Sklepy autonomiczne - jak Żabka i Adyen stworzyli nową definicję wygodnych zakupów

Bez względu na to czy biegnąc na spotkanie w gorący dzień chcesz kupić butelkę wody, czy na spokojnie wybierasz przekąski przed wieczornym seansem na kanapie, nic nie irytuje tak bardzo jak kolejka, w której czekanie na zapłatę zajmuje więcej czasu niż same zakupy. Tradycyjny brick and mortar już od dawna, krok po kroku, wprowadza nowe usprawnienia, by doświadczenie użytkownika postawić na pierwszym miejscu. Każdy etap zakupów może być zoptymalizowany – mniejsza liczba kliknięć, kroków do pokonania, wiele opcji płatności i kanałów umożliwiających finalizację transakcji. Wydaje się, że wszystko, co pomysłowe, zostało już wdrożone. Jednak Żabka, polska sieć sklepów convenience, zdecydowała się pójść jeszcze dalej mając na uwadze sytuację, kiedy to klient nie będzie musiał poświęcić płatności ani chwili.

„Płatność staje się coraz bardziej bezproblemowym i niewidocznym elementem procesu zakupowego. O ile wcześniej transakcje niewymagające zaangażowania klienta kojarzyły się m.in. z subskrypcjami czy platformami przewozu osób, to model wprowadzony w sieci sklepów Nano zapoczątkował nowy sposób myślenia o zakupach spożywczych. Płatność jest obecnie niedostrzegalna dla użytkownika” – Paweł Grabowski, Dyrektor Rozwiązań Bezobsługowych, Żabka Future.

Żabka Nano jest aktualnie największą siecią sklepów autonomicznych w Europie. Nie spotkamy tam personelu i nie zobaczymy koszyków zakupowych, ani przestrzeni z kasami. Sklepy otwarte są 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Otwierając pierwsze 50 sklepów Nano, Żabka zdefiniowała pojęcie ultraconvience, gdzie nieodłączny proces finalizowania zakupów nie zajmuje już cennych metrów kwadratowych przeznaczonych na kasę, ani jeszcze bardziej cennego czasu klientów.

„Pierwszy sklep otworzyliśmy w czerwcu 2021 r. Kolejne zaczęły powstawać bardzo szybko, aż w ciągu 12 miesięcy przekroczyliśmy granicę 50* i jednocześnie staliśmy się największą siecią sklepów autonomicznych w Europie” – komentuje Paweł

*stan na  sierpień 2022.

Żabka Nano wykorzystuje innowacyjną metodę autoryzacji i płatności za zakupy. W rozwiązaniu zaprojektowanym wspólnie z Adyen wstęp do placówki możliwy jest przy wykorzystaniu karty płatniczej – przed wejściem klient przykłada ją do terminala znajdującego się przed wejściem. Następuje preautoryzacja, która umożliwia późniejszą płatność. Obok tego, set funkcjonalności przygotowanych do obsługi tego rozwiązania (m.in. card acquisition) pozwala także na rozpoznanie powracającego klienta

*materiał udostępniony przez Żabka Future

Odwiedzając sklep pierwszy raz, klient podaje też numer telefonu, na który będzie otrzymywał potwierdzenia zakupów, po czym drzwi otwierają się automatycznie. Gdy klient jest już w środku, zakupy zajmą mu tylko chwilę – wystarczy, że zdejmie z półki wybrane produkty i wyjdzie. Zamontowany w Żabce Nano system kamer, wykorzystujący algorytmy sztucznej inteligencji, rozpozna zdjęte z półek artykuły, naliczy odpowiednią kwotę, po czym automatycznie sfinalizuje płatność za pomocą wykorzystanej przy wejściu do Żabki Nano karty płatniczej. Cały proces płatności zachodzi w tle.

Adyen odpowiedzialne było za zaprojektowanie całego procesu płatności i skonstruowanie przepływu spełniającego wszystkie wymagania, które stawiała zarówno sama Żabka, jak i regulatorzy, compliance oraz sami użytkownicy.

„W oczach klientów rozwiązanie wygląda na bardzo proste i to właśnie był nasz główny cel. Aby uzyskać taki efekt, konieczne było jednak stworzenie bardzo zaawansowanego zaplecza, naszpikowanego najnowszymi technologiami. Gdy klient wchodzi do sklepu, nie wiemy jakiej wartości zakupów dokona. Dzięki odpowiednio skonstruowanej autoryzacji i wsparciu Adyen mamy możliwość obsłużenia płatności bez wymagania od odwiedzającego dodatkowej aktywności” - mówi Paweł Grabowski.

„Oprócz innowacyjnego podejścia, potrzebowaliśmy Partnera, który rozumie biznesowe aspekty naszego rozwiązania i to, że technologia ma służyć maksymalnej wygodzie użytkownika” - dodaje Patryk Powierża, Growth Lead, Żabka Future

Miarą sukcesu konceptu są bardzo pozytywne opinie konsumentów, którzy korzystają z Żabki Nano i bezpośrednio dzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem. NPS utrzymuje się na poziomie 85 pkt, a same sklepy stają się coraz bardziej popularne.

„Wiedzieliśmy, że tylko współpraca z odpowiednim Partnerem, który będzie w stanie wyjść naprzeciw naszym oczekiwaniom, pozwoli nam wspólnie stworzyć niestosowane dotąd rozwiązanie. Bez względu na to, z iloma trudnościami technicznymi i formalnymi musieliśmy się zmierzyć, Adyen to Partner, który był w stanie sprostać temu zadaniu” - komentuje Patryk

„Szukaliśmy dostawcy usług płatniczych, który może zapewnić innowacyjność, szybkość i niezawodność, a Adyen zaoferowało nam dokładnie te wartości” - dodaje Paweł.