De Bijenkorf: forgyller kjøpsopplevelsen for kinesiske turister

Varehuset de Bijenkorf har eksistert siden 1870 og selger varemerker som Burberry, Gucci og Valentino. Personlig service, lojalitetstilbud og kundefokus har vært ledeordene helt fra starten. I en digital verden finnes det mange nye måter å vinne kunder på. Men hvordan gjør man det?

Vi tok en kaffe med Pieter Heij og Djunaedi Flohr fra de Bijenkorf for å høre hvordan personalisering og omnikanal fungerer i butikken.

De Bijenkorf ønsker at alle kunder skal føle seg som hjemme. Et viktig kundesegment er kinesiske turister som kommer langveisfra for å kjøpe favorittmerkene sine.

- Vi har sett en stor økning av kinesiske turister de siste fem årene. De stiller høye krav til kjøpsopplevelsen og er vant til førsteklasses service. Å kunne gi dem en strømlinjeformet opplevelse er utrolig viktig for oss, sier Pieter.

For å ta imot kundene på best mulig måte, har de Bijenkorf ansatt kinesisk personale, som har mulighet til å ønske kunden velkommen på mandarin eller kantonesisk. Betalingsterminalene er innstilt slik at de gjenkjenner kunden og automatisk viser riktig språk, valuta og lokale betalingsmetoder. De tilbyr også kinesiskebetalingsmetodersomUnion PayogAlipay.

Med omnikanal kan de fortsette å gi samme personlige service når kunden har reist hjem.

- Vi har byttet ut alle terminaler medterminalerfra Adyen, og Adyen tar seg også av e-handelen vår. Det gjør at vi kan kjenne igjen kunden og gi dem en enhetlig opplevelse, noe som ellers ikke hadde vært mulig, forklarer Pieter.

Det er få ting som ødelegger kundeopplevelsen så mye som at varen de vil ha, ikke lenger er på lager. De Bijenkorf har derfor innført endless aisle – skjermer som lar kundene bestille varer direkte fra nettlageret. For at opplevelsen skal gå ekstra smidig, kan man betale direkte på skjermen eller hos personalet.

- For oss betyromnikanalat man tar det beste frae-handeleninn ibutikken. Vi har mange kunder som ønsker å kjøpe noe de har sett på nettet. Hvis det ikke finnes på lager, er endless aisle en venn i nøden, forteller Djunaedi Flohr.

Ettersom de Bijenkorf bruker samme system for salget i butikk som på nett, har det ingen betydning hvordan de tar betalt.

Ingen liker å stå i kø. Adyens undersøkelseRetailbarometeretviser at detaljhandelen går glipp av milliarder hvert år på grunn av lange køer.

De Bijenkorf har løst dette problemet med mobile POS. Det betyr at personalet kan ta betalt av kunden hvor som helst i butikken. Dette gir ikke bare kortere køer, men tillater også en mer personlig og tilpasset service.

Se videoen: Slik forgyller De Bijenkorf kjøpsopplevelsen