Adyen en Picnic: het bezorgen van de beste winkelervaring
6 minutes
Rijksmuseum & Adyen
Beeldende kunst, mooie klantreizen
Producten:
Resultaten:
- Chargebacks verminderd met bijna 100%
- Fraude gereduceerd met bijna 100%
- Enorme stijging in autorisatie percentages
Als je voor het Rijksmuseum in Amsterdam staat, stop dan een moment onder de boog van de Passage en kijk omhoog.
Daar zie je, verborgen in de schaduw, een geheime nooduitgang voor Rembrandts beroemdste schilderij, het meest kostbare bezit van Nederland: De Nachtwacht. Zet nu 15 stappen in de richting van de draaideuren van het museum. Op het glas zie je een QR-code met een snapshot van datzelfde meesterwerk. Scan het, koop je digitale ticket en ga naar binnen om het echte werk te zien.
Dit is wat het Rijksmuseum zo boeiend maakt. Het is een plek die altijd blijft verrassen, zelfs na meer dan 200 jaar. Van verborgen geheimen tot geavanceerde technologie; zo biedt het museum uitzonderlijke klantervaringen met behulp van Adyen. We spraken Marijke Smallegange (Hoofd Digitale Marketing, Communicatie en Commerce) en Koen van Santen (Account Manager van Memberships en Stichtingen).
8000 objecten en schilderijen
800 jaar Nederlandse historie
1 alles-in-één-platform
De uitdaging
Aanpassen aan een nieuwe tijd
Het Rijksmuseum wil haar hedendaagse, internationale publiek van alle leeftijden in contact brengen met de kunst en geschiedenis van Nederland. Het museum heeft een collectie van 8000 objecten en schilderijen, daterend uit een periode van 800 jaar. Het museumbezoek wordt verrijkt met een online experience.
“We waren op zoek naar een betaalpartner, met groot internationaal bereik, die veel betaalmogelijkheden biedt voor verschillende landen vanwege het internationale publiek dat we aantrekken”, zegt Marijke.
Toen het Rijksmuseum in 2015 voor Adyen koos, had ze een duidelijke missie: haar collectie ontsluiten voor een zo breed mogelijk publiek. Dat betekende dat de digitale strategie van het Rijksmuseum volledig verweven moest worden met haar kernstrategie, en betalingen speelden een sleutelrol in deze ambitie.
“We willen de ervaring voor bezoekers zo aantrekkelijk mogelijk maken, en we geloven dat het makkelijk maken van betalingen deze ervaring versterkt.”
Marijke Smallegange
Head of Digital Marketing, Communication and Commerce
In de nasleep van COVID-19 was er door nieuwe overheidsmaatregelen en klantgedrag ook meer vraag naar contactloze ervaringen.
"De pandemie versnelde de lancering van digitale platformprojecten die al in de maak waren, zoals virtuele rondleidingen en cashless betalen," zegt Marijke. "We streven er altijd naar om zo cashless mogelijk te worden, en Adyen biedt veel mogelijkheden, met een breed scala aan betaalmethoden."
De oplossing
Vlekkeloze multichannel ervaringen
Voor aankopen in het museum werden de POS-terminals van Adyen geïnstalleerd, zodat de functionaliteit en veiligheid voor betalende bezoekers verbeterd kon worden. Digitale betalingen werden geoptimaliseerd op elk contactpunt - inclusief web, app en Pay by Link - om het autorisatiepercentage te verbeteren en te voldoen aan compliance standaarden zoals PCI en PSD2 SCA. Dit werd allemaal gerealiseerd via één integratie met het uniforme betaalplatform van Adyen.
Wereldwijde horizon verbreden met lokale betaalmethoden
“We hebben zoveel verschillende soorten bezoekers en ze komen allemaal met een andere reden naar het museum,” zegt Marijke. “Omdat deze mensen verschillende voorkeuren hebben, willen ze ook allemaal iets anders op het gebied van betalingen.”
Dankzij Adyen kan het Rijksmuseum alle belangrijke wereldwijde en lokale betaalmethoden aanbieden via al haar verkoopkanalen. Denk hierbij aan alle belangrijke kaarten, lokale betaalmethoden zoals iDEAL en Alipay, Pay by Link en mobiele wallets zoals Apple Pay. Een bezoeker uit Beijing voelt zich daarmee net zo op zijn gemak, bij het doen van een betaling, als een bezoeker uit Rotterdam.
Risico's verkleinen en omzet optimaliseren
Om het Rijksmuseum te helpen bij de overgang naar een volledig cashloze betaalomgeving, werd de risicotool RevenueProtect van Adyen geïntegreerd om het museum te beschermen tegen online fraude door vanuit één dataset naar betalingen te kijken.
Eenmaal voldaan aan de veiligheidsbehoeften, was het tijd om te optimaliseren met RevenueAccelerate waarmee autorisatiepercentages verbeteren en chargebacks verminderen.
“Adyens alles-in-één-optimalisatietoolkit voor betalingen zorgt ervoor dat we het maximale uit elke transactie halen op elk punt binnen het betaalproces.”
Koen van Santen
Account Manager of Memberships and Foundations
Groei stimuleren met betaaldata
De unified commerce oplossing van Adyen heeft de betalingen online, in-app en in het museum verbonden in één systeem. Dit structureerde de backend-activiteiten en bood tegelijkertijd toegang tot waardevolle cross-channel inzichten.
