Adyens Retail Report ~ Hoofdstuk 1

Het landschap verandert: verkoopkanalen veranderen voortdurend

Door de eeuwen heen zijn pandemieën een accelerator voor veranderingen in menselijk gedrag gebleken. We moeten nog zien wat de impact is van het coronavirus op lange termijn, maar dat de wereld verandert is zeker.

In eerste instantie was het uiteraard een harde klap voor de commerciële wereld. Gesloten winkels, lege restaurants en verlaten winkelstraten resulteerden wereldwijd in een dramatische daling van uitgaven waarvoor geen enkel land immuun was. Weinig bedrijven komen ongeschonden door de pandemie, maar ondernemingen die snel kunnen reageren, blijken het meest veerkrachtig.

Het vermogen om over te schakelen naar online verkoop was een cruciale overlevingsfactor tijdens de piekperioden van de eerste golf van de pandemie. Voor velen was ecommerce echter van latere zorg of iets wat pas halverwege hun toch al overvolle takenlijst stond. Juist bij deze bedrijven vielen harde klappen. Bedrijven met een sterk online aanbod deden het daarentegen veel beter.

Het CEBR maakte onder andere gebruik van de UNCTAD-index (United Nations Conference on Trade and Development) om door heel Europa te meten hoe goed voorbereid bedrijven waren op online zakendoen. De organisatie constateerde dat een verhoging van 5 punten op de index (d.w.z. goed voorbereid zijn op online zakendoen) overeenkwam met 2,6% betere prestaties in de retailsector tijdens de pandemie. Dit wordt weergegeven in de tabel hieronder.

Klaar zijn voor online verkopen en de impact die corona op de retailwereld heeft

Meer veerkracht met Unified Commerce

De bedrijven die consequent beter presteren, zijn degene die hun fysieke en digitale wereld kunnen combineren. Zo creëren ze een vlotte ervaring, waarin de klant centraal staat; in welk kanaal dan ook. Dit heet unified commerce. Uit onze gegevens blijkt dat dit een cruciale drijfveer is voor succes. Tijdens de pandemie helpt unified commerce de verkopen te stabiliseren door verloren transacties in fysieke winkels te compenseren met meer ecommerce volume. Hoe meer kanalen je klanten gebruiken om te shoppen, hoe waardevoller ze zijn voor je bedrijf.

Gegevens van Adyen

van de unified commerce-retailers zag zijn transacties consistent blijven tijdens de pandemie*

*Analyse van geanonimiseerde gegevens van Adyen's wereldwijde betaalplatform, waarin de prestaties van unified commercie in het eerste kwartaal (Q1) van 2019 vergeleken werden met die van Q1 2020.

meer werd er uitgegeven door klanten die normaal gesproken in de winkel shopten, en tijdens de pandemie ook online winkelden.

Wil je meer weten over hoe Unified Commerce jouw bedrijf kan helpen?

Tijd voor een gesprek

"Wij wilden graag in heel Nederland op de belangrijke plekken aanwezig zijn. Binnen een paar jaar hebben wij meerdere winkels geopend met als laatste Groningen, vlak voor de eerste lockdown in maart. Dan heb je flink geïnvesteerd en zie je ineens de omzet in de winkels teruglopen met 80%. Wij hebben kritisch gekeken naar de toegevoegde waarde van de marketinguitgaven en keuzes gemaakt en prioriteiten vastgesteld omdat je natuurlijk niet wist wat er nog ging komen. De verkopen voor corona waren goed online. In de lockdownperiode liep de omzet in de winkels terug. Online kreeg in de eerste weken ook een klap, maar daarna herstelde deze online verkopen snel. Zo werd het verlies in de fysieke vestigingen enigszins weggenomen."

Michiel Maas ~ Marketing Manager, CameraNU

Het gebruik van verkoopkanalen voor een uniforme klantervaring

Er is uitgebreid verslag gedaan over de enorme toename van ecommerce tijdens de piekperioden van de pandemie. Zelfs de wat technofobische late adaptors zijn van de partij. Met de overal aanwezige mogelijkheid om met één klik te betalen, hebben de nieuwkomers bij ecommerce alleen hun betaalkaart en adresgegevens nodig om prettig en probleemloos online te shoppen. Hierbij is het echter van belang om op te merken dat ecommerce nog steeds vooral het domein is van mensen die jonger zijn dan 36 jaar.

