Forstå chargeback-prosessen, og lær hvordan chargebacks kan forebygges og bestrides

Chargebacks ble innført for å gi kundene mulighet til å bestride mistenkelige transaksjoner og unngå å bli svindlet. Men for virksomhetene kan chargebacks gå ut over lønnsomheten, hvor særlig tilbakeføringssvindel stadig blir vanligere.

Chargebacks er noe man må regne med (og et godt tegn på at dere har en risikostyringsstrategi som ikke er altfor streng), men det er mulig å redusere omfanget.

Denne artikkelen ser nærmere på hva chargebacks er, hvordan prosessen fungerer og hvordan dere kan forebygge og håndtere dem.

En chargeback er når en betaling reverseres fordi en kunde bestrider et beløp på kontoutskriften.

For eksempel:

Kunden kan ha mottatt en skadet vare. Eller forhandleren har kanskje gjort en feil og fakturert kunden to ganger. Kunden kan da sende et tilbakebetalingskrav til banken når transaksjonen er gjort med kreditt- eller debetkort.

Når kravet er godkjent, får kunden tilbakebetalt hele beløpet. Men hvis forhandleren ikke er enig i tilbakebetalingskravet, kan de bestride det.

Både chargeback og refusjon innebærer tilbakebetaling av midler, men det er likevel store forskjeller.

Kundene kan vanligvis be om en refusjon direkte fra forhandleren i tråd med forhandlerens vilkår. Det kan imidlertid være tilfeller der forhandleren avviser kravet.

Forhandleren mener kanskje at varen ikke var skadet ved mottak eller at pakken faktisk ble levert til riktig tid. Ved uenighet kan kunden be om en chargeback.

Ved chargeback tar kunden kontakt med banken (ikke virksomheten) for å reversere betalingen. Chargeback-prosessen tar lengre tid og innebærer en litt mer omfattende prosess enn en refusjon. Avgiftene ved en chargeback er i tillegg langt høyere enn ved en refusjon.

Chargeback-prosessen er forskjellig hos ulike betalingsleverandører. I utgangspunktet ber en kunde om en chargeback og banken godkjenner dette. Beløpet trekkes da fra forhandlerens konto og tilbakebetales til kunden. Etter at dette skjer, kan forhandleren bestride overføringen.

Litt mer detaljert ser det vanligvis slik ut:

Hvis utstederen avslår forhandlerens forsvar, kan de bestride det. Dette kalles en andre chargeback, som vanligvis blir avvist.

Hvis utstederen avviser chargeback for andre gang, kan dere gå gjennom en tredje runde, som kalles megling. Megling anbefales ofte ikke fordi avgiftene fort blir høye (opptil 4500 kroner i tillegg til det bestridte beløpet).

Når kortutstederen godkjenner chargeback fra kortinnehaveren, gir de kravet en årsakskode. Hvert kortnettverk har ulike årsakskoder, men alle faller innenfor en av følgende kategorier:

Kortinnehaveren hevder at de ikke har gjennomført eller godkjent transaksjonen.

Varen var ikke som beskrevet eller kom ikke til avtalt tid. Eller kortinnehaveren fikk beskjed om at betalingen ikke ble gjennomført.

Deler av betalingsinformasjonen var feil. Dette kan være opplysninger som beløp, valuta eller kontonummer.

Betalingen kunne ikke autoriseres, eller autoriseringen ble avvist.

Chargebacks kan koste virksomheten både salgssummen og tilleggsavgifter. Banker og kortnettverk kan også straffe dere hvis chargeback-andelen (hvor høy prosent av transaksjonene som fører til chargeback) blir for høy.

Det er mye viktigere å forebygge enn å bestride chargebacks. Selv om dere vinner frem, kan det fremdeles gi negativt utslag på chargeback-andelen.

Det er ikke mulig å unngå chargebacks fullstendig, men det går an å redusere antallet. Dette må dere tenke på:

Address Verification Service

Når det blir bedt om chargeback, mottar dere et varsel. Fra varsling har dere 14–40 dager på dere til å bestride kravet (se nøyaktig tidsgrense for hvert kortnettverk).

Begynn med å gjennomgå saken og årsakskoden for å forstå hvorfor dere har mottatt krav om chargeback og om det er verd å bestride.

Samle så mye dokumentasjon som mulig. Prøv å finne alle interaksjoner med kunden for å motbevise kravet om chargeback.

Hvis kortinnehaveren for eksempel påstår at de ikke har vært involvert i en transaksjon, kan dere fremskaffe:

Noen betalingsleverandører, som Adyen, forsvarer chargebacks automatisk hvis det er en opplagt sak. Hvis dere for eksempel allerede har refundert en transaksjon før kortinnehaveren fremsatte krav om chargeback, vil Adyens auto-forsvarsfunksjon forsvare det uten at dere behøver å gjøre noe som helst.

Når dere har fremlagt forsvaret, vil kortutstederen enten godta eller avvise det.