Raport: Balans między doświadczeniem klienta a efektywnością biznesową - strategie na 2024 rok

Spostrzeżenie: Trendy płatności zmieniają się szybciej niż strategie sprzedających

Kody QR, "kup teraz, zapłać później" (BNPL), rozwiązania samoobsługowe, portfele cyfrowe, czy social commerce to ważne trendy w płatnościach. Szybko zyskują one na popularności, ale sprzedający mają trudności, by dotrzymać im kroku. Tylko 35% polskich firm akceptuje portfele cyfrowe, 26% obsługuje płatności jednym kliknięciem i zaledwie 24% oferuje BNPL.

Strategia: 3 kroki do optymalizacji checkoutu

Moment płatności doskonale ilustruje balans, jaki sprzedający muszą znaleźć między wydajnością operacyjną a doświadczeniem klienta. Zanim dodasz nowe funkcje do swojego checkoutu, zadbaj o podstawy. Oto trzy kroki do osiągnięcia wyjątkowego doświadczenia:

1. Zadbaj o podstawy

Zanim wskoczysz na falę TikTok Shop, upewnij się, że Twoja natywna obsługa płatności jest na najwyższym poziomie. Czy metody płatności są dostosowane do grupy demograficznej konsumentów? Czy płatności są zoptymalizowane pod kątem konwersji? Czy terminale sklepowe są zintegrowane z systemem POS?

2. Podnieś poprzeczkę

Gdy już stworzysz solidne podstawy, możesz włączyć elementy, które nie tylko zachwycą twoich klientów, ale też poprawią efektywność sprzedaży.

• mobilne punkty sprzedaży (mPOS) - umożliwiające przyjmowanie płatności z dowolnego miejsca w sklepie

• Tap to Pay - gdy twój telefon staje się terminalem

• Tokenizacja sieciowa - by poprawić wskaźniki autoryzacji dla powracających klientów

• Nowy poziom samoobsługi - czego przykładem jest efekt współpracy Adyen x Uniqlo

3. Myśl przyszłościowo

Już 13% konsumentów chce, aby więcej zakupów było możliwych w metaverse; TikTok Shop napędza handel społecznościowy; a model Amazon-Go zachwyca fanów piłki nożnej.

Jak możemy pomóc: Innowacyjne płatności na wyciągnięcie ręki

Adyen zapewnia Twoim klientom bezproblemowe płatności. Jedno rozwiązanie umożliwia kompleksowe przetwarzanie płatności i globalne pozyskiwanie danych, co gwarantuje najwyższe możliwe wskaźniki autoryzacji. Nowe metody płatności można dodać jednym kliknięciem, a nasza platforma ułatwia łączenie nowych kanałów zgodnie z aktualnymi potrzebami.

Spostrzeżenie: Rynek wygrają sprzedawcy, którzy wdrożą unified commerce

63% kupujących chce kupować rzeczy online i zwracać je w sklepie, ale 74% sprzedawców nadal nie zapewnia klientom spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Oznacza to ogromną szansę na wyróżnienie się. Wśród firm, które wprowadziły ujednolicony handel w ubiegłym roku, 56% odnotowało wzrost sprzedaży, a 48% zwiększyło lojalność klientów.

Przypominając: Czym jest unified commerce?

Unified commerce to kolejny krok po omnichannel. Tam, gdzie omnichannel wykorzystuje różne systemy do łączenia poszczególnych komponentów biznesowych, unified commerce wykorzystuje jedną zintegrowaną platformę, aby połączyć je w jednym miejscu. W kontekście płatności detalicznych oznacza to, że wszystkie Twoje płatności i dane ze wszystkich kanałów i regionów trafiają do tego samego systemu.

Strategia: Unifikacja

Jak wyjaśnia Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce, Adyen: Handel detaliczny to złożona dziedzina. Często obejmuje wiele kanałów i regionów. Aby zapewnić klientom satysfakcję, wiele systemów musi ze sobą sprawnie współdziałać. W miarę jak tempo zmian przyspiesza, sprzedawcy detaliczni prowadzą ciągły wyścig i modernizują swoje systemy tak, aby nadążyć za lub nawet wyprzedzić oczekiwania konsumentów.”

Jak możemy pomóc: Potencjał drzemiący w unified commerce

Nasza platforma została zaprojektowana, aby umożliwić zintegrowaną sprzedaż. Wszystkie płatności, czy te online, w aplikacji, punkcie sprzedaży, przez media społecznościowe, a nawet w metaverse, są zintegrowane w jednym systemie. To nie tylko poprawia twoją efektywność biznesową, ale także umożliwia więcej ścieżek zakupowych, dając twoim klientom swobodę wyboru, jak, gdzie i kiedy mogą dokonać zakupu.

