Fem krav forbrukerne stiller til retail-bedrifter i 2022

Retail-bransjen har gjennomgått radikale endringer de siste årene. Tradisjonelle arbeidsmetoder har blitt rystet i sine grunnvoller, og det man trodde skulle skje, har blitt motbevist lenge før «best før»-datoen. Dagens forbrukere lever, jobber og handler annerledes enn før. Når den verste røyken etter pandemien nå har lagt seg, er det på høy tid å tenke gjennom hva forbrukernes endrede atferd innebærer for handelsbedrifter i år og i tiden som kommer. Hvilke lokale og globale trender, med utgangspunkt i endret kundeatferd, kommer til å fortsette å påvirke hvordan bransjen jobber, former sine strategier og setter seg mål?

Årets Retailbarometerviser at67%av handelsbedriftene globalt økte omsetningen med20%eller mer i 2021. Den viktigste årsaken er digital transformasjon, og har blitt initiert som et svar på radikalt forandret forbrukeratferd og lokale bestemmelser i ulike markeder. Samtidig har transformasjonen vært et operativt behov over en lengre periode. Våre data viser at41%av norske bedrifter mener at de er har en bedre posisjon i dag på grunn av teknologi-investeringer de har gjort for å forbedre virksomheten under pandemien. Hele92%av bedriftene kommer til å fortsette å investere i 2022.

Også forbrukerne har merket endringene: 48 % mener at retail-bedriftene har brukt digitale løsninger på en positiv måte for å gjøre produkter og tjenester mer tilgjengelige under pandemien. Men det er fremdeles mye som gjenstår. I lys av retail-bransjens nyvunne innovasjon og fleksibilitet har også kundenes forventninger til handleopplevelsen økt.

Vi har identifisert de fem viktigste forventningene kundene har akkurat nå, som er verd å veve inn i strategien for retail-bedrifter i dag:

De digitale løsningene som skjøt fart under pandemien, har visket ut grensene mellom ulike salgskanaler og vitner om en kundereise som ikke lenger er lineær og forutsigbar. Kundene har blitt vant til nye tjenester som Click and collect og Curbside pickup, og rapporten vår viser at50%forventer at bedriftene kan levere samme sømløse shoppingopplevelse på tvers av ulike kanaler også etter pandemien. Opp mot50%av forbrukerne hevder at de er mer lojale mot bedrifter som tilbyr både fysiske og digitale shoppingkanaler.

Forbrukernes nye shoppingpreferanser gir bedriftene store muligheter til å utvide inntektene og bygge lojalitet mellom varemerke og kunde. Samtidig ser vi at mange bedrifter ikke benytter muligheten. Bare29%av retail-bedriftene tilbyr muligheten til å handle sømløst mellom digitale og fysiske kanaler, mens over halvparten (54%) av forbrukerne sier at de er mer lojale mot dem som tilbyr kjøp online og retur i butikk. Her er det et gap mellom hva kundene forventer seg, og hva bedriftene tilbyr i dag. For å lukke dette gapet bør retail-bedrifter utforske løsninger som unified commerce, der salgskanalene kobles sammen, betalingene samles på ett sted og siloene brytes opp for å skape en mer moderne kundeopplevelse.

Å finne, sammenligne og shoppe nye merkevarer har aldri vært enklere. De lave tersklene for shopping påvirker forbrukernes lojalitet til varemerker over hele verden. Retail-bedriftene har ikke råd til å gi kundene en dårlig shoppingopplevelse –67%av norske forbrukere kommer ikke til å handle hos de som tilbyr en dårlig opplevelse fysisk eller digitalt. Hvis man som bedrift ønsker å sikre langsiktig kundelojalitet, må de gi kundene nye og overbevisende grunner til å handle regelmessig hos dem.

Nettopp kundelojalitet er den delen av kunderelasjonen som har størst forbedringspotensial i detaljhandelen. I Norge ønsker58%av forbrukerne at handelsbedriftene skal bruke digitale løsninger for å forbedre lojalitetsprogrammene sine.

Retailbarometeret belyser en rekke muligheter for bedrifter som kobler lojalitetsprogrammene sammen med betalinger. Mer enn halvparten (54%) av norske forbrukere sier at de hadde lastet ned en app hvis dette ga dem bedre tilbud og kundebonuser, samtidig som57%mener at de hadde vært mer tilbøyelige til å handle hos en bedrift hvis lojalitetsprogrammet var koblet til betalingskortet.

