Bagels & Beans en Adyen: geluksmomentjes in tijden van corona

Bagels & Beans paste zich tijdens corona razendsnel aan om hun publiek blij te kunnen blijven maken: lees nu hoe ze er de afgelopen maanden in slaagden om gasten toch een warm gevoel te geven, met een beetje hulp van Adyen.

Bagels, koffie, en geluk, zo luidt het credo van Bagels & Beans, en dat is ook precies wat ze proberen te waarborgen in deze moeilijke tijden. Knap lastig met wereldwijde lockdowns, social distancing, en gesloten horeca. Want hoe verbind je met mensen in een tijd van afstand en isolatie? We spraken met Lieke Wesselius, Traffic Coördinator Marketing & PR bij Bagels & Beans, over hoe ze razendsnel een website online kregen voor bestellen en afhalen, om mensen zelfs ten tijde van COVID toch het Bagels & Beans gevoel te geven.

Het was een grote klap, en snel schakelen. Op 16 maart sloten alle 81 vrijplaatsen van Bagels & Beans haar deuren. Lieke: “Vanaf dat moment zag je al snel dat steeds meer horeca open ging voor afhalen. Dat was bij ons altijd al mogelijk, maar deze situatie vroeg om een andere aanpak. De materialen hadden we in huis, maar we wilden natuurlijk extra voorzichtig zijn. Je gaat in deze tijd niet onnodig mensen de straat op roepen. Die tweestrijd navigeren is niet makkelijk. Het was belangrijk om het Bagels & Beans gevoel over te kunnen brengen, op een veilige en verantwoorde manier voor zowel voor gasten als medewerkers.”

Na de eerste week besloot een klein aantal vestigingen van Bagels & Beans open te gaan voor afhalen. Dat had natuurlijk grote invloed op de werkwijze en insteek: afstand houden, loketten bouwen, geen mensen in de winkel; het is even schakelen. Alle franchisenemers en hun teams hebben heel hard gewerkt om dit te realiseren. In de loop van de lockdown werd het mogelijk om bij bijna alle vestigingen van Bagels & Beans af te halen.

Maar hoe zorg je ervoor dat wanneer mensen naar je toekomen het risico voor gasten en medewerkers zo klein mogelijk is? Bagels & Beans lanceerde de website bestel.bagelsbeans.nl. Op deze site kunnen mensen online bestellen en betalen, om vervolgens op tijdstip naar keuze bij de vestiging naar keuze hun bestelling af te halen. Op deze manier voorkom je dat mensen in de rij gaan staan, en het bevordert de doorstroom.

"We doen ons best om mensen een warm, persoonlijk, en fijn gevoel te geven, ook ten tijde van corona. Onze kracht ligt in dat stukje persoonlijke aandacht."

Lieke Wesselius Traffic Coördinator Marketing & PR

Een warm welkomgevoel creëren, terwijl veiligheid en afstand worden gewaarborgd. Ondanks dat deze doelen natuurlijk haaks op elkaar lijken te staan, slaagde Bagels & Beans er toch in om deze tegenstrijdigheid op te lossen. Aan de ene kant met strak ingezette online initiatieven, aan de andere met een innovatieve en op-maat-gemaakte offline aanpak voor bestellen en afhalen.

Online focuste Bagels & Beans zich op sociale kanalen. Zo bleven ze toch verbonden met hun trouwe volgers. Er werden livestreams in het leven geroepen: recepten gedeeld, spelletjes gespeeld, en raadsels uitgedokterd. De laatste week voor de gedeeltelijke heropening op 1 juni organiseerde Bagels & Beans een online quarantaine festival. Ze wilden vieren dat het bijna weer mogelijk was om op een van hun prachtige terrassen in het zonnetje te zitten. Daarom trakteerden ze hun volgers op een digitaal feestje met concerten en yoga, maar ook een make-up tutorial.

Daarbuiten was de bestelwebsite van grote waarde. “Het is onze eigen site, we hebben de regie over de stijl, en de ervaring, en hebben zo het hele proces zelf in de hand. We doen ons best om mensen een warm, persoonlijk, en fijn gevoel te geven, ook ten tijde van corona. Onze kracht ligt in dat stukje persoonlijke aandacht, waardoor gasten vrolijker de deur uitgaan dan dat ze binnenkwamen. Bij afhaal gaat dat natuurlijk anders, maar het komt eigenlijk op hetzelfde neer.”

"Adyen en Bagels & Beans delen eigenlijk dezelfde waarden van benaderbaarheid, communicatie, en openheid; dat werkt fijn."

Lieke Wesselius Traffic Coördinator Marketing & PR

“Hoe dat werkt in de praktijk? Als iemand een bestelling meeneemt schrijven we in het bakje een boodschap. ‘Wat zie je er fantastisch uit vandaag’ bijvoorbeeld. Daarin kunnen medewerkers ook lekker hun creativiteit kwijt, en als je de bagel uitpakt, krijg je direct een fijn en positief gevoel. Verder zijn er tal van leuke initiatieven ontpopt. De ene vestiging geeft mooie ansichtkaarten weg, en de andere heeft een samenwerking met lokale bloemenwinkels om bloemen mee te geven: een bagel en een bloemetje dus.”