Spostrzeżenie: Odnalezienie się w wirze danych kluczem do sukcesu

Jak wyjaśnia Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen: „Sprzedawcy detaliczni aktywnie inwestują w infrastrukturę danych dotyczących swoich klientów, w tym w narzędzia i programy lojalnościowe, a także strategie gromadzenia większej ilości danych w sklepach stacjonarnych. Ostatecznym celem jest lepsze zrozumienie zachowań klientów, które pozwala na personalizację i poprawę wartości życiowej klienta.”

Firmy, które dobrze znają swoich klientów, odnotowały o 5% wyższy wzrost przychodów w porównaniu do średniej w roku ubiegłym. Jak dowodzi nasze badanie, wciąż istnieje wiele wyzwań w obszarze skutecznego wykorzystania danych. 10% firm twierdzi, że brakuje im danych na temat ich klientów oraz infrastruktury technologicznej, aby móc zrozumieć ich zachowania.

Jeśli chodzi o programy lojalnościowe, wiara sprzedawców detalicznych w ich skuteczność wydaje się słabnąć – 20 proc. wstrzymało te inwestycje w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jednak biorąc pod uwagę, że 71 proc. sprzedawców detalicznych korzystających z programów lojalnościowych odnotowuje wzrost przychodów, ograniczenie tych inwestycji może się okazać złudną oszczędnością. Ponadto sami konsumenci chcą, aby programy lojalnościowe były kontynuowane. Trzeba po prostu robić to umiejętnie.

Strategia: Potencjał danych płatności

„Płatności to źródło wysokiej jakości danych o użytkownikach, które można wykorzystać do wypełnienia luk w programach lojalnościowych i do lepszego zrozumienia atrybucji marketingowej.”, tłumaczy Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen.

Dane dotyczące płatności można wykorzystać do wzmocnienia swojego programu lojalnościowego. Zamiast wyposażać klientów w kolejną plastikową kartę lojalnościową lub namawiać ich do pobrania aplikacji, nagrody można po prostu powiązać z metodą płatności klienta.

Jak możemy pomóc: Lojalność napędzana przez dane płatności

Każda transakcja zawiera informacje takie jak godzina, data, lokalizacja i wartość płatności, a także wybrany kanał, metodę płatności i użyte urządzenie. Informacje te pomogą Ci zbudować obraz Twoich klientów: gdzie robią zakupy, ile wydają i jak często. A jeśli dane są również powiązane z Twoim systemem zarządzającym asortymentem, będziesz miał wgląd w to, jakie artykuły kupują, a dzięki czemu uzyskasz gotowe spersonalizowane rekomendacje.

Spostrzeżenie: Oszustwa - wrogiem efektywności

Oszustwa to wróg efektywności i doświadczeń klienta, niszczący zarówno marże zysków, jak i zaufanie konsumentów. W ubiegłym roku konsumenci stracili na oszustwach o 234% więcej pieniędzy niż w poprzednim roku. Nic dziwnego, że 25% z nich czuje się mniej bezpiecznie podczas zakupów dziś niż 10 lat temu.

Z perspektywy biznesu, obciążenia zwrotne są ciągłym problemem, stanowiącym 20% wszystkich oszustw. Dotyczy to szczególnie sprzedawców detalicznych, którzy wprowadzili bardziej elastyczne polityki zwrotów, aby zwiększyć konwersje online. W odpowiedzi na to, 60% firm rozważa współpracę z dostawcą płatności, który oferuje gwarancję na obciążenia zwrotne.

Strategia: Zachowaj balans między walką z oszustwami a zapewnianiem wyjątkowych doświadczeń

Ochrona przed oszustwami jest kluczowym obszarem pomiędzy efektywnością biznesu a satysfakcją klienta. Dostosowanie ustawień ryzyka może być skutecznym sposobem blokowania oszustów, ale jednocześnie może stwarzać dodatkowe utrudnienia dla klientów.

Równowaga między bezpieczeństwem a konwersją jest kluczowa. Ustawienia ryzyka należy zoptymalizować za pomocą inteligentnych narzędzi i na podstawie danych. Pozwala to na wykrycie i zapobieganie oszustwom zanim się wydarzą - podczas gdy stali klienci mogą bez przeszkód finalizować zakupy.

Jak możemy pomóc: Blokuj oszustów, nie klientów

Wbudowane rozwiązanie do zarządzania ryzykiem Adyen to dynamiczny program, który korzysta z danych transakcyjnych platformy, by reagować na zagrożenia w czasie rzeczywistym. Co więcej, zespoły specjalistów ds. ryzyka dbają o to, by ustawienia były zawsze optymalizowane dla uzyskania najlepszych możliwych wyników.

Doświadczenie klienta i efektywność biznesowa często są traktowane jako przeciwstawne elementy. Jednak nasze badania pokazują, że ich połączenie może przynieść ekscytujące możliwości rozwoju. W obszarze płatności oznacza to większy wybór i elastyczność dla klienta oraz lepszą lojalność, zintegrowane dane i usprawnione systemy dla sprzedawców.