Arbeidet med å avle lojalitet begynner og slutter med data. Lojalitetsprogrammer koblet til betalinger – fremfor alt i systemer der alle salgskanaler er koblet sammen – hjelper bedrifter med å skape mer heldekkende og informative datainnsikter. Betalingsdataen hjelper også bedriftene med å forstå kjøpsatferd, dele ut bonuspoeng på tvers av kanaler og forutsi kundenes behov raskere.

Forbrukerne stiller stadig større krav til favorittmerkevarenes påvirkning på samfunn og klima. Våre data viser at merkevarene kan øke kundelojaliteten ved å være tydelige på filantropisk support og gi forbrukerne mulighet til å bidra selv via plattformen/forbruket. To av tre (61%) nordmenn mener at merkevarene har et ansvar for å sørge for at innkjøp og produksjon av varene deres skjer på en etisk måte. Nesten halvparten (46%) foretrekker dessuten merkevarer som tar aktiv stilling til spørsmål som forbrukeren selv er opptatt av.

Retail-bedriftene har ikke fulgt med i denne utviklingen. Mens27%av forbrukerne sier at de er innstilt på å betale mer for en vare hvis den blir klimakompenseres, er det bare25%av bedriftene som tilbyr dette.

Til tross for den eksplosjonsartede veksten i netthandel under pandemien ønsker kundene fremdeles å handle i butikk. Samtidig har den raske digitaliseringen medført høyere krav til butikkopplevelsen. Våre undersøkelser viser at52%av norske forbrukere mener at fysiske butikker er en vanlig møteplass med merkevaren, selv om man handler hos samme selskap digitalt. Faktum er at hele66%fremdeles foretrekker å handle i fysisk butikk.

Å handle i butikk skal være gøy. Det oppnår man når butikken bruker digitale løsninger for å gjøre hele opplevelsen så friksjonsfri som mulig. En av tre (36%) norske bedrifter planlegger å åpne flere fysiske butikker i 2022, og mer enn noensinne må de samme bedriftene nå finne nye metoder for å viske ut grensene mellom det fysiske og det digitale, imøtekomme kundenes økte krav og skape minneverdige opplevelser på hjemmebane – i butikken.

Er digitaliseringen mer en hype enn substans for den fysiske butikkopplevelsen? Absolutt ikke. Ifølge Retailbarometeret er34%av de norske forbrukerne mer tilbøyelige til å handle hos en bedrift som bruker digitale løsninger for å forbedre shoppingopplevelsen. Dette kan skje i form av nye betalingsmetoder, frittstående skjermer der kunden kan sjekke lagerstatus for størrelser, og digitale speil.

Mange handelsbedrifter forstår hvilken betydning det fysiske butikktilbudet har for forbrukeren, og44%av de norske bedriftene forventer at inntektsandelen fra butikk kommer til å øke i 2022. Hvis denne forventningen skal bli en realitet, må bedriftene forstå og fremme den rollen den fysiske butikken har – som plattform for opplevelser og lojalitetsbygging. Et viktig første skritt i denne prosessen er digitale løsninger og betalinger som gjør opplevelsen enklere, raskere og mer skreddersydd etter kundens behov.

En av de sikreste metodene for å øke kundelojaliteten er å tilby de riktige betalingsmetodene ut fra kundenes preferanser. Digitale og kontaktløse betalinger blir stadig mer populære, samtidig som det har vokst frem fleksible kundereiser der man betaler online og leverer tilbake i butikk. I takt med at tjenestene blir mer populære, øker også forventningene til at de skal være tilgjengelige.

Hvilke betalingsmetoder kundene foretrekker, varierer fra region til region. I Norge ser vi at 88 % av forbrukerne forventer at de skal kunne betale med kort, mens54%forventer å kunne betale med kontanter. Opp mot46%av forbrukerne forventer at de skal kunne betale med mobile lommebøker.

For mange bedrifter har nye digitale løsninger som muliggjør en mer effektiv virksomhet og en forbedret kjøpsopplevelse bidratt til å dempe tapene fra pandemien. Investeringene i digitaliseringen har dessuten åpnet dørene for enda større vekst.

Forbrukeratferden endrer seg kontinuerlig og er en pådriver for bransjens behov for innovasjon på et globalt marked. Bedrifter som kobler sammen og samler data fra samtlige salgskanaler, kan få bedre forståelse for kundene, forutse etterspørselen og overgå kundenes forventninger – med langsiktig lojalitet på kjøpet.

Adyen har utforsket de siste trendene innen forbrukeratferd, digital transformasjon og betalingsinnovasjon slik at deres virksomhet kan omsette morgendagens forretningsinnsikter til langsiktig vekst.Last ned Adyens Retailbarometer 2022 her: