Fokuserer norske forhandlere mer på selve teknologien enn kundefordelen?

Forbrukerne opptatt av servicenivå og enkle løsninger Den globale finansielle teknologiplattformen Adyen viser i sitt siste detaljhandelsbarometer at kundene vet hva de vil ha og mange forhandlere forstår at de må utvikle seg. Mer enn en av fire forbrukere i Norge mener at butikkene er for trege til å begynne å bruke ny teknologi som hever opplevelsen og servicenivået. Seks av ti spurte nordmenn mener også at forhandlere bør bruke teknologiens muligheter til å gjøre lojalitetsprogrammer og kundeklubber enklere å bruke. Lærdommen er at de forhandlerne som gjør det best, tar utgangspunkt i kunden for så og se etter tekniske muligheter for å øke kundeverdien. Dessverre er det ofte motsatt: fokus på teknologi uten åpenbar kundeverdi.

– Digitale løsninger gir enorme muligheter for forhandlere. Det er imidlertid viktig å alltid ta utgangspunkt i kundenes perspektiv. Det mange gjør galt i dag er at de først ser på hvilke tekniske løsninger som finnes og så får de noe som ser bra ut på papiret, men som for akkurat den butikkens kunder ikke er aktuelt i det hele tatt. Det gir den motsatte effekten i stedet for å forbedre avtalen. I dag er det ingen som ønsker å måtte laste ned enda en app, eller få et nytt medlemskort, når alle former for kundeklubber kan kobles direkte til betalingskortet, sier Tobias Lindh, administrerende direktør i Norden & Baltikum i Adyen.

Teknologi et verktøy for økt kundeopplevelse Resultatene fra Detaljhandelsbarometeret viser at nærmere 4 av 10 norske forbrukere synes at butikkenes egne apper kun gir en viss merverdi. De ser ikke ut til å være så opptatt av de nye tekniske mulighetene som ofte males ut som handelens fremtid. Bare en av fem er interessert i at forhandlerne bruker virtuell virkelighet (Virtal Reality, VR) eller utvidet virkelighet (AR) for å berike handleopplevelsen. Enda færre, bare fem prosent, sier de er interessert i å besøke butikker i de kommende digitale verdenene, også kjent som «Metaverse».

– Hvis vi går over til svarene om hvorvidt forhandlere/butikkene er for trege til å ta i bruk nye teknologier, svarer bare litt mer enn én av fire ja. Det er et bevis på at de fleste av oss gir blaffen i teknologien som brukes. De vil bare ha en god og personlig service og ikke bli tvunget til tekniske løsninger som reduserer handleopplevelsen og oppleves som kompliserte. Gjennom dyp kundeforståelse og et sammenkoblet system blir teknologien et verktøy for å ta kundeopplevelsen til neste nivå og ikke bare et spill for galleriet, avslutter Tobias Lindh.

Les hele Retailbarometeret 2022 her.

Om undersøkelsen Den årlige undersøkelsen, Retailbarometeret ble gjennomført av Opinium på oppdrag fra Adyen. Resultatene er basert på svar fra mer enn 40 000 forbrukere i 26 land, derav 1000 Nordmenn 18+, og svar fra 10 000 forhandlere i 23 land. Resultatene er behandlet med økonomisk modellering av Center for Economic Business Research (Cebr).