6 dicas do Pipedrive para fidelizar clientes para além da Black Friday

Thiago Gonçalves, General Manager do Pipedrive para LATAM, explica como criar um relacionamento de confiança com o cliente antes da Black Friday para mantê-lo por perto mesmo depois do evento

Não há dúvida de que a Black Friday 2020 será a edição mais digital do evento até agora. Afinal, a pandemia fez o processo de transformação digital ser antecipado em anos: a Microsoft, por exemplo, viu os planos projetados para os próximos dois anos serem concluídos em dois meses.

Mas como fazer com que o cliente conquistado nesse boom das compras online prefira a sua empresa à concorrente em uma data tão focada em promoção e preço? E como fazer com que a pessoa que comprou com você pela primeira vez na BF volte?

A resposta para tudo isso está no relacionamento que se cria com o consumidor graças à uma comunicação relevante para ele. Aquela que entende em que momento ele está e oferece-lhe o conteúdo que ele precisa.

É o que explicou Thiago Gonçalves, General Manager do Pipedrive para América Latina, em live da segunda temporada do AdyenTalks.

Veja abaixo as 6 dicas dele para criar um relacionamento com o cliente que vá muito além da Black Friday: 

1. Tire o pé do freio

O Pipedrive é uma ferramenta de gestão do processo de vendas (ou CRM) criado na Estônia. Hoje, a empresa está em 150 países, com mais de 90 mil clientes.

O alcance global deu à empresa a visão de como a pandemia afetou empresas em diferentes cantos do mundo. De forma geral, o padrão foi a suspensão de qualquer nova atividade pelas companhias em um primeiro momento.

Empresários sabiam que uma mudança estava prestes a acontecer e queriam ver os desdobramentos para decidir os próximos passos.

Depois de um mês de quarentena, o cenário estava longe de estar nítido, e as pessoas começaram a perceber que era preciso se adaptar e fazer o negócio girar de uma forma ou de outra. Era hora de digitalizar operações rapidamente para poder fazer frente à transformação da forma de consumo.

"A boa notícia é que vemos que o mercado brasileiro já está superando essas fases iniciais. Vimos um junho bastante positivo, com um sinal bastante forte de retomada", diz Thiago.

Agora, o desafio é: como oferecer uma comunicação relevante para o seu cliente?

2. Estude o seu negócio

Thiago explica que muito antes de se pensar em ferramenta para ajudar o processo de vendas, é importante entender como funcionam os processos da empresa.

Como ocorre o processo de geração de leads? E o de vendas? Como é feita a gestão da carteira de clientes?

Vale também mergulhar no fluxo de vendas: em que pontos você está perdendo cliente? Na geração de demanda, no fechamento, no envio de proposta? Como otimizar essas etapa?

"O problema é que muita gente vê o CRM como uma bala de prata para resolver problemas de performance. Por isso é importante aproveitar um momento como esse para começar a se planejar e entender o processo de vendas,  identificar as métricas certas e escalar o negócio", diz.

Além disso, é importante refletir sobre o seu público: qual é o perfil do cliente ideal? Quais características ele tem? A partir daí, é possível fazer o rankeamento do lead para só então realizar o contato comercial.

"Às vezes você gasta mais dinheiro para se comunicar com o mercado e atrair mais gente, mas muitas dessas pessoas não têm fit com a sua oferta. Por isso é importante ser mais cirúrgico", diz. "Se o time de vendas ficar focado no público errado, ele não vai performar. E não é só porque você está em um período com menos leads que precisa abordar todos da mesma forma."

3. Crie réguas de comunicação

Com um processo de venda estruturado, chega o momento de analisar a jornada de compra para entender em que etapa do funil o cliente está.

Existem momentos diferentes da jornada de compra: o aprendizado sobre o assunto, o reconhecimento do problema, a consideração de diferentes soluções e a decisão por uma delas.

Em cada uma dessas etapas, a conversa com o consumidor deve ser diferente. Afinal, se ele sequer sabe que tem um problema, de que adianta contar-lhe sobre como você ajudou uma outra empresa a superar o mesmo desafio?

Por outro lado, se já estiver buscando por uma solução, ele provavelmente não se interessará por um artigo educativo que explica o assunto de forma generalista.

Uma pesquisa realizada pela consultoria MindMiners mostrou que para 20% dos entrevistados de até 30 anos, o principal ponto negativo da compra online é o excesso de comunicação que recebem.

Por isso, com mais de quatro meses até a Black Friday, é hora de parar para criar uma régua de comunicação que garanta uma comunicação eficaz.

"A hora de começar o relacionamento e construir uma base de clientes é agora, e isso só pode ser feito com uma régua de comunicação que vai passar a mensagem oportuna na hora certa", diz Thiago.

"Já vale mostrar ao cliente com quais canais ele pode se conectar à empresa, que tipo de ofertas esperar e como o sistema de suporte funciona. Assim, você começa a construir a confiança que vai fazer com que ele prefira comprar com você na Black Friday."

4. Resolva o problema do cliente

Em um momento em que todas as empresas estão focadas no digital, e durante um evento tão grande como a BF, o segredo para se manter relevante é se colocar no papel do cliente.

"Quanto a pandemia começou, foi anunciado que apenas os 'serviços essenciais' poderiam continuar operando. É um bom gancho para uma reflexão: no que você é essencial para o cliente?", diz. "É o tempo de entrega? Ou a agilidade do suporte? O que você precisa entregar para que aquele cliente fique ao seu lado?"

O melhor jeito de chegar a essas respostas, de acordo com Thiago, é criar uma empatia com o cliente antes de iniciar o processo de vendas.

Não é sobre o que você quer vender, mas sim sobre o que o cliente precisa comprar, e como você pode facilitar ao máximo esse processo para ele

O cliente que fez a sua primeira compra no ecommerce, por exemplo, terá outras necessidades específicas. Você pode tentar entender o motivo de ele ter demorado para migrar para o digital, quais eram os medos e como você pode garantir uma experiência descomplicada.

E o mesmo vale para o comprador recorrente. O segredo, neste caso, é apostar nos dados.

4. Guie-se por dados

Com a maior parte da interação com o cliente acontecendo nos canais digitais, seja pelo ecommerce, redes sociais ou apps de mensagem instantânea, surge uma vantagem importante: tudo pode ser registrado e analisado para gerar insights.

Quem está entrando em contato? Que tipo de contato é aquele, e com que frequência acontece? Após quantos contatos esses leads se tornam clientes, em média?

Também é importante monitorar todas as variações no comportamento daqueles que já são clientes, com foco em adequar a nova oferta ao novo momento em que ele está. Vale olhar, por exemplo, se ele mudou o tempo que passa no app, a frequência com que o acessa, ou o valor que costuma gastar.

"Pesquisas apontam que 49% dos entrevistados continuarão fazendo compras de supermercado online mesmo depois da quarentena. Vimos uma mudança de hábito, e não uma adaptação momentânea", diz.

"Mas se a pessoa não está em frente à gôndola para ver seu produto, como você constrói  um relacionamento com ela? Como sabe que é a pessoa e o timing certos para a sua oferta?"

A resposta: com tecnologia. Isso porque estamos vivendo um momento sem precedentes, e não existe manual ou guia para navegá-lo. O jeito então é acompanhar as métricas e dados para ir aprendendo e fazendo os ajustes de estratégia necessários.

"Não podemos falar que o mercado é complicado e que não tem informação. Informação existe, o que falta é conhecimento para poder explorar esses dados, é conseguir organizar essa informação para tomar decisões", diz.

6. Lembre-se: a Black Friday é só o começo

Thiago conta que uma das primeiras coisas que aprendeu ao trabalhar com vendas foi que o comprador só vira cliente depois da segunda compra.

Mas fidelizar o cliente para além da Black Friday fica mais fácil quando já se tem um relacionamento com ele antes de a data chegar. Assim, na sexta-feira do evento, você já terá uma oferta relevante e um laço forte para fazer com que ele continue com você.

"As pessoas têm que ver a BF como uma super oportunidade para gerar leads e fazer muita gente conhecer sua empresa. Mas lembre-se: o jogo começa no dia seguinte, no serviço que você vai entregar", diz.

A importância da qualidade do pós-venda se torna ainda mais importante em um momento em que muita gente está tendo o primeiro contato com o ecommerce.

Pessoas que talvez não tenham familiaridade com tempos de entrega, custos de frete podem estranhar e até ter resistência a essas novidades que não existem no processo de compras na loja.

Aqui mais uma vez a comunicação é chave: é melhor deixar claro as diferentes opções de frete com as respectivas taxas e prazos de recebimento, além de detalhar para o preço para que o cliente entenda quanto ele está pagando pelo produto, e qual é o custo da entrega.

Outro ponto importante é entender quais são os canais adequados para atender àquele cliente: redes sociais, WhatsApp, telefone, chat… O que ele prefere?

Se bots são ferramentas boas para ganhar escala, também é importante reconhecer que o olhar humano é essencial em alguns casos.

O Pipedrive, por exemplo, usa bots no atendimento, mas se o cliente faz determinadas perguntas a pessoa é automaticamente redirecionada para a equipe de suporte.

"É preciso construir a experiência perfeita do primeiro contato ao ponto final. Até o produto chegar à casa do cliente, a venda não está concluída", diz. 

"Temos que ver a Black Friday como um começo, e não como uma finalidade."

Assista o bate-papo completo com o Thiago aqui e não deixe de seguir nosso perfil no LinkedIn para receber notificações sobre as próximas lives do AdyenTalks.


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