Brompton: kilometers maken met wereldwijde betalingen

Het begon allemaal met een vliegend tapijt.

Een vliegend tapijt? Ja, zo’n stukje stof dat je in je broekzak stopt en eruit haalt wanneer je snel weg wil vliegen. Over files en vertraagde treinen heen. Andrew Ritchie ging op zoek naar een vliegend tapijt toen hij, net als andere forensen in Londen, het openbaar vervoer helemaal zat was. Hij zocht naar een oplossing om sneller van A naar B te komen. Het magische tapijt werd uiteindelijk een opvouwbare fiets die licht genoeg is om onder je arm te nemen wanneer je in de trein springt, en stevig genoeg om flinke afstanden af te leggen wanneer je wil fietsen. Perfect om vertragingen en verkeersopstoppingen te omzeilen, waardoor je controle krijgt over je dagelijkse woon-werkverkeer.

Sinds zijn eerste prototype in 1975, is de Brompton Bike verfijnd tot een slank, robuust model, dat met de hand wordt gemaakt in Londen. Brompton is in de eerste plaats een fabrikant en het team is trots op de kwaliteit van haar product. Zo kun je bijvoorbeeld elke fiets volledig laten customizen. Voordat je hem in huis hebt, is er waarschijnlijk door meer dan 60 handen aan gewerkt. Alle onderdelen worden verbonden met behulp van een slimme soldeertechniek en elke soldeerder laat een persoonlijke handtekening achter op de onderdelen waar hij of zij aan werkte.

Met de productie helemaal onder de knie, was het volgende focuspunt van het merk de verkoop en distributie in eigendom te nemen. Voorheen kon de klant zijn fiets online ontwerpen, maar moest hij vervolgens wel naar een plaatselijke dealer om de aankoop te voltooien. Dit betekende dat Brompton waardevolle klantinzichten misliep en de controle over het aankoopproces van de koper verloor. Daarom besloot het bedrijf zijn eigen webshop te lanceren en wendden ze zich tot Adyen voor de uitvoering

"We hadden drie maanden de tijd om live te gaan in zes markten, terwijl we ervoor moesten zorgen dat de klantervaring bleef passen bij ons merk", herinnert Harry Mann, hoofd klantervaring, zich. “Adyen maakte dit mogelijk met één enkel platform om betalingen in alle markten tegelijk te verwerken, zodat we snel en gemakkelijk konden uitrollen. De lancering was een groot succes en we zagen een onmiddellijke stijging in conversie."

Om Brompton te helpen zijn online conversies te verhogen, maakte Adyen een checkout van één pagina die ze optimaliseerden voor mobiel. De betaling wordt gehost door Brompton, waardoor de gevreesde omleiding naar een externe URL wordt omzeild. Alle betalingsgegevens worden wel gehost op de servers van Adyen, waardoor de kopzorgen vanPCI-complianceworden weggenomen en de gegevens van klanten veilig worden bewaard.

"We wilden het gemakkelijker dan ooit maken voor mensen om toegang te krijgen tot onze producten en diensten," zegt Harry. "Door online bestellingen aan te nemen, kunnen we het proces van begin tot eind personaliseren en meer leren over onze klanten."

De ervaring in de winkel is een andere belangrijke manier om de relatie met de klant te versterken. Brompton breidt op dit moment zijn netwerk van Brompton Junction-winkels uit over de hele wereld, met tal van aanvullende ervaringen. De flagship store in New York is bijvoorbeeld ontworpen als plek waar Brompton-eigenaren elkaar kunnen ontmoeten en vragen kunnen stellen. Daarnaast kunnen bezoekers fietsen huren en met personeel en andere bezoekers communiceren via High Tech helmen die met Bluetooth verbonden zijn.

Inmiddels is de iconische opvouwbare Brompton Bike een hit in 45 landen in Europa, de VS en Azië. En net zoals de taal per land verschilt, kunnen ook de voorkeuren voor betalingen per regio verschillen. Waar klanten in Nederland bijvoorbeeld verwachten dat ze gebruik kunnen maken vaniDEAL, geven Chinese klanten de voorkeur aanAlipayenWeChat Pay.

In Azië bedient Brompton een heel andere markt. Hun fietsen worden daar niet gezien als hulpmiddel voor woon-werkverkeer, maar als recreatief statussymbool. Het handhaven van deze specifieke merkwaarde in Azië heeft het bedrijf beschermd tegen de concurrentie van goedkope imitaties, die overal in de regio aanwezig zijn.

In Azië varieert de klant ook sterk per land. In Japan is de typische Brompton-klant een man van middelbare leeftijd in lycra kleding. In Korea is er een hele subcultuur gewijd aan ‘Pimp my Brompton’, waar op maat gemaakte Brompton-fietsen worden getoond op sociale media. Line, het sociale netwerk van Korea, werkte zelfs samen met Brompton om een ​​fiets op maat te maken voor de mascotte van het merk: Sally de eend. Daarmee kan ze fietsen tijdens haar fictieve reis over de wereld.

Het begrijpen en respecteren van deze lokale nuances is cruciaal voor het succes van Brompton. Het bedrijf gebruikt marktkennis om de klantervaring te lokaliseren en te beginnen met geo-gebaseerde personalisatie voor de website en de ondersteuning van wereldwijde betalingen. De volgende stap was om de fiets beschikbaar te maken in het meest relevante kanaal voor elke markt. In China is WeChat bijvoorbeeld een belangrijk winkelkanaal en consumenten vinden het niet gek om een ​​fiets te bestellen via een mobiele app. Dus heeft Brompton een WeChat-winkel opgezet en accepteert ze WeChat Pay, zowel in-app als in de webshop.

Naast het mogelijk maken om wereldwijde betalingen aan te passen, maakt Adyen het voor Brompton ook gemakkelijk om hunfraudebeheerin elke markt te veranderen, waardoor het bedrijf veilig blijft zonder dat de lokale conversiepercentages beïnvloed worden. Brompton heeft de flexibiliteit om verschillende bedrijfsmodellen in verschillende markten te beheren. Geld ingezameld bij distributeurs in China kan bijvoorbeeld worden afgewikkeld in het Verenigd Koninkrijk, terwijl het in de VS gevestigde Brompton Inc. daar lokaal geld kan afwikkelen.

De volgende stap voor Brompton was het verbinden van zijn online en offline verkoopkanalen om zo nog betere klantervaringen te creëren. Vanaf het moment dat een potentiële koper op de Brompton-website iets aanklikt tot het moment dat de klant op zijn nieuwe fiets de winkel uit rijdt, helpen de onderweg verzamelde gegevens om een uitgebreid overzicht van elke shopper te maken.

Met deunified commerce-oplossingvan Adyen kan Brompton zowelonline betalingenals betalingen in de winkel beheren in één systeem. De complete aankoopgeschiedenis van klanten wordt in hetzelfde dashboard ingevoerd en kan op één plaats worden bekeken.

Rich Spencer, president van Brompton North America legt uit: "Of het nu gaat om fysieke detailhandel, click and collect of andere digitale transacties, al deze interacties kunnen door Adyen overal ter wereld worden ondergebracht. De rapportage en het niveau van de gegevens hebben een enorme potentiële waarde, waardoor we betere interne strategische beslissingen kunnen nemen.”

"Hoe meer we weten over onze klanten, hoe beter we ze kunnen bedienen", aldus Harry. “Met de technologie van Adyen kunnen we onze kanalen consolideren en gegevens benutten. Ons partnerschap met Adyen is fundamenteel voor onze groeistrategie. We profiteren van een wereldwijd overzicht met gelokaliseerde controle en we leren steeds meer over onze klanten. Ik ben super enthousiast over wat onze toekomst met Adyen gaat brengen."