Circle K – skaper fremdrift og gir kundene en enklere hverdag

Circle K har som mål å gjøre kundenes liv litt enklere hver dag ved å tilby dagligvarer i verdensklasse og hjelpe mennesker med å komme seg fra A til B ved hjelp av drivstoff eller elbillading. Kundebasen er variert – fra pendlere til grensekryssende langtransportsjåfører, bilturister og folk på jakt etter nattmat – noe som krever et komplekst oppsett av lokalt og globalt relevante betalingsmetoder og kundereiser. Et bredt kundespekter innebærer også et stort behov for fleksibilitet, fordi kundenes preferanser varierer etter område.

Circle K betjener nesten 9 millioner kunder hver dag, noe som betyr milliarder av transaksjoner. De reisende er helt avhengige av at disse transaksjonene er vellykkede for å kunne reise. Regnestykket er enkelt. Ingen vellykket betaling → Ingen mobilitet → Ikke noe levebrød. Siden Circle Ks kunder forventer en enkel opplevelse når de fyller drivstoff, med mulighet til å betale på ulike måter, har Circle K investert i kundereisen ved å gi kundene mulighet til å betale for drivstoff eller elbillading via en app i et ubemannet miljø (det vil si uten at ansatte er til stede). Ettersom transaksjonen er ubemannet og verdien ikke er kjent på forhånd, har kortnettverkene strenge regler for betalingsprosessen i disse situasjonene. Utfordringen er todelt:

1. Før kunden starter tankingen/ladingen, sendes en forhåndsautorisering med høy verdi til kortnettverket, vanligvis på 1500 kroner. Kortutstederen reserverer dette beløpet på kortinnehaverens konto. Pumpen/laderen låses opp, og kunden kan starte tankingen eller ladingen.

2. Når kunden er ferdig og sluttsummen er kjent, sender vi det endelige beløpet til kortnettverket, slik at utstederen kan slette den overskytende reservasjonen på kortinnehaverens konto. Utstederen er pålagt å frigjøre den overskytende reservasjonen umiddelbart, slik at transaksjonens endelige og nøyaktige verdi gjenspeiles på kortinnehaverens konto.

Denne innledende fasen skaper friksjon mellom kunden og drivstoffselskapet. Mange kunder har tenkt å fylle drivstoff for mindre enn 1500 kroner, fordi de har mindre enn 1500 kroner på konto (tenk deg at du er nødt til å fylle drivstoff dagen før du får lønn). Hvis det bare er nok penger på kontoen til å fylle for 800 kroner, vil transaksjonen (og muligheten til å fylle) mislykkes, fordi saldoen på kontoen må være minst 1500 kroner.

Adyen bestemte seg for å finne en mer pragmatisk tilnærming for alle berørte parter. Vi gikk i gang med et prøveprosjekt med en Visa/Mastercard-basert Card Present-brukeropplevelse for Card Not Present-miljøet ved en fylle- eller ladetransaksjon, som vi kalte Auth Advice Flow. Drivstoffindustrien kan vanligvis bare tilby denne tjenesten i Card Present-miljøet, mens vår løsning gir Circle K mulighet til å bruke samme prosess i sitt Card Not Present-miljø. I tillegg er Adyen den eneste finansteknologiplattformen som har klart å redusere mislykkede transaksjoner på grunn av manglende midler i Card Not Present-prosessen, ved en appbetaling med vår nyeste løsning, Partial Authorizations. Når en betaling initieres av bensinpumpen, sender Adyen en indikator til kortnettverkene om at vi som innløser, og Circle K som forhandler, støtter delvise autorisasjoner. Dette betyr at dersom det forespurte betalingsbeløpet er høyere enn saldoen på kortinnehaverens konto, vil den utstedende banken svare med en delvis godkjenning, i stedet for å avvise transaksjonen på grunn av manglende dekning (noe som ville skjedd ved det tidligere, utdaterte systemet med en enkel forhåndsautorisering på 1500 kroner). Utstederen sender også tilbake beløpet som transaksjonen ble delvis autorisert for. Adyen sender deretter denne informasjonen til forhandleren. Denne funksjonen fungerer spesielt godt i energibransjen, fordi forhandleren kan legge inn en øvre grense for hvor mye energi som kan leveres, basert på det delvis autoriserte beløpet. - De strenge reglene for ubemannede transaksjoner for drivstoff har en god forklaring, men byrden faller til syvende og sist på kundene våre. Vi tok kontakt med Adyen om dette tekniske problemet og fikk en løsning som har gjort alle involverte parter – også kundene våre – mer fornøyde enn noen gang, forteller Jolanta Sūna, Senior Manager Payment Operations, Circle K.

For lite penger på konto er den vanligste årsaken til mislykkede transaksjoner verden over, og Circle K var ikke noe unntak. Som følge av Adyens innovative tilnærming til Circle Ks komplekse kundeflyt og betalingsstruktur har antall mislykkede transaksjoner på grunn av manglende dekning blitt redusert med 66 %. Det er ikke lenger den vanligste årsaken til en mislykket transaksjon i Circle Ks globale virksomhet. - Takket være Adyens løsning har vi redusert antall mislykkede transaksjoner dramatisk og hjulpet flere bilister enn noensinne med å komme seg fra A til B. Alle bransjer som kjennetegnes av ubemannede transaksjoner med varierende transaksjonsverdi, bør undersøke mulighetene for innovasjon med løsninger som delvis autorisering. Fordelene er helt åpenbare, både når det gjelder inntekter og i forholdet til kundene, sier Jolanta Sūna, Senior Manager Payment Operations, Circle K.