Adyens fem lærdommer fra Retailbarometeret 2022

Hvis man er forberedt på det uventede, er man også rustet for usikre tider. Dette er noe de turbulente makroøkonomiske omstendighetene de senere årene virkelig har lært oss. Da det ble tydelig atretailbransjen,besøksnæringenogrestaurantbransjenvar i ferd med å bli rammet av strenge restriksjoner, la bedrifter over hele verden vekt på å skape fleksible, digitalt forsterkede opplevelser som visket ut grensen mellomfysiskeogdigitalesalgskanaler.

Resultatet? IRetailbarometeret 2022, som vi har utarbeidet i samarbeid med KPMG, så vi at bedrifter som samlet handelsvirksomheten i flere kanaler, nå står sterkere enn noensinne. Ved å knytte kanalene sammen ved hjelp av betalinger, kan bedriftene skape unike kundereiser og samtidig heve standarden for fremtidige kundeopplevelser.

Vi har sett nærmere på de viktigste bransjetrendene og hvordan de kommer til å påvirke dagens og morgendagens digitale strategier. Her er våre fem viktigste tips.

Spørsmålet for bedriftene er ikke lenger om de bør investere i digitalisering, men når – og svaret er: helst i går, og i hvert fall i dag. Mange bransjer har sett behovet for å gjøre produktene tilgjengelige utenom de fysiske butikkenes varelager. Det naturlige skrittet er å prioritere en digitalisering av hele virksomheten, der målet er å koble sammen ulike systemer og kanaler som gjør nettopp fleksibiliteten for salget bedre. Betalinger spiller i dag en viktig rolle i denne strategien, ved for eksempel å koble sammen bedriftens salgskanaler eller koble betalinger til varelagerets system og logistikkjede.

Bedriftene som satset på mulighetene med digital transformasjon under pandemien, står også igjen som vinnere i perioden som har vært. Våre data viser at de som koblet betalingssystemene sine sammen med andre funksjoner i selskapet, hadde ni prosent høyere vekst enn de som ikke gjorde det.

Å bryte ned siloer og integrere flere deler av virksomheten i den overgripende kundeopplevelsen gir mange muligheter. Over90 %av bedriftene innen detaljhandel, besøksnæring og restaurantnæringen har planer om å investere mer i denne strategien i 2022 og fremover.

I takt med at grensene mellom fysisk butikk og e-handel viskes ut, blir fordelene med en omnikanalstrategi for kjøpsreisen åpenbare for både kunder og forhandlere. Forbrukerne har fattet interesse for fleksible, ikke-lineære kundereiser. Det praktiske med for eksempel klikk og hent eller curbside pickups gjør disse løsningene populære hos løsningsorienterte kunder, mens opplevelsen i en fysisk butikk fremdeles er tilgjengelig for kunder som ønsker en mer personlig opplevelse av varemerket.

Adyens data viser at61 %av kundene ønsker at forhandlerne skal fortsette å tilby samme fleksibilitet i alle salgskanaler også etter pandemien. Hvis forhandlerne ikke gjør dette, vil en stadig større andel kunder unnlate å komme tilbake hvis de har en dårlig opplevelse hos varemerket, uansett hvilken kanal opplevelsen skjer i.

Å levere en pålitelig og effektiv kundereise mellom ulike kanaler er et puslespill. Her kommer unified commerce inn i bildet. Opp mot42 %av bedriftene i vår globale undersøkelse hevder at unified commerce har skapt økt lojalitet blant kundene.

Å levere en ensartet opplevelse til kundene i alle kanaler er bare begynnelsen. Kundene setter pris på muligheten til å handle i flere kanaler, men neste nivå av kundelojalitet ogdatadrevnebeslutninger oppnås når alle kanaler ligger i ett og samme system. Ved hjelp av én plattform for allbetalingsdata, kan man identifisere spesifikke kundesegmenter og atferdsmønster i sanntid. Disse innsiktene kan brukes til å gjenkjenne returnerende kunder, huske kundepreferanser for produkter ogbetalingsmetoder,effektivisere checkouten, skape personlige tilbud og tilby insentiver for returnerende kunder.

Å skape lojalitetsprogrammer og kundeklubber basert påbetalingsdata, der man automatisk gjenkjenner og kan belønne kunden med personlige tilbud, innebærer et enormt potensial for bedriftene. Med riktig digital løsning kan kundene automatisk få glede av fordelene med kundeklubben, i stedet for å måtte basere seg på gammeldagse systemer og kort.

Pandemien førte til at mange markeder stengte butikkene, og kundene, i butikkenes fravær, begynte å savne opplevelsen. Hele59 %av kundene sier at de liker å ta på, kjenne og prøve produkter før de kjøper noe, og61 %av kundene ville vært mer lojale til varemerket hvis de kunne returnere produktene i fysisk butikk, selv om varene ble kjøpt på nett.

Det er imidlertid en hake. Like mange forbrukere mener at butikkene skal være et innbydende sted for å fortjene et besøk – et sted som ikke bare tilbyr produkter og tjenester, men også bruker digitale løsninger for å forbedre og effektivisere kundeopplevelsen.

Dere lurer kanskje på hvordan det skal foregå? Kundene ønsker blant annet at butikkpersonalet bruker digitale løsninger for å samle sammen produkter fra sine online ønskelister i butikken. Man vil også kunne se om produkter som ikke er på lager, kan leveres hjem via butikken.

Dette viser hvordan kundeopplevelsen i dag beveger segmellom ulike kanaler. Hvis man som forhandler ønsker å bevare eksisterende kunder og fange opp nye, er det avgjørende å henge med i denne utviklingen.

Takket være mengden av tilgjengelige betalingsdata kan dere identifisere og adressere trender og endringer så fort de inntreffer. Generer innsikt med utgangspunkt i kundepreferanser, kjøpstrender, ventetider og rushtider for å kunne tilpasse markedsføringen, forenkle registrering og lagerstatus eller ganske enkelt justere bemanningen for å få mest mulig ut av nye muligheter.

Hvis man ønsker å bruke betalingsdata som beslutningsgrunnlag, er det en del faktorer å tenke på. Både regelverk og forbrukere krever at dere bruker data på en ansvarlig måte ved å følge lokale og globale lover for beskyttelse av personopplysninger, og at dere ber kundene om å gi sitt eksplisitte samtykke til bruk av personopplysningene.

Fordelene kommer til å være verd det.47 %av kundene foretrekker forhandlere som husker preferansene deres og skaper en mer skreddersydd opplevelse. Når en kunde liker å handle hos dere, fører det ofte til returnerende kjøp, besøk og langsiktige kunderelasjoner.

Pandemien, som i starten medførte tydelig motbør for detaljhandelen, har i ettertid vist seg å være en nøkkelfaktor for vekst. Ved å bli tvunget til å utnytte potensialet i de digitale løsningene, har selskapene i detaljhandelen, besøksnæringen og mat og drikke over hele verden banet vei for fremtidens handel, i en tid da kundens kjøpsreise etter hvert skjer sømløst mellom ulike kanaler.

Vil dere lese mer om våre viktigste innsikter innen digital transformasjon, kundenes forventninger og vekstdriveren unified commerce? Last ned AdyensRetailbarometer2022 i dag: