Kundecase
Nobis Group skaper service i verdensklasse – én betaling av gangen
Nobis Hospitality Group er et av Sveriges mest velrenommerte selskaper innenfor besøksnæringen. Det familieeide konsernet ble etablert i 1987 av Alessandro Catenacci, og driver i dag noen av Sveriges mest berømte og populære restauranter, hoteller og barer. Varemerkene i konsernets portefølje er nærmest synonyme med luksus og service i verdensklasse.
Nobis Hospitality Group er et av Sveriges mest velrenommerte selskaper innenfor besøksnæringen. Det familieeide konsernet ble etablert i 1987 av Alessandro Catenacci, og driver i dag noen av Sveriges mest berømte og populære restauranter, hoteller og barer. Varemerkene i konsernets portefølje er nærmest synonyme med luksus og service i verdensklasse. Men hva skjer når selskapets historiske arv møter den moderne gjestens kundereise? Hvordan forener man det nye med det gamle? Hvordan kan teknologien bak bookinger og bestillinger bidra til bedre gjesteopplevelser?
Adyen samarbeider med hele Nobis Hospitality Group for å koble sammen kundereisen bak selskapets digitale kanaler og fysiske anlegg. Løsningen heter Unified Commerce, og hjelper de mest ambisiøse bedriftene med å skape enhetlige reiser mellom alle betalingsmetoder, salgskanaler og markeder. Unified Commerce samler all betalingsdata fra disse kanalene på én plattform, slik at bedriftene kan få oversikt over hele driften ved hjelp av det eneste konstante digitale fotsporet man finner i alle salgskanaler – betalingsdata. Ved å ta i bruk denne dataen kan bedriftene ta informerte beslutninger om kunder, produkter og markeder via Adyen. Vi har tatt en prat med Sebastian Arnshelm, Director of Sales and Revenue Management i Nobis Hospitality Group, for å få innblikk i selskapets arbeid og samarbeid om betalinger, gjesteopplevelser og kundereisen ved hjelp av Unified Commerce.
Forstå komplekse kundereiser
Nobis Hospitality Group har måttet håndtere betalinger helt fra starten. Men i årenes løp har gjestenes bestillinger, atferd og kundereiser endret seg og blitt mer komplekse. Mot den bakgrunnen har Nobis Hospitality Group samarbeidet med Adyen og Oracle. Med dette samarbeidet kan selskapet sikre trygge betalinger uansett kanal og kundereise. - Digitale bestillinger og card on file-transaksjoner har vokst enormt de siste 20 årene. Vi måtte være sikre på at vi kunne håndtere kompleksiteten dette medfører. Det blir en avveining mellom at vi må oppfylle alle regulatoriske krav for kortbehandling og samtidig garantere kunden en smidig kundereise i alle typer salgskanaler, forteller Sebastian. Alle de ulike porteføljeselskapene og anleggene i Nobis Hospitality Group har en unik karakter, og drives uavhengig av de andre selskapene. Når det er sagt, kan de ulike selskapene og deres tilbud tiltrekke seg et publikum med lignende preferanser, og dette ønsker Nobis Group å ta vare på i takt med at de vokser og ekspanderer. - Et annet viktig aspekt av samarbeidet med Adyen er muligheten til å forstå gjestenes ulike atferdsmønstre. Hvor mange benytter seg av alle fasilitetene på et anlegg? Hvor mange handler i digitale og fysiske kanaler? Hvor ser vi bortfall i konverteringen, og hvordan kan dette minimeres med smidigere betalingsprosesser? Slike faktorer er avgjørende for å levere best mulig service, og her har samarbeidet med Adyen vært helt uvurderlig, forteller Sebastian.
Betalingsdata som verdiskapende kart og kompass
I hotell- og restaurantbransjen lider mange bedrifter under et gammeldags syn på kundeforståelse. En e-postadresse og nettbestilling betraktes som god nok data for å gjøre en omfattende analyse av gjesten, gjestens preferanser og opplevelser av varemerket. Sammen med Adyen har Nobis Hospitality Group valgt et mer heldekkende syn på de digitale ledetrådene gjestene etterlater seg, for å kunne forbedre sluttproduktet.
- Mange kjøp på fremfor alt restauranter skjer uten bestilling, for eksempel i baren. Her er betalingsdataen fra transaksjonen et utrolig kraftig datapunkt som kan skape gjensidig verdi – men bare hvis man bruker en enhetlig betalingsplattform for både fysiske og digitale kjøp, fortsetter Sebastian.
Minimer feil, maksimer mottak
Ledeordene gjest, service og opplevelse utgjør kjernevirksomheten for Nobis Hospitality Group. Men det gjesten får oppleve, muliggjøres av arbeidet medarbeiderne gjør bak kulissene. Samarbeidet med Adyen har medført mange effektiviseringer i hverdagen for medarbeiderne innen både anlegg og konsern.
Besøksnæringen har lenge vært preget av mange manuelle prosesser for håndtering av kredittkort og kortbelastning. I denne prosessen kan det oppstå menneskelige feil som kan få konsekvenser for både gjesten og bedriften. Inntekter og utgifter kan feilrapporteres, den økonomiske avstemmingen (reconciliation) kan bli vanskeligere og gjesteopplevelsen kan bli dårligere.
- Automatiseringen av alle systemene våre for betalinger har gjort personalet tryggere og mer effektive i arbeidet, fordi kilden til menneskelige feil nesten er helt eliminert, forteller Sebastian.
Fremtidens Nobis – lojalitet og ekspansjon
Nobis Hospitality Group har befestet posisjonen sin som markedsledende innen besøksnæringens mer luksuriøse segment. Det er vanskelig å spisse et tilbud som allerede er i verdensklasse, men Nobis Hospitality Group har identifisert hvordan den underliggende digitale infrastrukturen kan gjøre flere besøkende til stamgjester.
Ved hjelp av Oracles løsning Opera Cloud og Adyens plattform for betalinger kan Nobis Group ytterligere skape grobunn for bedre lojalitetsfunksjoner over hele konsernet. Det kan for eksempel handle om å betale flere ulike restaurantbesøk på én faktura.
Parallelt med dette planlegges flere lanseringer av nye anlegg i blant annet Stockholm og omegn.
- Vi har et stort prosjekt i startgropen i Solna. Konseptet blir et destinasjonsprosjekt med stort spa og konferanseanlegg. Prosjektet er veldig spennende og omfattende, og vi betrakter det som litt av et symbol på hvordan vi kan spisse virksomheten med betalinger enda mer, avslutter Sebastian.