Agentic commerce: jak wejść w nowy model zakupów bez utraty kontroli

Najważniejsze wnioski z panelu NRF 2026 z udziałem Kate Thomas (VF Corporation), Yeleny Reznikovej (OpenAI) i Karana Katyala (Adyen):

• w pełni autonomiczne zakupy jeszcze nie są dostępne,

• odkrywanie produktów wspierane przez AI szybko zyskuje na znaczeniu, ale dyskusja dotycząca zaufania nadal koncentruje się wokół finalizacji zakupu,

• ruch generowany przez agentów AI jest ograniczony, ale zwykle dobrze konwertuje,

• znaczącym ryzykiem z jakim mierzą się merchanci jest zbyt wczesne oddanie kontroli

• największe marki wytyczające trendy przygotowują się na agentic commerce w sposób pozwalający zachować kontrolę nad relacją z klientem i danymi. Poznaj więcej wniosków z panelu NRF >

Agentic commerce rozwija się bardzo szybko.

Liderzy technologiczni, tacy jak OpenAI, Google, Mastercard i Visa, budują infrastrukturę oraz API, które pozwalają agentom AI uczestniczyć w decyzjach zakupowych. Firmy zaczynają testować nowe ścieżki zakupowe, a konsumenci coraz chętniej powierzają botom część procesu zakupowego.

Nie zmieniły się jednak oczekiwania klientów. Nadal liczą się wysokiej jakości doświadczenia zakupowe, bezpieczeństwo, przejrzystość i jasno określona odpowiedzialność.

Pytanie nie brzmi, czy agentic commerce nadejdzie, tylko jak rozwijać ten kanał, nie oddając kontroli, nie tracąc relacji ani zaufania klientów.

To rodzi konkretne pytania:

• Jeśli AI inicjuje zakupy, kto pozostaje właścicielem relacji z klientem i całej ścieżki zakupowej?

• Jak firmy mogą uniknąć bycia w pozycji gdzie konkuruje się wyłącznie ceną i szybkością?

• Co dzieje się z ryzykiem, odpowiedzialnością i rozliczeniami, gdy automatyzacja i procesy skalują się między wieloma narzędziami AI?

W Adyen stawiamy merchantów w centrum. Wraz z rozwojem agentic commerce nasz cel pozostaje niezmienny: pomagamy firmom budować infrastrukturę, która może dostosowywać się do rozwoju technologii opartych na AI.

W tym artykule omawiamy:

• jak agentic commerce zmienia rozkład kontroli na całej ścieżce zakupowej,

• co warto zrobić teraz, aby dobrze się przygotować,

• jak budujemy fundament agentic commerce z myślą o potrzebach sprzedawców.

Czym jest agentic commerce?

Agentic commerce to doświadczenia zakupowe, w których agenci AI nie tylko rekomendują produkty, ale także działają w imieniu kupującego za pośrednictwem interfejsów, takich jak chatboty operujące między systemami, API i infrastrukturą płatniczą.

Agentic commerce może obejmować poszukiwanie ofert, porównywanie opcji na podstawie danych produktowych i metadanych, podejmowanie decyzji przy ograniczonym udziale człowieka, a w niektórych przypadkach także realizowanie pełnych zakupów w ramach określonego upoważnienia i nadanych uprawnień.

1. W agentic commerce nic nie jest jeszcze przesądzone. I właśnie to jest ryzykiem

Agentic commerce wciąż się kształtuje. Równolegle pojawia się wiele modeli, a interfejsy stale się zmieniają — od chatu, przez voice, po rozwiązania hybrydowe. Standardy, dyskusje o protokołach agentic commerce i przypadki użycia nadal ewoluują. Różni się także tempo adopcji i oczekiwania regulacyjne w zależności od regionu.

Przy tak wielu zmiennych największe ryzyko polega na zbyt szybkim działaniu i podjęciu decyzji i założeń, z których później trudno i kosztownie będzie się wycofać.

2. Kto kontroluje intencję zakupową, kontroluje klienta

Ten schemat był już widoczny na platformach typu marketplace w app store’ach czy agregatorach. Gdy etap odkrywania, decyzji i finalizację zakupu jest kontrolowany przez pośrednika, marka schodzi na dalszy plan.

Jeśli strona trzecia definiuje, do czego agent jest upoważniony, ustala limity i dysponuje potwierdzeniem zakupu jest to równoważne z przejęciem relacji z klientem. Rzadko dzieje się to od razu. Zwykle zaczyna się od integracji, które nakładają wiele ograniczeń, upoważnień kontrolowanych przez platformę i przepływów płatniczych specyficznych dla danego agenta.

3. Bycie widocznym na etapie researchu opartym na AI nie jest gwarantowanem. Musisz je zaprojektować

Agenci AI opierają się na aktualnych danych produktowych i zgodnych metadanych. Bez tego marka staje się dla nich praktycznie niewidoczna.

To oznacza, że dane ofertowe stają się elementem kluczowym infrastruktury. Ceny, dostępność, kryteria kwalifikacji i zasady muszą być aktualne. Liczą się także szczegóły dotyczące transparentności, takie jak np. warunki anulowania. Platformy AI traktują aktualność danych jako sygnał zaufania, co wpływa na to, które oferty są prezentowane.

4. Płatności mogą być jedynym spójnym łącznikiem między interfejsami AI

Wraz z przenoszeniem zakupów do interfejsów opartych na AI tradycyjne sygnały na bazie których marki rozpoznawały klienta słabną. Na znaczeniu tracą logowanie czy pliki cookies. Klienci mogą przemieszczać się między wieloma agentami, co dodatkowo fragmentyzuje sesje.

Jeden element pozostaje spójny: dane płatnicze. Dzięki tokenizacji płatności mogą stać się nicią, która ponownie łączy klienta z marką — niezależnie od tego, gdzie rozpocznie się proces.

5. Gdy zakupy są zautomatyzowane, skala nadużyć rośnie

Oszustwa szybko ewoluują, a wiele firm intensywnie inwestuje w ograniczanie ilości reklamacji, zapobieganie chargebackom i ochronę prawdziwych klientów przed błędnymi odmowami autoryzacji.

Agentic commerce dodatkowo przyspiesza ten proces. Gdy zakupy odbywają się z prędkością maszynową, błędy, nadużycia i problemy z wykrywaniem fraudu również skalują się szybciej. To zmienia wymagania wobec fundamentów ryzyka i compliance, w tym:

• systemów antyfraudowych, które potrafią odróżnić autoryzowanych agentów od złośliwych,

• jasnych ram odpowiedzialności,

• nowych procesów compliance.

Priorytetem jest podjęcie działań bez uzależniania się od założeń, które mogą się zmienić. Zamiast drastycznie przebudowywać systemy lub mocno stawiać na jeden ekosystem, warto skupić na elastycznych fundamentach.

1. Przygotuj dane ofertowe pod research prowadzony przez AI

Niezależnie od tego, jak szybko będzie skalować się finalizacja zakupu w agentic commerce, warto zadbać o to, aby feedy produktowe były dla maszyn czytelne i wiarygodne:

• zadbaj, aby katalog wspierał odkrywanie produktów oparte na AI i rekomendacje produktowe dzięki uporządkowanym, czytelnym dla modeli danym produktowym,

• aktualizuj na bieżąco informacje dotyczące cen, dostępności i kryteriów kwalifikacji,

• jasno opisuj zasady: anulowanie, zwroty środków, zwroty towarów czy inne ograniczenia,

• przygotuj się na obsługę wielu kanałów odkrywania produktów opartych na AI, takich jak ChatGPT i Google.

2. Projektuj z myślą o elastyczności

Buduj rozwiązania tak, aby można je było dostosować wraz z rozwojem standardów:

• unikaj logiki checkoutu specyficznej dla danego agenta lub platformy, która ogranicza interoperacyjność między platformami AI i dostawcami usług,

• ostrożnie podchodź do tokenów, poświadczeń i upoważnień, które działają tylko w jednym ekosystemie

• ograniczaj równoległe integracje, które fragmentaryzują dane klienta, logikę ryzyka i kontrolę nad relacją.

Jeśli za sześć lub dwanaście miesięcy trzeba będzie wycofać lub wymienić dany protokół, powinno dać się to zrobić bez naruszania programów lojalnościowych, subskrypcji, rozpoznawania klientów i podstawowej logiki płatności.

3. Już teraz zdecyduj, kto kontroluje intencję klienta

W agentic commerce intencja jest delegowana. Warto jasno ją zdefiniować:

• określ, jakie działania agent może wykonywać, jakie uprawnienia obowiązują i jak egzekwowane jest upoważnienie,

• ustal limity dotyczące wydatków, częstotliwości i kontekstu,

• zachowaj czytelny, możliwy do audytu zapis tego upoważnienia.

