar e crescer de maneira exponencial", diz.

É claro que os testes também levam a erros. Às vezes você descobre que ainda não é o momento para uma iniciativa como aquela, por exemplo.

Fernando comenta que a novidade das prateleiras infinitas, por exemplo, é um sucesso porque entrega ao cliente o produto que ele quer. Já o self checkout encontra um pouco de resistência, pois nem todo mundo quer baixar o app. Algumas pessoas ainda preferem ir ao caixa - mas a aposta da C&A é que a adoção é só uma questão de tempo.

De qualquer forma, o importante é descobrir logo se aquele é ou não o caminho para, se necessário, buscar outra solução. E quando se encontra a resposta certa, fica fácil: é só direcionar mais recursos rapidamente para ganhar escala.

5. Priorize a velocidade

Fernando conta que, para a C&A, o investimento feito em tecnologia nos últimos cinco anos foi o que permitiu que a rede estivesse pronta para lidar com o cenário da quarentena.

"Já tínhamos uma estratégia digital sólida, mas quando veio a pandemia, tudo mudou. De repente, precisamos fechar as 290 lojas e a maior parte do negócio ficou em segundo plano, foi aí que todos os esforços foram redirecionados para o digital", conta Fernando.

Com as lojas fechadas, alguns serviços omnichannel também foram impossibilitados, como o de comprar online e retirar na loja. Tornou-se assim necessário achar uma nova saída para continuar utilizando o estoque dos estabelecimentos.

E aí a mentalidade digital entrou em ação: a equipe desenvolveu em três dias uma solução de drive thru que foi ao ar em 70 lojas. Com os bons resultados, a iniciativa foi estendida para 100 lojas em uma semana, e hoje já está presente em mais de 190 estabelecimentos.

"Isso exemplifica como a empresa está se transformando. Antes, para colocar um projeto em pé era preciso fazer um planejamento, levantar cenários, fazer contas, aprovar… Durava meses", diz. "Só que essa cultura não leva a decisões ágeis, que te permitem oferecer o serviço que o cliente precisa naquele momento."

6. Priorize o mobile

Talvez há três não tivéssemos essa certeza, mas hoje é só acessar o Analytics da sua empresa para confirmar que a maior parte do tráfego do seu site vem de dispositivos móveis.

"Descobrimos que a internet hoje é o celular, e pra gente isso foi algo muito emblemático", conta Fernando.

Ele relata que a rede fashion criou o próprio app há três anos, decidindo que essa seria a principal plataforma de relacionamento com o cliente.

Hoje com o app da C&A você recebe pushes personalizados para as suas preferências de compra, combinações de look que tenham a ver com o seu estilo assim como promoções customizadas.

A empresa também fez uma ação promocional com o programa Big Brother Brasil, transmitido no início do ano, mostrando as novas coleções e chamando o público para o app.

As estratégias deram certo: se no início de maio 500 mil pessoas usavam o app por mês, hoje esse número saltou para 3 milhões - um crescimento de 500%.

7. Identifique gaps do mercado

Mês passado a rede fashion lançou a primeira campanha de seu novo projeto, a Galeria C&Aa primeira campanha de seu novo projeto, a Galeria C&A. Trata-se de um marketplace de produtos que estejam relacionados com o valor principal da marca, ajudar as clientes a se expressarem.

A ideia é oferecer produtos que já são a cara da C&A, como moda, acessórios e calçados, mas também ampliar essa gama para novas categorias, como brinquedos, casa, decoração, esporte e jóias. Hoje o marketplace já conta com 60 marcas.

"Vimos que não existia nada parecido no mercado. Existem marketplaces mais generalistas, como Magalu, B2W, Mercado Livre, mas não são lugares onde vamos procurar itens de moda e lifestyle", diz Fernando. "Com a galeria queremos oferecer marcas de qualidade e serviço excepcional, e trazer o que sabemos fazer de melhor: curadoria. Identificar o estilo de nossas clientes e oferecer peças que façam sentido para elas, seja nossa ou de nossos parceiros."

Os resultados do segundo trimestre da empresa mostram que as vendas do Galeria cresceram mais de 300% - assim como o número de marcas ofertadas no marketplace.

Assista ao papo completo com Fernando e não deixe de seguir o perfil da Adyen no LinkedIn para receber notificações sobre os próximos eventos.


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