De Bijenkorf: Verwelkom high-end klanten met personalisatie in de winkel

Hoe het Nederlandse warenhuis online en in de winkel personalisatie gebruikt om high-end klanten van over de hele wereld te verwelkomen.

De Bijenkorf: Verwelkom high-end klanten met personalisatie in de winkel

High-end shoppers zijn de allerbeste service gewend. Het is cruciaal om een sterke persoonlijke band te onderhouden voor het waarborgen van merkbinding en loyaliteit. Traditioneel waren verkoopmedewerkers in de winkel verantwoordelijk voor deze relaties. Vaste klanten werden in de winkel herkent en aankoopgeschiedenis, bezorgadres en zelfs betaalgegevens werden handmatig bijgehouden. Dit alles om de aankoopervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. Echter, als de klant in een ander land dezelfde winkel bezocht, of online iets bestelde, ontbrak het onderscheid tussen een vaste klant en een eerste koper volledig.

In een wereld waar mensen op ieder moment, op iedere plek en op ieder apparaat kunnen winkelen heeft de retail van luxegoederen het volgende probleem: hoe zorg je voor een gepersonaliseerde high-end ervaring voor klanten, ongeacht hoe de aankoop wordt gedaan? Gelukkig maakt technologie een persoonlijke ervaring mogelijk, zowel in de winkel als online. Door beide kanalen te beheren in één systeem kunnen retailers alle klantendata in één duidelijk beeld integreren. Dit maakt het mogelijk, en zelfs makkelijk, om klanten een op maat gemaakte unified commerce ervaring te bieden, waar ze ook zijn. Maar wat betekent dit in de praktijk?

Om deze vraag te beantwoorden zaten wij met Pieter Heij en Djunaedi Flohr van luxe warenhuisketen de Bijenkorf

Internationale klanten verwelkomen

De Bijenkorf wil dat haar klanten zich thuis voelen, zelfs als ze aan de andere kant van de wereld zijn. Om Chinese klanten te verwelkomen zijn er Chinese verkoopmedewerkers en borden in het Chinees. Belangrijker nog worden de meest gebruikte Chinese betaalmethoden – Alipay en China UnionPay – in alle vestigingen geaccepteerd. Verder identificeren slimme terminals uit welk land een klant komt en passen direct de taal aan.

“[Chinese klanten] zijn gewend aan andere internationale warenhuizen die er allemaal fantastisch uitzien en voelen. De verwachtingen zijn dus hooggespannen.” Pieter Heij, Directeur Multichannel, de Bijenkorf

Het aanbieden van 'endless aisles'

Niets is slechter voor een ervaring in de winkel dan producten die niet op voorraad zijn. De Bijenkorf garandeert dan ook dat geen zoektocht voor niets is. In de winkels staan talloze kiosks (of endless aisles) waar klanten online naar meer producten kunnen zoeken. Deze producten kunnen eenvoudig in de winkel worden besteld en betaald op een betaalterminal, alvorens ze thuis worden bezorgd. Omdat de Bijenkorf haar in-store en online verkoop allemaal in één systeem beheert maakt het niet uit waar de betaling plaatsvindt.

“We willen het beste van online en offline samenbrengen.” Djunaedi Flohr, Product Owner, de Bijenkorf

Nooit meer in de rij met mobiele point of sale

In de rij staan is een van de grootste frustraties voor klanten, en een hoofdreden om een aankoop niet af te maken. De Bijenkorf lost dit probleem op door verkoopmedewerkers uit te rusten met mobiele pinterminals (mPOS), waardoor klanten overal in de winkel betalingen kunnen doen.



Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?