4. Traktuj dane płatnicze jako zasób strategiczny

Gdy ścieżki zakupowe ulegają fragmentaryzacji, dane płatnicze stają się kluczowym punktem styku. W praktyce oznacza to, że tokeny płatnicze nie powinny być zamknięte w jednym interfejsie, agencie czy platformie. Możliwe do przeniesienia tokeny pomagają rozpoznawać klientów między kanałami, nawet gdy interfejsy się zmieniają.

5. Wcześnie zsynchronizuj zespoły

Zakupy inicjowane przez agentów wpływają na poziom fraudu, ryzyko, marketing, produkt i obsługę — zarówno po stronie backendu, jak i frontendu.

Warto wcześnie połączyć zespoły i uzgodnić:

• jak zakupy inicjowane przez agentów wpływają na lojalność i rozpoznawanie klientów,

• jakie dane klienta są udostępniane między zespołami,

• jak działają zwroty, anulowania i obsługa klienta, gdy bierze w nich udział agent,

• kto ponosi odpowiedzialność, gdy automatyzacja zawodzi.

To kwestia ładu decyzyjnego i zasad odpowiedzialności, a nie wyłącznie operacji.

Nasze podejście opiera się na prostej zasadzie: agentic commerce to nowy kanał, a nie nowy właściciel relacji z klientem.

Choć agentic commerce jest czymś nowym, fundamenty niezawodnego handlu nie wymagają budowy od zera. Platforma Adyen, globalna infrastruktura bankowa i funkcje Dynamic Identification łączą płatności, ryzyko, uwierzytelnianie i dane w jednym miejscu.

Rozszerzamy te sprawdzone fundamenty na interfejsy prowadzone przez AI, aby firmy mogły się dostosowywać bez oddawania kontroli.

Oto czego możesz oczekiwać, współpracując z nami:

Zbuduj raz, dostosowuj się wraz ze zmianą ekosystemu

Zamiast duplikować integracje dla każdego nowego agenta lub protokołu, możesz zintegrować się raz i przyjmować płatności z wielu autoryzowanych interfejsów AI, gdy będą się pojawiać. To pomaga uniknąć wczesnego lock-inu i ogranicza potrzebę późniejszych przeróbek.

Zachowaj kontrolę nad intencją i odpowiedzialnością dzięki własnemu upoważnieniu

Delegowanie nie powinno oznaczać oddania sterów. Firmy powinny mieć możliwość ustalania jasnych limitów, egzekwowania uprawnień i zachowania możliwego do audytu zapisu autoryzacji.

Właśnie tak utrzymujesz kontrolę nad relacją i jasność odpowiedzialności.

Myśl o Adyen jak o uniwersalnej warstwie tłumaczącej. Tłumaczymy złożone, rozproszone protokoły OpenAI, Google i innych agentów na standardowy język płatności, którym posługuje się już Twoja infrastruktura. Integrujesz się raz z nami, a my obsługujemy tłumaczenie dla każdego nowego agenta.

Zachowaj ciągłość, wykorzystując płatności jako warstwę łączącą

Dzięki danym płatniczym należącym do sprzedawcy i tokenizacji możesz rozpoznawać klientów nawet wtedy, gdy zakupy inicjują agenci AI. To pomaga utrzymać prawidłowe działanie subskrypcji, obsługi i procesów po zakupie.

Agentic commerce sygnalizuje zmianę w sposobie kupowania produktów, ale fundamenty nadal mają znaczenie. I choć przed nami wciąż długa droga, decyzje, które przesądzą o tym, kto będzie właścicielem relacji z klientem, zapadają już teraz.

Firmy mierzą się dziś z realnymi kompromisami, takimi jak:

• autonomia vs. kontrola,

• szybkość vs. odpowiedzialność,

• krótkoterminowa optymalizacja vs. długoterminowa przewaga.

Wygrywać nie będą ci, którzy jako pierwsi zautomatyzują wszystko. Wygrają ci, którzy zbudują fundamenty chroniące relacje, umozliwiające rozliczenia i dające elastyczność.

Naszą rolą zawsze było i pozostanie wspieranie firm w przechodzeniu przez zmiany bez oddawania kontroli. W miarę jak agentic commerce nabiera kształtu, pozostajemy wierni podejściu stawiającemu sprzedawcę w centrum — opartemu na własności, zaufaniu i zdolności adaptacji.

Chcesz sprawdzić, jak podejście stawiające sprzedawcę w centrum do agentic commerce mogłoby wyglądać w Twojej firmie? Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej.