Tre måter å forbedre gjesteopplevelsen på hotellet

Hvert år betaler hotellbransjen i Norden to milliarder kroner til formidlingstjenester for hotellrom. En enkel måte å øke konkurransekraften på, er å forbedre og forenkle sin egen bookingtjeneste på nettet.

- Kundene søker seg til enkle og raske løsninger. Her ser vi at hotellbransjen ligger litt på etterskudd sammenlignet med bookingtjenester som livnærer seg på å skape enkle og kundetilpassede opplevelser på nettet, forteller Tobias Lindh, sjef for Adyen i Nord-Europa.

Adyens undersøkelse viser at kundene setter pris på en rask og enkel utsjekk. 41 prosent av alle forbrukere har en eller annen gang gitt opp et kjøp fordi de har blitt bedt om å oppgi kortopplysninger.

Sats på en checkout med færrest mulig trinn. Jo flere valg kunden har før kjøpet, desto lavere blir konverteringen. Et eksempel på noe man bør unngå, er å tilby kunden dynamisk valutaveksling, fordi dette fort kan bli et ekstra hinder når kunden skal betale.

Sørg for at checkouten automatisk tilpasser seg etter enheten kunden bruker, og at du tilbyr betaling i appen hvis bookingen skjer der.

- En tommelfingerregel for å bygge en god checkout er å gi kunden så få alternativer som mulig. Be bare om opplysninger som er nødvendige for å gjennomføre bookingen. Når bookingen er gjort, kan man gi kunden flere valg og alternativer. Det kan gjøres på samme side eller på e-post etter hvert som oppholdet nærmer seg, tipser Tobias.

Gjester som ikke dukker opp til innsjekkingen, kan skape kaos i bookingsystemet og føre til tapte inntekter. Unngå dette ved å tilby enkel betaling og innsjekk.

Hvis gjesten booker gjennom en bookingtjeneste, er det viktig å reservere et beløp. Hvis det reserverte beløpet godkjennes, kan bookingen bekreftes. Men hva skjer med kjøp som ikke blir godkjent?

En enkel måte å sile ut genuine transaksjoner på, er å sende en e-post til gjesten med en sikker lenke som henviser dem til appen eller en betalingsside. Dermed kan gjesten fylle ut opplysningene sine i forkant og betale. Hvis betalingen ikke går gjennom, kan dere frigi rombestillingen.

- Enkelte kunder forstår ikke hvorfor det dukker opp et reservert beløp på kontoutskriften, og Adyen anbefaler derfor å autorisere et beløp på 0 kroner for de bankene som tillater dette. Det innebærer samme sjekk som et annet beløp, men er ikke synlig på kontoutskriften, sier Tobias.

For mange hoteller er det gunstig at gjesten bestiller og betaler direkte. Også her kan det være lurt å dele en sikker lenke til appen eller betalingssiden for innsjekking og betaling.

Dette er et område der hotellbransjen virkelig satser. Adyens undersøkelse av hotell- og restaurantkjeder i Europa viser at nesten halvparten av hotellene tillater gjestene å sjekke inn og ut med en app, og ytterligere en femtedel satser på å innføre denne muligheten i løpet av de kommende 12 månedene.

For å forenkle prosessen ytterligere tilbyr en tredjedel av hotellene gjestene hotellnøkkel i form av en QR-kode i appen, og like mange kommer til å legge til denne funksjonen i løpet av neste år.

I dag skjer kundereisen parallelt i den digitale og fysiske verdenen. Med omnikanal blir det mulig å koble sammen online og offline for å tilby en bedre gjesteopplevelse.

Ved å koble kundereisen online sammen med kundereisen offline, åpner det seg flere muligheter for å bygge lojalitet.

Adyen tokeniserer personopplysningene. Dette betyr at betalingsmidlene knyttes til annen informasjon som IP-adresse, e-post og kjøpshistorikk på en sikker måte. Alle disse opplysningene anonymiseres og lagres som et token.

Adyen håndterer betalinger på samme plattform uansett om de skjer digitalt eller fysisk, og det blir derfor mulig å skape et samlet kundebilde. Det betyr at en kunde som har bestilt et rom med kredittkort online, automatisk blir gjenkjent når han eller hun sjekker inn.

Et samlet kundebilde legger til rette for personlig tilpasning og lojalitetsprogrammer. Når alt er koblet til kundeprofilen via betalingsmåten er det ikke nødvendig med lojalitetskort eller bonusnummer.

Alternative betalingsmåter blir stadig viktigere. Det er langt fra alle som ønsker å betale med kort, og de velger i stedet lokale betalingsmetoder som Vipps. Andre fortsetter med kort, men i en ny digital tapning, som Apple Pay.

Manglende mulighet til å betale slik man ønsker er et hinder for mange forbrukere. Tre av fem har gitt opp et kjøp fordi de ikke har kunnet betale slik de ønsket det siste året.

- Ved å tilby relevante betalingsmetoder online og offline kan man skape en smidigere opplevelse for gjesten. Dette er ekstra viktig for hoteller med utenlandske gjester som er vant til å betale på sin måte. I enkelte deler av verden, som i Kina, har man ikke Visa eller Mastercard, men bruker i stedet lokale betalingsmåter som WeChat Pay og Alipay, avslutter Tobias.