Inflatie daagt retailers uit om consumenten op nieuwe manieren aan te spreken

Amsterdam, 31 mei 2023 – De Nederlandse consument is door de aanhoudende inflatie kritischer op wat men koopt en bij wie. Ongeveer drie op de vijf retailers geeft aan dat consumenten meer kwaliteit, betaalbaarheid en gemak verwachten. Consumenten zoeken niet alleen vaker naar koopjes, maar 62 procent verwacht ook vaker gepersonaliseerde kortingen in ruil voor hun loyaliteit. Retailers spelen hier nog niet massaal op in: slechts één op de vijf retailers zet technologie in om te personaliseren. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek onder consumenten en retailers van financieel technologieplatform Adyen. 

Korting versus personalisatie

Hoewel Nederlanders van nature koopjesjagers zijn, blijken Nederlandse retailers (31%) minder dan hun buitenlandse collega’s (48%) het hele jaar door korting te geven.  Wereldwijd zoekt de meerderheid van de mensen (78%) nog steeds naar koopjes, maar er is meer voor nodig om consumenten te binden. Aanbiedingen moeten inspelen op de persoonlijke behoeften en het koopgedrag van de consument. Om deze persoonlijke aanbiedingen te ontvangen is meer dan 50 procent van de Nederlanders bereid een app van een retailer te downloaden. 

Gemak steeds belangrijker

Naast persoonlijke aanbiedingen speelt gemak een steeds belangrijkere rol bij het binden van klanten.  Zo geeft meer dan de helft van de Nederlandse consumenten aan loyaler te zijn aan retailers die flexibel zijn met het retourneren van online bestellingen in de fysieke winkel. Daarnaast geeft 56% aan loyaler te zijn wanneer ze een product online kunnen bestellen en thuis laten bezorgen als dit in de fysieke winkel niet op voorraad is. Om dit gemak te kunnen bieden, moeten retailers hun backend systemen verbinden met klantgerichte kanalen. In Nederland doet nog maar 30% van de retailers dit. 

Onbenut technologisch potentieel bij klantenbinding

Consumenten verwachten persoonlijke aanbiedingen en gemak in ruil voor hun loyaliteit. Retailers zijn op de hoogte van de verwachtingen van hun klanten, maar kunnen hier in veel gevallen niet aan voldoen. Dit komt onder andere doordat er geen uitwisseling is tussen betaaldata uit de online verkoopkanalen en die uit de fysieke winkels. Nog maar een vijfde van de retailers in Nederland heeft dit gerealiseerd. Verder heeft 42% moeite om consumenten te segmenteren op basis van behoeften. Tot slot maakt slechts 27% gebruik van CRM-systemen om ‘customer journeys’ te personaliseren. Uit het onderzoek blijkt dat retailers door het ontbreken van een integrale aanpak (unified commerce) wereldwijd 1,3 biljoen euro aan potentiële omzet mislopen. 

"Het consumentengedrag is in de afgelopen jaren drastisch veranderd. Daardoor zijn de beslissingen die retailers nemen over hun investeringen in technologie nu belangrijker dan ooit.", zegt Roelant Prins, Chief Commercial Officer bij Adyen. "Ons onderzoek heeft aangetoond hoe het gebruik van technologie, en in het bijzonder unified commerce, bedrijven kan ondersteunen om klanten beter te begrijpen. Hierdoor kunnen retailers actief inspelen op klantbehoeften en zo de loyaliteit van diezelfde klanten vergroten.”

Over Adyen

Adyen (AMS: ADYEN) is het favoriete financiële technologieplatform van toonaangevende bedrijven. Met end-to-end-betaalmogelijkheden, op data gebaseerde inzichten en financiële producten in één oplossing, helpt Adyen bedrijven wereldwijd om hun ambities sneller te bereiken. Adyen heeft vestigingen over de hele wereld en werkt samen met bedrijven als Facebook, Uber, H&M, eBay, Rituals, de Bijenkorf en het Rijksmuseum. 

Over het Retail Report

Het Nederlandse Retail Report van 2023 kan hier worden gedownload. Naast unified commerce komen ook onderwerpen zoals loyaliteit, internationale uitbreiding en fraude aan bod.

Over het onderzoek

Het onderzoek is wereldwijd uitgevoerd door Opinium LLP bij 36.000 volwassen consumenten en door Censuswide bij 12.000 retailers.