"We willen meer te weten komen over het gedrag van onze bezoekers in het museum," zegt Marijke. "Hoe lang blijven mensen? Bezoeken ze de winkel? Gaan ze naar het restaurant? Gaan ze allemaal naar de Nachtwacht of zijn er andere kunstobjecten die ze leuk vinden om te zien? Dat is echt iets waar we ons op richten."
"Iets anders wat voor ons belangrijk is, is de backend. We wilden één centraal financieel rapportagesysteem hebben. Onze financiële afdeling was op zoek naar een betrouwbaar systeem waar ze gemakkelijk gegevens uit kunnen halen."
“Adyen hielp ons onze betalingen te consolideren in één naadloos, cross-channel platform.”
Marijke Smallegange
Head of Digital Marketing, Communication and Commerce
Het resultaat
Persoonlijke ervaringen voor iedereen
"Voorheen moesten bezoekers wachten om tickets te kopen bij aankomst in het museum. Ze moesten in de rij wachten en betalen met contant geld of een kaart. Nu kunnen bezoekers online tickets kopen, in app, of via QR-codes die overal in de stad te vinden zijn. Mensen kunnen direct naar onze ticketflow gaan om vervolgens hun tickets te scannen bij de ingang."
"Dit maakt het bewegen door onze entree veel gemakkelijker en sneller voor bezoekers, zodat ze direct het museum in kunnen, en dit vermindert de wachtrijen en draagt bij aan de vlekkeloze ervaring die we willen bieden."
In 2019 trok het museum 2,7 miljoen bezoekers, het hoogste aantal ooit sinds de opening van het museum in 1885. Ook het aantal jonge bezoekers (onder de 18 jaar) groeide naar 475.000 - een stijging van 100.000.
Betalingen optimaliseren en beschermen tegen fraude
“Een maand nadat het Rijksmuseum RevenueProtect activeerde, werd het aantal chargebacks en fraudemeldingen met bijna 100% verminderd, met een enorme uplift in autorisatiepercentages," zegt Koen.
Door de combinatie van RevenueAccelerate en RevenueProtect kan het Rijksmuseum haar transacties optimaliseren voor meer inkomsten, en reageren op fraude met instelbare risicoregels.
"Onze samenwerking met Adyen heeft geresulteerd in een hogere acceptatiegraad van betalingen als gevolg van dynamische rerouting", zegt Koen.
"We bieden frictieloze ervaringen in alle kanalen door de klant alleen te vragen om te authenticeren wanneer dat nodig is, dus het is eenvoudig om de drop-off rates van klanten te verminderen."
Een duidelijk portret van de customer journey
Nu betalingen vanuit alle verkoopkanalen binnenkomen in een uniform betaalplatform, heeft het Rijksmuseum een completer beeld van het geheel. Gegevens uit de volledige betaalstroom helpen het team waardevolle inzichten te krijgen in klantreizen over alle kanalen, commerciële strategieën aan te passen en loyale bezoekers te belonen.
"Hoe meer je weet, hoe meer je op de klant kunt inspelen", zegt Koen. "Adyen helpt ons om data te verzamelen van onze bezoekers en met die data kunnen we ze indelen in verschillende klantgroepen. Dat helpt ons bij het maken van loyaliteitsprogramma's, zodat we ze nog beter kunnen bedienen."
In 2019 steeg het aantal "Vrienden"-lidmaatschappen van het Rijksmuseum naar 20.000, een groei van ongeveer 17,5%.
Youtube video will be rendered here
“De betaaldata van Adyen helpen ons om te weten waar onze bezoekers vandaan komen.”
Marijke Smallegange
Head of Digital Marketing, Communication and Commerce
"In de ticketstroom hebben we de postcode toegevoegd, en als we deze twee datasets - postcode en betalingen - bij elkaar optellen, dan hebben we een behoorlijk goed overzicht van waar mensen vandaan komen."
Dit helpt het museum om de prestaties te monitoren, betere strategische beslissingen te nemen en operationele optimalisatie te sturen.
"Van onze Nederlandse bezoekers willen we graag weten of ze uit Amsterdam komen, of dat ze van buiten de stad komen", zegt Marijke. "Of als we een toename zien van bijvoorbeeld Japanse bezoekers, dan kunnen we kijken naar alle producten die we aanbieden en misschien de talen die we moeten toevoegen aan de ervaring."
Rapportage en reconciliatie
Het hebben van een centraal rapportagesysteem in combinatie met Adyens Sales Day Payout vereenvoudigt het reconciliatieproces en zorgt voor meer betrouwbare, voorspelbare cashflows.
"Verbeterde rapportage en reconciliatie met Sales Day Payout helpt de financiële rapportage workflows en maakt de dagelijkse activiteiten gemakkelijker te beheren, voorspellen en plannen, waardoor ons team veel tijd bespaart en het gemakkelijker wordt om te plannen voor de toekomst," zegt Marijke.
Een partner voor de toekomst
Koen van Santen
“Ik denk dat de samenwerking tussen het Rijksmuseum en Adyen echt uniek is, omdat we een oude en een nieuwe wereld laten versmelten. Technologie versmelt met kunst.”
Marijke Smallegange
“We streven naar het beste en het is tweerichtingsverkeer, en dat is denk ik de basis van een goede samenwerking.”
Samenwerken met Adyen
Wil jij je klanten hun favoriete betaalmethoden, datagedreven loyaliteitsprogramma's en de perfecte klantreis bieden?