Groeien naar het buitenland; 4 inzichten uit Japan

Maarten Wessels is Head of Commercial Partnerships EMEA. Daarvoor was hij drie jaar lang Managing Director in Japan en Strategic Growth Manager in APAC. Hij heeft daarmee veel van de regio gezien. Maarten werkt sinds 2014 voor Adyen.

Daar stond ik dan. Iets meer dan 3 jaar geleden op het vliegveld van Tokyo. Mijn taak; een Adyen-kantoor opzetten in het veelbelovende Japan. De druk was hoog. Ik voelde eerst mijn handen trillen, daarna mijn benen én uiteindelijk ook de vloer. Het bleek geen zenuwinzinking, maar een aardbeving. Op dat moment wist ik; dit is een andere wereld, een andere markt.

Er wordt in Japan nog steeds veel met cash geld betaald. Zelfs online bestellingen worden contant afgerekend in convenience stores. Toch zorgt de opkomst van sociale apps, waarin ook betalingen geregeld kunnen worden, voor meer variëteit op het gebied van betaalmethoden. LINE Pay is bijvoorbeeld een soort WhatsApp, maar dan met extra functionaliteiten. Chatten, kopen, verkopen, documenten delen en betalen; alles kan vanuit één applicatie. LINE Pay en ook PayPay zorgen ervoor dat steeds meer (jonge) Japanners gebruikmaken van creditcards viae-wallets.

Als je kijkt naar opvallende cultuurverschillen op het gebied van geld, dan zie je dat Japanners de ervaring rondom betalen zeer serieus nemen. Op iedere tafel in elk restaurant ligt een speciaal geldbakje. Daarin leg je het bedrag dat je af moet rekenen. Het bakje wordt zorgvuldig met twee handen aangenomen en wisselgeld komt netjes in hetzelfde bakje weer terug.

Wanneer je wil groeien naar het buitenland is het belangrijk om de verschillen in trends en cultuur van een land of regio te zien én te overbruggen. Ons Japanse team bestaat inmiddels uit 23 mensen en we mogen eBay, Amazon en Nike tot onze klantenkring rekenen. Adyens diensten en producten zijn succesvol, maar dat ging niet vanzelf. In deze blog deel ik 4 inzichten die ik opdeed tijdens onze uitbreiding naar Japan.

Wil je impact maken in een ander land, dan zal je een balans moeten vinden. Bij Adyen zijn we trots op onze bedrijfscultuur. We zijn van oorsprong een Nederlands bedrijf; helder en direct communiceren zit in onsdna. Daarnaast houden we van snelheid en efficiëntie. We staan open voor elkaars mening en feedback. De Japanse bedrijfscultuur is het tegenovergestelde. Communiceren gaat indirect en formeel, en de bedrijfsstructuur is hiërarchisch. Het was lastig om deze uitersten te combineren. De juiste mensen aannemen, die verschillende culturen kunnen overbruggen, is hierin de sleutel tot succes.

Je kan een land niet veranderen. Wat je wel kan doen, is waarde toevoegen. Japan staat misschien bekend om haar tech-innovaties, toch zijn sommige bedrijfsprocessen alles behalve innovatief. Banken zijn bijvoorbeeld gek op faxen. Gegevens over chargebacks ratelden bij ons binnen op papier. Dat gaan we digitaliseren, was mijn eerste gedachte. Met een tolk probeerden we banken uit te leggen dat het proces efficiënter kon, maar dat was trekken aan een dood paard. We konden het proces uiteindelijk aan onze kant automatiseren, zonder de Japanse manier te verstoren.

Ook de populariteit van contant geld is een voorbeeld van voorkeuren die je niet kan veranderen. Meer dan 50% van alle betalingen in Japan wordt gedaan met cash geld. De overheid probeerde dit te veranderen door elektronische betalingen te subsidiëren, maar dat had nauwelijks effect op het betaalgedrag van Japanners.

Groeien kost tijd. Veel bedrijven die uitbreiden naar het buitenland kijken alleen naar de cijfers. Ze vergelijken hun buitenlandse kantoren, kijken naar winst-en verliesrekeningen, budgetten en marge. Toch zegt dit, vooral in het begin, niet veel.

Wanneer ik vanuit Japan met ons hoofdkantoor in Amsterdam sprak, vroegen mijn collega’s niet naar cijfers, maar vooral naar het team. Kun je de juiste mensen vinden? Hoe is de samenwerking onderling en met onze klanten? Samen focusten we ons op de waarde die we konden toevoegen. Wat hadden Japanse bedrijven nodig en welke problemen konden we voor ze oplossen? Deze gesprekken waren veel waardevoller dan je blind staren op de cijfers.

In 2 jaar tijd heb ik veel geleerd van mijn Japanse collega’s. Japanse werknemers werken met een ongekende passie en toewijding. Service is alles, en mijn team nam de perfecte klantervaring zeer serieus. Kleine ondernemers, grote bedrijven, potentiële klanten of niet; iedereen kreeg dezelfde uitstekende behandeling. Technologie in de vorm van robots wordt vooral ingezet ter ondersteuning van de menselijke service. Ook wordt er kritisch gekeken naar nieuwe betaalmethoden. Ze moeten iets toevoegen aan de customer journey, anders zijn ze de vermelding niet waard. Liever perfectioneren Japanners een betaalmethode die ze al kennen en vertrouwen.