Tips for å forhindre tilbakebetalinger (chargebacks)

Forebygging av tilbakebetalinger handler om å oppdage, stoppe og løse omstridte transaksjoner før de eskalerer til offisielle tilbakebetalinger.

Det retter seg mot tre hovedkategorier av tvister:

1. Faktisk svindel: Når stjålne kort eller opplysninger brukes til å gjøre uautoriserte kjøp.

2. Vilkårlig svindel (friendly fraud): Når en legitim kunde ved en feiltagelse bestrider en kjent avgift, eller med vilje hevder at de ikke har fått et produkt for å få en refusjon.

3. Forhandlerfeil: Når operative feil, som dobbeltfakturering, feil transaksjonsbeløp eller sene leveranser fører til kundeklager.

Selskaper stoler ofte på forebyggende verktøy i sin eksisterende infrastruktur for betalingsbehandling. Dette bidrar til å løse klager direkte, beskytte mot tvister og unngå bøter fra kortnettverkene.

Forebygging av tilbakebetalinger fungerer ved å dele sikkerhetsdata og tvistevarsler i sanntid. Dette deles mellom forhandlere, kortinnehavere, kortutstedende banker og innløsere. Målet er å identifisere og løse potensielle tvister før de blir faktiske tilbakebetalinger.

Slik fungerer prosessen trinn for trinn:

• Risikovurdering før transaksjonen: Evaluer datapunkter som IP-adresse, enhetsidentifisering (device fingerprinting) og atferdsmønstre for å automatisk blokkere høyrisikoforsøk i checkout.

• Sanntidsverifisering (3DS2): Verifiser kjøperens identitet under betalingen via biometri eller passord. Dette gjøres for å flytte ansvaret for svindel fra dere til den kortutstedende banken. Her i Norge skjer dette ofte sømløst ved hjelp av e-legitimasjon som BankID.

• Varsler etter transaksjonen: Ta imot umiddelbare tvistevarsler fra nettverkene. Slik kan dere frivillig utstede refusjoner og unngå formelle tilbakebetalinger.

• Tydelige fakturabeskrivelser: Sørg for at navnet på kontoutskriften tydelig matcher virksomheten deres. Slik kan dere forhindre utilsiktede kundetvister.

Forskjellen mellom forebygging av tilbakebetalinger og bestridelse av tilbakebetalinger (representation) er at forebyggende tiltak stopper en tvist før den blir en tilbakebetaling. Bestridelse er derimot en reaktiv prosess for å utfordre tvister som allerede er initiert.

En forebyggende strategi beskytter virksomheten deres mot høye avgifter og operativ kompleksitet.

Fordelene inkluderer:

Beskytt fortjenestemarginene

Å forhindre tilbakebetalinger før de skjer, opprettholder fortjenestemarginene deres. Hver tvist utløser administrative avgifter og operative kostnader.

Avgifter for tilbakebetalinger refunderes ikke, og de kan variere fra cirka 150 kr til 1 000 kr per hendelse. Dette kommer i tillegg til det tapte salgsbeløpet.

Sikre betalingsbehandlingen

Kortnettverk kan suspendere eller permanent avslutte kontoen deres hvis andelen tvister overstiger standardgrensene. Dette ligger vanligvis på 0,9 % av transaksjonene. Å overskride disse grensene kan plassere virksomheten deres i overvåkingsprogrammer som Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) eller Mastercard Dispute Monitoring Program (MDMP). Det fører til strenge sanksjoner og obligatoriske revisjoner.

Aktiv forebygging holder andelen lav. Det bidrar til å sikre avtaler for betalingsbehandling og beskytter ryktet deres som forhandler.

Forbedre kunderelasjonene

Ekte tvister peker ofte på systematiske problemer knyttet til leveranser eller utydelighet i checkout. Å løse disse problemene tidlig håndterer kundens frustrasjon og bygger langsiktig tillit. Det forvandler potensielt negative opplevelser til positive interaksjoner.

