Kundecase
BookBeat: Når den beste lydbokopplevelsen møter de beste betalingsløsningene
Vi har snakket med William Jakoby, CBDO, med fokus på konvertering og abonnementer, og Paulina Sawicki, som er CCO i BookBeat. De har gitt oss innsikt i faktorene som har bidratt til BookBeats framgang, og Adyens rolle i arbeidet med å oppnå maksimal konvertering på hvert enkelt marked.
Med et lokalt tilpasset bokutvalg, en uovertruffen kundeopplevelse og sterkt fokus på detaljene som virkelig betyr noe, har BookBeat etablert seg som en av Europas ledende tjenester for strømming av lydbøker. Men i en bransje med beinhard konkurranse blir det hele tiden vanskeligere å tiltrekke seg og konvertere kunder, og derfor har BookBeat og Adyen samarbeidet i over seks år med ambisjon om å optimalisere hver betalingsmetode og hvert marked for å få kunden over målstreken. Vi har snakket med William Jakoby, CBDO, med fokus på konvertering og abonnementer, og Paulina Sawicki, som er CCO i BookBeat. De har gitt oss innsikt i faktorene som har bidratt til BookBeats framgang, og Adyens rolle i arbeidet med å oppnå maksimal konvertering på hvert enkelt marked.
BookBeats kjernevirksomhet – en åpen bok
BookBeat, som er en del av Bonnier, skiller seg fra konkurrentene ved at de kun fokuserer på bøker – en tradisjon som tydelig kan knyttes til BookBeats opphav. De er alene i bransjen om å ha den bakgrunnen, og BookBeat anser det som en del av sitt DNA.
«Vi jobber bare med bøker som underholdningsform og er opptatt av å løfte fram både bøker og forfatterskap på best mulig måte»
Paulina Sawicki
Chief Commercial Officer
BookBeat var også først ute med å tilby fleksible lydbok-pakker, hvor kundene kan velge mellom flere alternativer når det gjelder hvor mye innhold de ønsker tilgang til i måneden.
Den optimaliserte kundereisen
For å styrke posisjonen på nøkkelmarkedene sine har BookBeat jobbet metodisk med å optimalisere hele kundereisen. Tjenestens kommersielle funksjon jobber holistisk med alt fra å optimalisere hvilke bøker som vises i ulike kanaler, til å følge opp kundeatferd etter konvertering.
For William er det avgjørende å sikre en god brukeropplevelse etter registrering. «Når man først har registrert seg, skal man ønske å bli værende, og det gjør man hvis man hele tiden finner ting man liker. Vi tilbyr både manuelt kuraterte lister og algoritmer med personlige boktips. Brukerflyten må være verdens beste», understreker William.
BookBeat eksperimenterer også med forskjellige oppsett på nettstedet og i appen. «Vi bruker A/B-testing for å optimalisere konverteringen, for eksempel i form av popup-vinduer, hvor brukeren oppfordres til å registrere seg etter å ha skrollet en viss tid», forteller Paulina.
Betalingen: Kjøpsreisens protagonist
Når kunden har gjort seg kjent med og er klar til å ta i bruk BookBeat-tjenesten, har man kommet til det siste og avgjørende kapittelet i kjøpsprosessen, nemlig registrering og betaling. Data fra Adyens retailbarometer viser at 45 prosent av forbrukere sier at de vil forlate en checkout hvis det tar for lang tid å betale. For kunden er ikke betaling i seg selv noe ønskelig. I beste fall oppleves ikke betalingen som et ledd i prosessen. I verste fall fører den til manglende konvertering.
William Jakoby understreker viktigheten av å ha en smidig checkout-prosess:
«Vi har brukt millioner på markedsføring, kunden har tatt seg tid til å besøke BookBeats hjemmeside, og vi har lagt inn enorme ressurser på testing og optimalisering av flyten. Når kunden så kommer fram til betalingstrinnet – ja, da må bare alt fungere. Vi har lagt ned altfor mye arbeid til å snuble på målstreken.»
