Wskazówki od Spotify

Płatności są dla nas czymś, co umożliwia sprzedaż odpowiedniego produktu przez odpowiedni czas, w odpowiedniej cenie. Z tego względu zespół ds. płatności to u nas część działu biznesowego, skupiająca się na rozwoju i optymalizacji.

Oznacza to, że ściśle współpracujemy z działem produktowym w zakresie płatności, zespołem finansowym w zakresie operacji i kosztów oraz z zespołem obsługi klienta, aby użytkownicy byli zachwyceni sposobem, w jaki mogą u nas płacić.

„Postrzeganie płatności jako czynnika napędzającego wzrost pomogło nam dotrzeć do ponad pięćdziesięciu milionów użytkowników usług premium.”

Taki model nieco różni się od niektórych firm, w których płatnościami zajmują się jedynie mocno skoncentrowane na kosztach działy finansowe. W Spotify płatności znajdują się w dziale zarządzania produktem a na pierwszy plan wysuwa się doświadczenie użytkownika i proces finalizacji transakcji.

Kluczowe! Poza skupianiem się na samej konwersji w momencie finalizacji zakupu, należy zapewnić jak największą przejrzystość strony internetowej.

Optymalizacja płatności za pomocą platformy Adyen była dla nas ważnym wyzwaniem. Proces finalizacji zakupu ograniczyliśmy z dwóch stron do jednej, ponieważ udało nam się wykorzystać niektóre z technologii, oferowanych przez Adyen, jednocześnie zlecając innym specjalistom większość wymagań związanych ze zgodnością z PCI. Dzięki integracji z Adyen udało nam się rozwiązać sporo problemów związanych z obsługą klienta.

W dużym stopniu polegamy na Adyen RevenueProtect w zakresie ochrony przed oszustwami.

Innym interesującym przykładem poprawy jakości obsługi klienta jest niedawne udostępnienie przez nas w Indonezji metod płatności w gotówce, za pomocą bankomatu oraz przelewem bankowym. Było to naprawdę ważne, ponieważ ten rynek wciąż opiera się przede wszystkim na gotówce. Znajomość kart jest tam niska, a użytkownicy nie są przyzwyczajeni do uiszczania cyklicznych opłat abonamentowych. Ta innowacja pozwoliła nam pozyskać wielu nowych klientów.

Jako sprzedawcy produktów cyfrowych mamy styczność z wieloma różnymi rodzajami oszustw. Wiele z nich to przypadki testowania skradzionych kart i próby uruchamiania skryptów w naszej usłudze internetowej. Zdarzają się także faktyczne przestępstwa z użyciem kart. Niezależnie od rodzaju oszustwa, największym wyzwaniem utrzymanie równowagi między zatwierdzaniem autentycznych transakcji, które wyglądają podejrzanie, a blokowaniem transakcji fałszywych.

„Zauważyliśmy znaczną poprawę naszych ogólnych wskaźników autoryzacji w cyklicznych płatnościach subskrypcyjnych...”

W dużym stopniu polegamy na Adyen RevenueProtect w zakresie ochrony przed oszustwami. W przyszłości chcemy wykorzystać możliwości, jakie zapewnia nam Adyen oraz wykorzystać większą ilość naszych wewnętrznych danych, aby dowiedzieć się więcej o obecnych i potencjalnych klientach. Pomoże nam to zoptymalizować liczbę zoptymalizowanych transakcji.

Bardzo ważne jest, abyśmy jako firma oferująca usługi w modelu subskrypcyjnym, zapewnili jak najwyższą skuteczność realizacji płatności. Musimy minimalizować odsetek rezygnacji niezamierzonych, czyli przypadków rezygnacji z usług z powodu błędu w przetworzeniu płatności.

Dzięki Adyen udało nam się znacznie zwiększyć liczbę autoryzacji. Mamy na to kilka różnych sposobów. Jeden z nich polega na wprowadzeniu zasad dotyczących ponownej analizy transakcji, które zakończyły się niepowodzeniem, a następnie ponownej analizy konkretnych przyczyn niepowodzenia transakcji. Polegamy na wewnętrznych algorytmach ponawiania transakcji, aby dodatkowo zmaksymalizować szansę na pozytywny wynik. Dzięki takiemu podejściu zauważyliśmy znaczną poprawę naszych ogólnych wskaźników autoryzacji.

Za dobry przykład tego może posłużyć Meksyk. Wcześniej przetwarzaliśmy płatności związane z tym rynkiem jako płatności transgraniczne, czego efektem był stosunkowo niski odsetek autoryzacji. Dzięki lokalnemu rozliczaniu transakcji i przetwarzaniu płatności przez Adyen udało nam się znacznie zwiększyć liczbę akceptacji.

Oznacza to, że konwersja przy finalizacji zakupu jest wyższa i rośniemy szybciej od rynku. Obecnie korzystamy z usług Adyen do rozliczeń krajowych na rynkach w Stanach Zjednoczonych, Hiszpanii, Francji i Australii. Współpraca z Adyen obejmuje przetwarzanie płatności w sześćdziesięciu krajach.