G-Star RAW: Sømløse kundereiser og skreddersydde jeans med Unified Commerce

G-Stars ambisjon er å bli et av verdens største varemerker for denim. For å gjøre drømmen til virkelighet må selskapet sette kunden først i alt de gjør. Ved hjelp av Unified Commerce – og dens muligheter til å gi kundene fleksible og skreddersydde kjøpsopplevelser – kan selskapet komme et skritt nærmere målet.

Mange detaljhandlere sliter med å koble sammen data frabutikkerognetthandel. G-Star bruker i stedet data på tvers av kanalene for å kunne skape sømløse og gjenkjennelige opplevelser i hele nettverket av kanaler.

Adyen har tatt en prat med Arn Knol, kommersiell sjef for G-Stars e-handel, for å fåinnsikti hvordan selskapet utnytter hele potensialet ved hjelp av Unified Commerce og leverer merverdi til kundene.

G-Star ble grunnlagt i Nederland i 1989 og selger i dag klær i 55 land. I løpet av sin eksistens har G-Star implementert kanaler som for eksempel fysiskebutikker, franchise-butikker, netthandelsløsninger og avtaler med forhandlere.

Detaljhandlere som selger produkter i flere kanaler, passer som hånd i hanske for Unified Commerce. G-Star så tidlig mulighetene med å innføre en integrert strategi og har fra da av hatt glede av fordelene med dette.

Unified Commerce har tre fordeler som G-Star mener er nøkkelen til en bedre kundeopplevelse. “Den første er sømløshet”, forklarer Arn. ”Vi ønsker at det skal være enkelt for kundene å bytte mellom ulike kanaler. Det andre er et kontinuerlig høyt nivå på leveransene, ikke bare i varemerkeopplevelsen, men også i kommunikasjonen.” Arn nevner personalisering som den tredje fordelen. “Vi gjør alt vi kan for å gjøre kundereisene personlige og relevante.”

G-Star tilbyr sømløse og smidige shoppingopplevelser i alle kanaler. Hvis en turist besøker Stockholm, kan G-Star sende en målrettet Google-annonse om rabatterte jeans i en nærliggende butikk. Annonsen inneholder muligheten til å få veibeskrivelse tilbutikken, slik at det blir enkelt for forbrukeren å dra dit og handle.

Hvis turisten ønsker å levere tilbake jeansen, kan de med enkle midler gjøre dette via kundetjenesten, selv om de har rukket å komme hjem fra ferien.

G-Stars digitale kanaler er koblet til selskapets markedsføring og lagerhåndtering, noe som sikrer at buksene er tilgjengelige når turisten kommer til butikken. Strategien med integrerte systemer gir kundene en smidig opplevelse i alle trinn av kundereisen. Arn fortsetter: “Grensene mellom online og offline viskes gradvis ut og vil sannsynligvis forsvinne fullstendig. Vi må vite, undersøke og forstå alle kontaktflater for å møte kundens behov best mulig.”

Selv omnetthandelenhar eksplodert de siste årene, setter mange forbrukere fremdeles pris på den personlige opplevelsen de får i butikkmiljøet. For å imøtekomme disse behovene kobler bedriftene sammen både digitale og fysiske opplevelser. Arn forklarer nærmere: “Vi har lært opp butikkpersonalet til å bli stylister som gir kundene råd via en chatfunksjon på nettsiden. Dette var spesielt populært under pandemien, og konverteringen online øker fremdeles takket være denne tjenesten”.

G-Star kjenner igjen kundene på tvers av kanalene og skreddersyr opplevelsene basert på deres preferanser. Arn sier: “Hvis en appbruker går inn i butikken vår, bør det være mulig å opptjene lojalitetspoeng eller lagre kvitteringen i appen”.

Å viske ut grensen mellom digitale og fysiske salgskanaler høres enklere ut enn det faktisk er. “Det finnes utfordringer", fortsetter Arn. “Den første handler om de bakenforliggende systemene. Det er ikke snakk om å koble ting raskt sammen, denne prosessen kan være komplisert og tidkrevende. Å bruke innovative POS-systemer i butikken utviklet spesielt for unified commerce sparer mye tid og energi.”

Betalingsdata er også en utfordring for forhandlerne. Arn tilføyer: “Takket være alle kontaktpunktene vi skaper medUnified Commerce, samler vi inn en mengdekundedata. Men man må lagre og bruke denne dataen riktig for å få maksimalt utbytte av den.”

Ved hjelp avUnified Commerceblir G-Stars kundeforståelse heldekkende, i stedet for å ta utgangspunkt i siloer og enkeltstående transaksjoner. De kan se når kunder handler på nettet, besøker nettsiden eller leser nyhetsbrev. Kundene identifiseres ved hjelp av e-postadresse, navn og adresseinformasjon og tilbys en skreddersydd opplevelse tilpasset deres egen foretrukne kundereise.

“Vi driver et pilotprosjekt sammen med Adyen, der vi bruker betalingsdata for å få flere og uoppdagedekundeinnsikter. Det forandrer mye. Vi undersøker fremfor alt hvordan vi kan kombinere online- og butikkdata for å foredle individuelle kundeprofiler og dermed forbedre kundereisen. Personvern og transparens er selvsagt ekstremt viktig, vi gjør ingenting uten kundens tillatelse. Med innsiktene fra Adyens betalingsdata kan vi se forbindelser og atferdsmønster mellom online- og offlinekanalene våre på globalt nivå”, forklarer Arn.

“Opplevelsen i checkout er viktig både i butikk og ved netthandel. En smidig checkout gjenspeiles i konverteringen. Hvis kunden har hatt en smertefri opplevelse, øker sannsynligheten for et avsluttet kjøp og en returnerende kunde”

Kjøpsopplevelsen i butikk og online er avgjørende for G-Star. “Opplevelsen i checkout er viktig både i butikk og ved netthandel. En smidig checkout gjenspeiles i konverteringen. Hvis kunden har hatt en smertefri opplevelse, øker sannsynligheten for et avsluttet kjøp og en returnerende kunde. Adyen sørger for smidige betalinger og forbedrer tilbudet sitt kontinuerlig, slik at vi kan gi kundene en utmerket kundereise. Adyens arbeid støtter strategien vår for unified commerce.”

Adyens plattform integreres enkelt med G-Stars egne systemer.

“Vi har et ordrebehandlingssystem, New Blacks POS-løsning og Adyens betalingsterminaler. De tre komponentene må kommunisere med hverandre for at vår unified commerce skal være så intuitiv og kundevennlig som mulig for kunde og selger”, avslutter Arn.

Ved å sette kundene først og implementere innovative systemer kan bedriftene skape brukervennlige opplevelser som øker kundetilfredsheten og bygger langsiktig lojalitet. Å bruke betalingsdata for å skape skreddersydde opplevelser er avgjørende for å imøtekomme kundenes kontinuerlig endrede forventninger og preferanser. Ved å følge disse enkle prinsippene kan bedriftene dra nytte av det fulle potensialet i Unified Commerce og levere eksepsjonell verdi til kundene.

Er dere klare for fremtidens handel?

Oppdag Unified Commerce