Hotellbetalinger: tre nøkler til bedre gjesteopplevelser

Hvor kan man ellers slippe så mange av de daglige bekymringene for å kunne prioritere det beste i livet? Det er ikke nødvendig å re sengen, og man finner alltid noe å spise helt ut i de små timer.

Men det er også mye som kan forstyrre den etterlengtede opplevelsen for gjestene.

Man blir stående i kø ved innsjekkingen. Bookingen blir ikke funnet, fordi den ble gjort via en tredjepart eller på e-post i stedet for på hotellets nettskjema, eller på en tirsdag i februar da serveren var nede ... Da må gjesten oppgi romnummeret flere ganger. Bare iført badekåpe må gjesten finne et sted å oppbevare betalingskortet, fordi baren ved bassenget drives separat fra hotellresepsjonen. Til slutt har gjesten et fly å rekke, men først må det brukes 15 minutter på detaljer ved utsjekking for å gjøre rede for utgiftene fra romservice.

I slike øyeblikk forsterkes eller ødelegges den totale gjesteopplevelsen. Årsaken er i mange tilfeller kjøpssituasjonen. For noen år siden kunne gjestene godta at de måtte forlate bassenget for å bestille eller betale for lunsjen. Men digitaliseringen har forenklet livene våre og gitt oss høyere forventninger. Vi kan gjøre alt fra smarttelefonen, handle på sosiale medier og betale en drink med klokken. Vi har blitt bortskjemt – vi forventer oss sømløse interaksjoner og umiddelbar tilfredsstillelse.

Hotellindustrien kjemper for å holde følge. Dere ser utviklingen like tydelig som oss.

Ifølge vår siste guide for besøksnæringen er en av bransjens høyeste prioriteringer innen IT å forbedre nettopp kjøpsopplevelsen. Til tross for dette har ikke engang ett av fire hoteller en strategi for den digitale transformasjonen.

Hva er det som stopper bransjen? Hva er det som stopper dere?

Først og fremst har dere noen hindre foran dere. Hvis dere driver hotellvirksomhet over hele verden, står dere overfor en labyrint av lokale lover og regelverk, partnere, IT-løsninger og kulturelle nyanser som må håndteres. I tillegg opplever dere sikkert problemer med svindel og hodepinen med PCI-etterlevelse.

Det er med andre ord ikke bare gjestene som har fjell de må bestige. Den gode nyheten er at hotellbetalinger ikke behøver å være komplisert. Med riktig partner kan dere begynne å gjøre suksessive endringer raskt, og fordelene kommer til å føles overveldende.

For mange aktører er betalinger bare enda et system som må integreres, og en ekstra kompleksitet som må håndteres. Men slik behøver det ikke å være. Faktum er at et betalingssystem som implementeres riktig, faktisk bør redusere kompleksiteten ved å viske ut grensene mellom de ulike kontaktpunktene med gjestene.

Dette er en avgjørende faktor som påvirker gjestens opplevelse. Den moderne kjøpsreisen kan bli en hotellnøkkel for posisjonen dere har overfor konkurrentene.

Vi har utviklet tre nøkler for å forbedre gjestenes opplevelse med betalinger:

Det finnes nesten like mange lokale betalingsmetoder som språk. Visste dere for eksempel at Vipps brukes av tre millioner nordmenn? Samtidig forventer kinesiske forbrukere å kunne betale med UnionPay, Alipay eller WeChat Pay.

Ved å tilby en bred portefølje av betalingsmetoder skaper dere en enhetlig opplevelse for gjestene uansett hvor de besøker dere. Slik kan dere dessuten kjenne igjen returnerende kunder og enkelt tilby riktig betalingsalternativ. Dere kan til og med tilby dynamisk valutaveksling, der betalingsterminalen bruker kortet til å identifisere kundens språk og hjemmevaluta og lar dem velge hvilken valuta de ønsker å betale i.

Selvbetjeningskiosker lar gjestene gå forbi køen og sjekke inn selv. Apper som oppretter en romnøkkel via gjestens smarttelefon, lar dem sjekke inn på forhånd og slippe køer og mas i lobbyen ved ankomst. Digitale løsninger behøver ikke å erstatte den personlige velkomsten som karakteriserer et velrenommert hotell, men returnerende gjester, eller gjester som har det travelt, kan sette pris på valgmuligheten.

Gjør det enklere for gjestene å kjøpe drinker, postkort og bestille spabehandlinger uten å måtte bruke kort, oppgi en kode eller håndtere en regning. Alt dette blir mulig ved korttokenisering, som er en løsning for å lagre gjestens kortopplysninger (ved bestilling på nett eller ved innsjekking), kryptere dataen og erstatte den med en sikker token. Denne kan deretter brukes ved alle kjøp gjesten gjør på plattformen deres. Gjestene kan til og med slippe kort helt og holdent. Når dere først har lagret en token, kan dere koble den til en hvilken som helst enhet som har en NFC-tag (for eksempel en mobil enhet eller en romnøkkel). Gjesten kan nå bruke disse enhetene for å betale. Kortopplysningene lagres sikkert, raskt og enkelt. Siden ukrypterte kortopplysninger aldri havner i systemene, reduserer dere dessuten PCI-forpliktelsene.

Dere kan også autorisere gjestens kort på forhånd, noe som innebærer at gjesten – under oppholdet – kan handle i baren, restauranten og spa-anlegget uten å måtte betale ved hver transaksjon.

For å oppnå lojale og returnerende kunder må man fokusere på å finjustere opplevelsen. Oppgradering av rom og fruktkurver kan alltid tilbys manuelt til de mest kjøpesterke kundene. Det kan derimot være vanskeligere å gi samme oppvartning og kontakt til andre returnerende kunder.

La oss presentere dere for lojalitet koblet med betalinger.

Korttokenisering kan også brukes som en unik måte å identifisere kunder på. Teknologien kan gjøre mer enn å kjenne igjen returnerende kunder. Dere kan skreddersy opplevelsen for hver gjest basert på transaksjonene de har gjort ved tidligere besøk. Sier historikken at de elsket “varmebehandling med leire” i spaavdelingen? Ble de besatt av snittene ved bassenget? Hvorfor ikke overraske dem med å tilby eksklusive rabatter på disse varene?

Vi skjønner at betalinger kan virke som enda ett av mange systemer. Det er derfor vår Unified Commerce-løsning lar dere håndtere alle betalinger i ett system – på én plattform. Vi skaper ekte omnikanalløsninger slik at det blir enkelt å støtte sømløse kundereiser i alle tenkelige salgskanaler, samtidig som dere kan levere en konsekvent opplevelse til gjestene i alle kjøpssituasjoner. Dere kan få samme følelse som gjestene får hos dere, vi tar oss av alle sikkerhets- og PCI-krav på vår side.

Alle større betalingsmetoder er direkte tilgjengelige på plattformen vår, uten behov for ytterligere partnere eller kontrakter, like enkelt som å trykke på en knapp. For å gjøre det enda enklere har vi plugins for integrasjoner fra ledende plattformer i bransjen.

Fokuser på gjesten – vi ordner resten.