fonQ & Adyen: Alles voor de ultieme klantervaring

We spraken Jeremiah Albinus, CEO van online woonwinkel fonQ, over het afgelopen jaar, innovatie en de voordelen van een perfecte klantreis.

Misschien heb je de reclames wel eens voorbij zien komen waarin een gefrustreerd stel het hoofd breekt over de inrichting van hun huis. “Lies en Bart kunnen wel wat fonQ gebruiken”, klinkt een opgewekte voice-over. En laat dat nu precies zijn wat deze online woonwinkel graag doet; dat fonQje inspiratie bieden voor een warm en gezellig thuis.

“We helpen klanten met het vinden van bijzondere meubels en woonaccessoires, zodat ze zich kunnen omringen met items waar ze blij van worden. We hebben een enorm assortiment van ruim honderdveertigduizend producten door samen te werken met geselecteerde partners die aanvullende, kwalitatieve spullen aanbieden via ons platform.”

In het afgelopen jaar kreeg fonQ te maken met een toenemende vraag. Of het nu om klussen, koken of de woonkamer opfrissen ging, mensen werden plotseling actief in huis. Vooral tijdens de eerste lockdown in april en mei van vorig jaar, zag fonQ een enorme piek ontstaan. De bestellingen stroomden binnen en het was een logistieke uitdaging om alle pakketten op tijd klaar te maken. Mensen van het kantoor sprongen massaal in om een handje te helpen in het magazijn. Allemaal op afstand en met mondkapjes. Jeremiah: “Het was bijzonder om te zien dat we het samen toch allemaal voor elkaar kregen.”

Doordat steeds meer consumenten in korte tijd de voordelen van online shoppen ontdekten, ontstond er een verbreding in de doelgroep van fonQ. De kerndoelgroep bestond voorheen uit millennials tussen de 26 en 41 jaar. Dat waren de mensen die online een bank durven te kopen zonder er eerst op te zitten. Maar in 2020 zag fonQ ook een groei in oudere bezoekers en zelfs een verdubbeling van 65 plus bezoekers. Deze groep ontdekt nu het gemak en comfort van een stoel of tafel online bestellen.

De samenwerking tussen fonQ en Adyen begon ruim acht jaar geleden. “De integratie met Adyen verliep soepel,” vertelt Jeremiah. “We kregen uitgebreid support en alle API’s waren logisch en makkelijk te installeren. Nog steeds: als er iets verandert aan onze kant, dan wordt er snel geschakeld door het team van Adyen. Wij zijn op zoek naar partners die met ons meebewegen en dat is precies wat onze betaalprovider doet. Adyen is voor ons een betrouwbare, stabiele en vooruitstrevende partner en bovenal is ze innovatief.”

Deze innovatie speelt voor fonQ een belangrijke rol. Het bedrijf is altijd bezig met de toekomst. Jeremiah: “Als we kijken naar de Home & Living branche, dan valt daar online nog een flinke slag te slaan. Het blijft natuurlijk spannend voor consumenten om meubels van een foto of video te kopen, zonder dat ze deze eerst met eigen ogen gezien hebben.” FonQ wil daarom drempels wegnemen. Dat doen ze door innovatieve tools aan te bieden.

Zo is fonQ, samen met partners, bezig met Augmented Reality. Deze techniek kan het aankoopproces voor klanten gemakkelijker maken, doordat ze virtuele meubels in hun eigen woonkamer kunnen plaatsen. Jeremiah: “Daarnaast creëren we Styling- en Moodboard-tools. Ook kijken we naar koppelingen met Pinterest. In dat geval wordt er met AI (Artificial Intelligence) gezocht naar afbeeldingen waarin we soortgelijke producten kunnen plaatsen.”De samenwerking tussen fonQ en Adyen begon ruim acht jaar geleden. “De integratie met Adyen verliep soepel,” vertelt Jeremiah. “We kregen uitgebreid support en alle API’s waren logisch en makkelijk te installeren. Nog steeds: als er iets verandert aan onze kant, dan wordt er snel geschakeld door het team van Adyen. Wij zijn op zoek naar partners die met ons meebewegen en dat is precies wat onze betaalprovider doet. Adyen is voor ons een betrouwbare, stabiele en vooruitstrevende partner en bovenal is ze innovatief.”

FonQ doet er alles aan om het shoppen in hun webwinkel zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Het streven is naar een ultieme klantreis, waarin ook de betalingen soepel verlopen. “Bij fonQ hebben we de visie dat technologie zich moet aanpassen aan de klantreis en niet andersom”, legt Jeremiah uit. “We zien dat Adyen diezelfde overtuiging heeft, waardoor we samen tot een klantreis gekomen zijn waarbij betalingen diep geïntegreerd zijn in het ordertraject. Klanten kunnen kiezen uit verschillende betaalmethoden.”

Zo hebben sommige consumenten de voorkeur vooriDEAL, terwijl anderen liever met PayPal of creditcard betalen. Klanten kunnen bij fonQ zo snel mogelijk, welke methode ze ook kiezen, de betaling afronden. Daarin worden voorkeuren en gegevens onthouden zodat de volgende order nog makkelijker gaat.

Voor fonQ was het van groot belang om een betaalpartner te hebben waarmee ze het Marketplace-model konden neerzetten. Jeremiah: “Met de nieuwe PSD2 regelgeving is het voor ons belangrijk dat we een rekening hebben waar we verschillende geldstromen naar toe kunnen leiden.” Split Payments zorgt ervoor dat wanneer de klant een item koopt van één van de partners van fonQ de geldstromen worden gesplitst. Als een klant bijvoorbeeld iets koopt uit de eigen collectie van fonQ, dan gaat het geld direct naar het bedrijf. En wanneer er een bank of vloerkleed aangeschaft wordt bij een partner, waarvoor fonQ dan weer commissie krijgt, zorgt Adyen ervoor dat alles op de juiste plek komt. Jeremiah: “Dit proces wordt bewaakt door Adyen. Daarnaast garandeert onze betaalprovider een stukje veiligheid én staat ze garant voor een probleemloze betaling aan onze partners.”

FonQ is populair in Nederland, maar inmiddels groeien ze ook in België (Vlaanderen). De website heeft bij onze zuiderburen een Vlaamse versie en de klantreis ziet er net even anders uit. Een belangrijk verschil is dat fonQ daar Bancontact aanbiedt. Dezebetaalmogelijkheidis vergelijkbaar met iDEAL voor Nederlanders. Jeremiah: “Adyen ontzorgt ons terwijl wij groeien naar het buitenland. We hoeven ons niet te verdiepen in buitenlandse betaalmethoden en de regelgeving rondom betalingen.”

In het afgelopen jaar liet fonQ zien dat ze snel kan schakelen. Daarnaast is de online webwinkel zich bewust van de noodzaak om mee te bewegen met de veranderende behoeften van klanten. Met behulp van een ultieme klantreis én de nieuwste technologie, ook op het gebied van betalingen, is fonQ klaar voor een succesvolle toekomst.