“Het is mooi om te zien hoe men in deze tijden toch ervoor zorgt dat het extra stukje aandacht en betrokkenheid wordt overgebracht. Ook is het leuk dat het zo goed wordt ontvangen, iedereen is er echt heel blij mee. Muziek, bloemen, gezelligheid, en persoonlijke aandacht; dat is waar het om gaat. Zonder het enthousiasme en de flexibiliteit van onze franchisenemers was dit niet gelukt. Zij zijn uiteindelijk degene die rechtstreeks contact hebben met hun gasten.”

Het was belangrijk snel te kunnen schakelen, en dat gebeurde ook. Op 7 april ging Bagels & Beans in gesprek met Adyen over de afhaalwebsite, en op 9 april werden de eerste bestellingen geplaatst. “Die twee dagen tot live gaan was top, en dierbaar in deze periode. We hebben het platform extern laten bouwen, en ook tegen de bouwers gezegd: ‘ga zitten met Adyen en bespreek de technische details over hoe dit kan worden gerealiseerd.' Dat werkte gemakkelijk. Zoals ik al zei, binnen twee dagen stond het live.”

“We hebben een klein team van 16 mensen, waarmee we gemakkelijk dingen op poten kunnen zetten. Ook maken we waar het kan gebruik van externen. Soms moet je gewoon dingen overlaten aan mensen die daar goed in zijn. Je hoeft niet altijd alles zelf op te lossen."

“We werkten al eerder met Adyen voor onze loyaliteitsapp. Hiermee kun je met iedere uitgegeven euro hartjes sparen. Deze kun je dan weer inzetten voor gratis koffie of een bagel. Ook gebruiken we de app voor digitale tegoedbonnen. Zo kun je gemakkelijk online een tegoedbon bestellen. Iedereen was hier heel positief over, en het maakte het snelle schakelen voor dit project nog makkelijker.”

"We zijn zeer tevreden over de samenwerking met Adyen. De communicatie is open en snel. En dingen als afhandeling en betaling gaan soepel."

Lieke Wesselius Traffic Coördinator Marketing & PR

“We zijn zeer tevreden over de samenwerking met Adyen. De communicatie is open en snel. En dingen als afhandeling en betaling gaan soepel. Het is hierin denk ik een combinatie van tevredenheid en snel schakelen die doorslag geeft. We hebben natuurlijk niet dagelijks contact met jullie – dat lijkt me überhaupt niet de bedoeling– maar als we contact hebben gaat het gewoon altijd snel, open, en duidelijk. Dat werkt prettig, en zorgt voor goede resultaten. Zoals met dit initiatief bijvoorbeeld. De juiste mensen worden snel bij elkaar gebracht, het wordt zonder gedoe opgepakt, en we kunnen er gewoon vanuit gaan dat het gebeurt. Wat dat betreft delen Adyen en Bagels & Beans eigenlijk dezelfde waarden van benaderbaarheid, communicatie, en openheid; dat werkt fijn.”

“Je vergeet wel eens hoe belangrijk betalingen, en de manier van betalen zijn. Zo deden we eerst op de bestelsite alleen iDEAL betalingen, maar gezien ons klantenbestand ook bestaat uit veel expats kregen we steeds vaker de vraag naar creditcards. Binnen een dag was het ook mogelijk om via creditcards te betalen. Heel fijn als dat soort dingen gewoon snel gebeuren.“

Wat er nu na de gedeeltelijke opening van 1 juni gebeurt is natuurlijk nog onzeker. Iedereen is blij dat Bagels & Beans weer open is, en er worden wederom leuke manieren gevonden om mensen vrolijk te maken. Zo werd in die eerste week bijvoorbeeld een terrastour aangekondigd, waar gasten van Bagels & Beans verrast worden met een impromptu concert. Zie hier hoe dat in zijn werk ging.

“Ondanks de onzekerheid zien we het positief in. We zijn blij dat we weer gasten mogen ontvangen en het is fijn om iedereen weer te zien. Verder hopen we natuurlijk dat er na juli weer meer klanten mogen komen. Al met al staan we er dus optimistisch in, en hopen we dat er langzaam maar zeker steeds meer licht aan de horizon verschijnt.”

En wat is de grootste of belangrijkste les uit deze tijd? De silver lining.

“Niets is onmogelijk, je moet positief blijven. Zo kun je mensen - ondanks dat het een moeilijke situatie is voor velen - toch nog een klein beetje geluk meegeven.”

Retail Report 2020

Benieuwd hoe andere bedrijven zich staande hielden tijdens Corona? Lees meer in ons Retail Report 2020

Lees verder


Are you looking for test card numbers?

Would you like to contact support?