LUSH: de juiste technologie voor een betere wereld

Je kent ze vast wel: de kleurrijke lotions, crèmes en mega-bruisballen van LUSH. Het bedrijf maakt handgemaakte cosmetica en staat bekend om de vooruitstrevende technologie die verpakkingen overbodig dient te maken (90% van hun verpakkingen wordt gerecycled en het plan is om de laatste 10% in de toekomst te verbannen). Deze door technologie doordrongen aanpak baant zich ook een weg in de rest van het bedrijf. Neem betalingen bijvoorbeeld. LUSH ontwikkelde samen met Adyen een eigen point-of-sale systeem.

We zijn nieuwsgierig naar de benadering van LUSH als het gaat om technologie, duurzaamheid en (uiteraard) betalingen. Daarom vroegen we Ethics Coördinator, Alice Dorrington, en Digital Director, Mike West het hemd van het lijf.

91% van het wereldwijd geproduceerde plastic wordt niet gerecycled en eindigt als afval. Bedrijven zien steeds vaker in dat ze een rol kunnen spelen in milieubehoud. Daarvoor moeten ze heldhaftig en groots denken, terwijl ze hun klanten tevreden houden in een steeds competitievere omgeving. Voor LUSH was duurzaamheid vanaf het allereerste begin een belangrijke pijler. En door mensen centraal te stellen in hun benadering van technologie, willen ze ervoor zorgen dat ze een positieve impact hebben op het milieu terwijl ze zich houden aan ethische werkmethoden.

LUSH deelt zijn ervaringen en bevindingen graag met de buitenwereld in plaats van ze af te schermen. Zo gebruiken ze open-source software in hun hele bedrijf en staan ze open voor het delen van productieprocessen als dit betekent dat andere bedrijven deze processen ook kunnen implementeren en verbeteren. Als voorbeeld noemt Alice Dorrington: LUSH Lens.

“De feature LUSH Lens draagt rechtstreeks bij aan ons ethische beleid door technische vooruitgang te bevorderen en verpakkingen te verminderen. Applicaties van deze technologie kunnen gebruikt worden voor productaanbevelingen. We staan ervoor open om deze te delen met andere bedrijven als het helpt om afval te verminderen. We zien bijvoorbeeld mogelijkheden in de voedingsmiddelenindustrie.

Lees meer over: LUSH Lens

Duurzaamheid geldt niet alleen voor de producten van LUSH, maar ook voor alle bedrijfsprocessen. Het bedrijf groeide snel in 2016 en breidde uit in zowel thuisland het VK als in het buitenland. Daarom hadden ze een betalingsprovider nodig met een wereldwijd bereik en de mogelijkheid om meerbetaalmethodente accepteren, zodat het bedrijf gemakkelijk kon groeien. Mike West had een aantal oriënterende gesprekken met Adyen om te kijken wat de mogelijkheden waren.

Mike: “Toen we ons kassasysteem onder de loep namen, wisten we al dat Adyen ook aan de POS-kant werkte. Daarmee leek een samenwerking op het gebied vanpoint of sale betalingeneen logische keuze. Dankzij alle betaalmethoden die Adyen aanbiedt, kunnen onze klanten betalen zoals ze zelf willen. Daarnaast hebben we een uniforme aanpak en is de coördinatie tussen onze point of sale betalingen en online gestroomlijnd.”

De snelheid waarmee LUSH groeide en de plannen die het bedrijf had om wereldwijd uit te breiden waren interessant en boeiend voor Adyen. Ons team begreep dat LUSH een partner nodig had die ze volledig konden vertrouwen. Daarnaast moesten hun normen overeenkomen met die van ons.

Mike: “De samenwerking met het salesteam en de accountmanagers van Adyen was geweldig. Zij hebben ons snel op de markt gebracht met onze LUSH Pay solution. Dat was ons zelf nooit gelukt. Daarbij hebben wij behoorlijk agressieve stappenplannen, dus we wilden samenwerken met een provider die ons tempo bij kon benen en kon helpen met gemakkelijk integreren en uitrollen.

Sinds onze samenwerking in 2016 is LUSH een eigen kassasysteem, ‘LUSH Pay’, rijker. Daarnaast is het bedrijf begonnen met het implementeren van AdyenPOS-terminalsin al hun Britse winkels, met het plan om wereldwijd uit te breiden.

Mike: “Vroeger werkten we met veel verschillendePOS-systemenen het probleem waar we tegenaan liepen, was dat we geen wijzigingen in de POS konden doorvoeren. En ook niet snel gegevens konden verkrijgen.”

Sinds we hebben samengewerkt aan LUSH Pay, zagen we een aantal fantastische resultaten. In december 2017 verwerkte LUSH 240 duizend transacties. In december 2018 was dat 1,8 miljoen, een toename van 800%.

Mike voegt ook toe dat een mobielPOS-systeemhet winkelpersoneel de mogelijkheid geeft om hun expertise te delen met de klant. De wachtrijen zijn korter, waardoor klanten gemakkelijker geholpen kunnen worden:

“We kunnen naar de klant toestappen in plaats van dat de klant in de rij moet staan bij het kassapunt. Dat is vooral ideaal rondom de Kerstmis-drukte. Ook is het fijn om onze mindervalide klanten te kunnen helpen. Zij voelen zich soms geïntimideerd wanneer ze naar een kassapunt moeten komen.

Er is geen eenduidig toekomstbeeld van de detailhandel. Sommige mensen denken dat een winkelervaring meer zal worden gedreven door automatisering en Artificial Intelligence. LUSH gelooft dat een geweldige, menselijke klantenservice van groot belang zal blijven voor hun bedrijf en ze stellen technologie ter discussie. Alice voegt toe:“Het retaillandschap verandert op dit moment razendsnel. We bevinden ons bijna in een stadium waarin we geen tijd hebben om uit te werken wat de toekomst van retail is. We moeten gewoon beginnen met een snelle prototype-benadering van de manier waarop we over retail denken. We zijn al begonnen met het innoveren in mogelijke winkelervaringen in de toekomst.”

Voorbeelden hiervan zijn hunNaked Stores in Milaan, Berlijn en Manchester. Hier worden alleen producten zonder verpakkingen verkocht. Of hun flagship store in Shinjuku die actief het verspillen van water beperkt door demonstraties te doen door middel van videoschermen.

Wil je meer weten over de toekomst van retail en perfecte klantervaringen? Neem contact met ons opom samen je bedrijf te laten groeien met betalingen.