De beste verktøyene kombinerer automatisert oppdagelse av svindel, kundeverifisering og nettverksvarsler i sanntid. Disse verktøyene samarbeider for å verifisere kjøpere, filtrere ut svindlere og fange opp aktive tvister tidlig:

3D Secure 2 (3DS2)

3DS2 bidrar med sterk kundeverifisering, og ber brukere om biometri eller engangskoder under høyrisikokjøp. Det flytter ansvaret for svindel fra virksomheten deres til den kortutstedende banken. Slik sikrer dere at dere ikke holdes økonomisk ansvarlig hvis en bedragersk tvist innledes.

Adresseverifisering (AVS) og kortverifiseringsverdi (CVV)

Kontroller av AVS og CVV filtrerer ut grunnleggende bruk av stjålne kort. De støtter det forebyggende arbeidet ved å kontrollere at faktureringsadressen og den tresifrede sikkerhetskoden (CVV) stemmer overens med kortinnehaverens opplysninger. Disse verktøyene utgjør den første forsvarslinjen i checkout.

Varsler om tilbakebetalinger

Med varsler får dere en umiddelbar melding når en kortinnehaver bestrider en belastning. Dette lar dere gjøre en rask refusjon og dermed unngå den formelle syklusen for tilbakebetalinger. Det holder andelen tvister lav og forhindrer bøter fra nettverkene.

Oppdagelse av svindel med AI

Avanserte risikomotorer kan forutsi og blokkere bedragerske kjøpsforsøk umiddelbart. De analyserer tusenvis av datapunkter uten å bremse prosessen for legitime kjøpere. Dette bidrar til å opprettholde en høy andel godkjente betalinger, samtidig som kontantstrømmen holdes sikker.

Hunter viser hva som er mulig når forebygging av tilbakebetalinger behandles som en del av en bredere betalingsstrategi.

Hunter samarbeidet med Adyen for å bygge en konkret plan med tydelige nøkkeltall (KPI-er). Målet var å redusere antallet tilbakebetalinger over tid.

Resultatet ble en reduksjon i frekvensen av tilbakebetalinger fra 2 % til 0,2 %. Denne reduksjonen på 90 % skjedde uten å inngå kompromisser med andelen godkjente betalinger.

Med Adyen kan dere forhindre tilbakebetalinger og håndtere betalingsrisiko på én plattform. Vi hjelper dere med å beskytte inntektene i flere markeder, uten at dere trenger å håndtere separate risikosystemer eller individuelle tvistenettverk.

Ved å kombinere avansert enhetsidentifisering, atferdsanalyse og smart håndtering av betalingsalternativer for 3DS2, kan dere tilby smidige transaksjoner og betalingsmetoder. Samtidig holder dere andelen tvister lav.

Siden Adyen fungerer som både innløser og prosessor, trenes våre maskinlæringsmodeller på rene betalingsdata fra hele kjeden. Dette minimerer antallet feilaktig avviste transaksjoner og beskytter salget deres. Våre AI-verktøy bruker globale transaksjonsdata til å oppdage og blokkere svindel før det skjer.

Ikke la tilbakebetalinger og svindel tappe fortjenesten deres. Adyens betalingsplattform gir dere verktøyene, innsikten og den globale rekkevidden for å blokkere bedragerske transaksjoner. Dere kan løse tvister tidlig og maksimere konverteringsraten deres.

Kontakt teamet vårt i dag for å diskutere hvordan vi kan bygge en skreddersydd plan for virksomheten deres.

• Beskytt viktige måltall: Å proaktivt forhindre tvister holder kvoten for tilbakebetalinger lav, og det hjelper dere med å unngå unødvendige kostnader.

• Forhindre utilsiktede tvister: Tydelige fakturabeskrivelser og umiddelbare ordrebekreftelser klargjør kjøpet for kundene. Dette reduserer vilkårlig svindel.

• Reduser ansvaret og løs problemer tidlig: Bruk av 3DS2 flytter ansvaret for svindel bort fra dere. Tvistevarsler i sanntid lar dere samtidig utstede raske refusjoner før formelle tilbakebetalinger oppstår.

• Foren betalingsbehandling og risikostyring: Å konsolidere betalingsbehandling og svindelbekjempelse på én plattform som Adyen, gir avansert risikostyring og identifisering. Det gjøres uten å tilføre friksjon i kundereisen.