William Jakoby
Chief Business Development Officer
Betalingsproblemer kan oppstå også etter at kunden har registrert seg og betalt for sin første måned hos BookBeat. Kortopplysninger som blir ugyldige, kan for eksempel skape stor friksjon og i verste fall føre til tap av kunder. Derfor tokeniserer Adyen kundens kortopplysninger, slik at de kan lagres sikkert og BookBeat kan fortsette å ta betalt når sluttkunden oppdaterer kortene sine i banken.
Til slutt kan betalinger bli en utfordring for selskapet hvis man ikke vet når man skal ta seg betalt. Kunder i Norge kan for eksempel oppleve manglende dekning på kontoen den fjortende eller nittende i hver måned, siden mange får lønn den femtende eller tjuende. I slike tilfeller kan Adyen skreddersy trekkdato etter situasjon og også definere antall trekkforsøk. Dermed minimeres antall mislykkede betalinger, og BookBeat unngår unødvendige transaksjonsavgifter. Adyen kan produsere disse dataene på lokalt nivå, hvilket er viktig siden BookBeat har kunder på mange markeder. Adyen kan dessuten produsere data som viser når på døgnet det er best å foreta trekk i hvert enkelt marked.
Globalt nærvær, lokal tilpasning
Adyens retailbarometer viser at hele 58 prosent av forbrukere sier at de vil forlate en butikk eller et netthandelssted hvis de ikke tilbys ønsket betalingsmåte. Dette er et område hvor BookBeat har samarbeidet aktivt med Adyen for å skreddersy betalingen til hvert enkeltlokale marked. «Det handler om å finne de rette betalingsmetodene for alle markedene. Når skal vi tilby iDeal, og når er Klarna det rette? Når vi analyserer hvor mange som går gjennom vår checkout, ser vi at konverteringen maksimeres når vi tilbyr betalingsmetodene kundene vil ha», fortsetter William. BookBeat analyserer også kunder som har forsøkt å betale, men har mislyktes, for eksempel på grunn av 3DS-utfordringer. «Vår daglige kontakt med Adyen er avgjørende for at vi skal kunne identifisere problemer, f.eks. at en spesifikk bank har trøbbel, og dermed ta i bruk en annen betalingsflyt. Så fort det oppstår friksjon, er vi på plass og analyserer dataene sammen med Adyen. Her har vi blitt raske på foten og klarer å minimere både friksjon og unødvendige kostnader», slår William fast.
Adyens bidrag til BookBeats framgang
Samarbeidet med Adyen har vært avgjørende for BookBeats vellykkede håndtering av brukernes betalinger, både internt og eksternt. En stor del av utfordringen med å drive virksomhet på flere markeder, er at man må håndtere flere forskjellige betalingsflyter og betalingsavstemminger. Med Adyens plattform kan BookBeat samle alle transaksjoner, betalingsmetoder og markeder på ett sted, og det gir minst mulig manuelt arbeid tilknyttet finansiell rapportering for økonomiavdelingen. William Jakoby har sett en tydelig positiv utvikling for alle typer konverteringsmål etter at samarbeidet med Adyen ble innledet. «Hvor mange ønsker å gjøre en betaling og klarer det? Hvor mange betalinger går gjennom? Alle disse tallene har pekt oppover i de seks årene vi har samarbeidet», sier William. Ifølge ham skyldes forbedringen blant annet betalingsmetodene og risikoinnstillingene som BookBeat har satt opp sammen med Adyen.
Neste kapittel for BookBeat
«Vi er helt i starten av vekstreisen vår», sier William Jakoby entusiastisk. Paulina er enig: «Vi kommer til å fortsette å vokse og styrke nærværet vårt på våre eksisterende markeder. Vårt segment har et utrolig stort potensial, og fortsetter vi å være best på bøker, vil vi klare å realisere dette potensialet – én fornøyd lytter om gangen.»