Wskazówki od Spotify

Z Andym Wigganem, szefem ds. płatności i konwersji w Spotify, rozmawialiśmy na temat rozwoju, zadowolenia klientów i optymalizacji płatności.

Image

Jakie podejście do płatności ma szybko rozwijająca się firma działająca w modelu subskrypcyjnym, taka jak Spotify?

Płatności są dla nas czymś, co umożliwia sprzedaż odpowiedniego produktu przez odpowiedni czas, w odpowiedniej cenie. Z tego względu zespół ds. płatności to u nas część działu biznesowego, skupiająca się na rozwoju i optymalizacji.

Oznacza to, że ściśle współpracujemy z działem produktowym w zakresie płatności, zespołem finansowym w zakresie operacji i kosztów oraz z zespołem obsługi klienta, aby użytkownicy byli zachwyceni sposobem, w jaki mogą u nas płacić.

„Postrzeganie płatności jako czynnika napędzającego wzrost pomogło nam dotrzeć do ponad pięćdziesięciu milionów użytkowników usług premium.”

Taki model nieco różni się od niektórych firm, w których płatnościami zajmują się jedynie mocno skoncentrowane na kosztach działy finansowe. W Spotify płatności znajdują się w dziale zarządzania produktem a na pierwszy plan wysuwa się doświadczenie użytkownika i proces finalizacji transakcji.

Youtube video will be rendered here

Jakie znaczenie ma doświadczenia klienta w kontekście płatności?

Kluczowe! Poza skupianiem się na samej konwersji w momencie finalizacji zakupu, należy zapewnić jak największą przejrzystość strony internetowej.

Optymalizacja płatności za pomocą platformy Adyen była dla nas ważnym wyzwaniem. Proces finalizacji zakupu ograniczyliśmy z dwóch stron do jednej, ponieważ udało nam się wykorzystać niektóre z technologii, oferowanych przez Adyen, jednocześnie zlecając innym specjalistom większość wymagań związanych ze zgodnością z PCI. Dzięki integracji z Adyen udało nam się rozwiązać sporo problemów związanych z obsługą klienta.

W dużym stopniu polegamy na Adyen RevenueProtect w zakresie ochrony przed oszustwami.

Innym interesującym przykładem poprawy jakości obsługi klienta jest niedawne udostępnienie przez nas w Indonezji metod płatności w gotówce, za pomocą bankomatu oraz przelewem bankowym. Było to naprawdę ważne, ponieważ ten rynek wciąż opiera się przede wszystkim na gotówce. Znajomość kart jest tam niska, a użytkownicy nie są przyzwyczajeni do uiszczania cyklicznych opłat abonamentowych. Ta innowacja pozwoliła nam pozyskać wielu nowych klientów.

Z jakiego rodzaju oszustwami stykacie się w Spotify i jak na nie reagujecie?

Jako sprzedawcy produktów cyfrowych mamy styczność z wieloma różnymi rodzajami oszustw. Wiele z nich to przypadki testowania skradzionych kart i próby uruchamiania skryptów w naszej usłudze internetowej. Zdarzają się także faktyczne przestępstwa z użyciem kart. Niezależnie od rodzaju oszustwa, największym wyzwaniem utrzymanie równowagi między zatwierdzaniem autentycznych transakcji, które wyglądają podejrzanie, a blokowaniem transakcji fałszywych.

„Zauważyliśmy znaczną poprawę naszych ogólnych wskaźników autoryzacji w cyklicznych płatnościach subskrypcyjnych...”

W dużym stopniu polegamy na Adyen RevenueProtect w zakresie ochrony przed oszustwami. W przyszłości chcemy wykorzystać możliwości, jakie zapewnia nam Adyen oraz wykorzystać większą ilość naszych wewnętrznych danych, aby dowiedzieć się więcej o obecnych i potencjalnych klientach. Pomoże nam to zoptymalizować liczbę zoptymalizowanych transakcji.

Image

Jaka jest główna różnica między płatnościami subskrypcyjnymi, a transakcjami jednorazowymi?

Bardzo ważne jest, abyśmy jako firma oferująca usługi w modelu subskrypcyjnym, zapewnili jak najwyższą skuteczność realizacji płatności. Musimy minimalizować odsetek rezygnacji niezamierzonych, czyli przypadków rezygnacji z usług z powodu błędu w przetworzeniu płatności.

Dzięki Adyen udało nam się znacznie zwiększyć liczbę autoryzacji. Mamy na to kilka różnych sposobów. Jeden z nich polega na wprowadzeniu zasad dotyczących ponownej analizy transakcji, które zakończyły się niepowodzeniem, a następnie ponownej analizy konkretnych przyczyn niepowodzenia transakcji. Polegamy na wewnętrznych algorytmach ponawiania transakcji, aby dodatkowo zmaksymalizować szansę na pozytywny wynik. Dzięki takiemu podejściu zauważyliśmy znaczną poprawę naszych ogólnych wskaźników autoryzacji.

W jaki sposób wykorzystujecie dane do zwiększania konwersji?

Za dobry przykład tego może posłużyć Meksyk. Wcześniej przetwarzaliśmy płatności związane z tym rynkiem jako płatności transgraniczne, czego efektem był stosunkowo niski odsetek autoryzacji. Dzięki lokalnemu rozliczaniu transakcji i przetwarzaniu płatności przez Adyen udało nam się znacznie zwiększyć liczbę akceptacji.

Oznacza to, że konwersja przy finalizacji zakupu jest wyższa i rośniemy szybciej od rynku. Obecnie korzystamy z usług Adyen do rozliczeń krajowych na rynkach w Stanach Zjednoczonych, Hiszpanii, Francji i Australii. Współpraca z Adyen obejmuje przetwarzanie płatności w sześćdziesięciu krajach.

Czytaj dalej: Najlepsze praktyki dotyczące płatności cyklicznych i abonamentowych

Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?