Het toenemende enthousiasme voor ecommerce houdt niet in dat er minder vraag is naar fysieke winkelervaringen. De meerderheid van de consumenten in alle leeftijdsgroepen zeiden dat ze ernaar uitkijken om weer in een winkel te shoppen. En meer dan een derde is van plan om uit eten te gaan in een van hun favoriete restaurants, wanneer deze open zijn. De kunst zit hem in het combineren van het beste van die twee werelden om een uniforme klantervaring te bieden. Op die manier beschikken klanten over het gemak en de snelheid van ecommerce terwijl ze tegelijkertijd kunnen genieten van een bezoek aan een mooi gepresenteerde winkel. Ze kunnen een kop koffie drinken in het café, terwijl ze online hun boodschappen bestellen.

"We hebben een bedrijf, dat heel erg gericht was op fysieke winkels, getransformeerd tot een digitale business. Alles wordt naar wens gemaakt, wat onvermijdelijk betekent dat we langzamer zijn dan andere merken. Maar door het gebruik van technologie, zoals onze app waarmee vooraf besteld kan worden, nemen we die wachttijd weg. Je kunt de bestelling personaliseren, je krijgt het vers en warm bezorgd en je hoeft niet te wachten. Door digitaal te gaan hebben we het beste van twee werelden kunnen combineren en een nóg beter product kunnen maken."

Thomas Evald ~ VP Strategy & Business Development, Joe & The Juice

Nederland en België uitgelicht: Online shoppers en mensen die liever naar een echte winkel gaan

Wereldwijd heeft de pandemie voor een versnelling van de acceptatie van ecommerce gezorgd. Toch verschillen de resultaten flink van elkaar. Dit verschil is vaak te wijden aan de situatie in een land. Dit wordt mede bepaald door bijvoorbeeld hoelang en hoe hevig de beperkingen waren (of wederom zijn) in een lockdown situatie, de mate van digitalisatie in een land en hoeveel er al gebruik werd gemaakt van ecommerce oplossingen.

In Nederland gaf 28% van de respondenten aan tijdens de pandemie meer online te winkelen dan voor de pandemie. Belgen shoppen tijdens de pandemie nog vaker online: 32% van hen gaf aan dit vaker te doen dan voor de pandemie. Uit het onderzoek blijkt ook dat consumenten voornemens zijn ook na de pandemie vaker online te blijven winkelen: zowel 27% van de Belgische respondenten en 27% van de Nederlandse respondenten beantwoordden deze vraag positief.

Er is ook goed nieuws voor de fysieke retail. Meer dan de helft van de Nederlanders (56%) en bijna de helft van de Belgen (48%), gaven aan er naar uit te kijken om weer voor hun plezier te gaan winkelen in fysieke winkels.

Belgen en Nederlanders hadden ook minder vaak zin om de deur uit te gaan voor boodschappen. Daardoor maakten ze vaker gebruik van maaltijdbezorging. 22% van de Nederlanders en 21% van de Belgen gaf aan vaker gebruik te maken van take-away apps zoals Thuisbezorgd, UberEats of Deliveroo tijdens de pandemie dan voor de pandemie.

Daarnaast kan een groot deel van de Nederlanders (39%) en Belgen (41%) niet wachten om weer uit eten te gaan bij hun favoriete restaurant of cafe wanneer deze (weer) open zijn.

"De consument raakt overtuigd van het online kopen van spullen, en steeds meer ook van het online kopen van voedingsmiddelen. Vandaar dat ook wij hier op hebben ingespeeld. Daarnaast bood het ons ook kansen: iedereen die thuiswerkt, zal het kantoor steeds meer missen. Dus voor werkgevers is het dan leuk om een vrijmibo-pakket naar medewerkers te versturen, om op die manier toch nog gezamenlijk een (digitaal) feestje te vieren. Wij denken dat het voor kledingretailers moeilijker wordt door de online concurrentie en de versnelling van dit proces. Voedingsmiddelen daarentegen, zijn van een ander niveau. Vandaar ook dat je bij onze winkels alles vrijblijvend kan blijven proeven."

Martin Willig ~ Financieel Directeur, Henri Willig

"Sinds de lockdown hebben wij binnen twee dagen onze eigen bestelsite gelanceerd waarbij mensen online konden bestellen en in de winkel konden afhalen. Het is onze eigen site en mobile app, we hebben de regie over de stijl, en de ervaring, en hebben zo het hele proces zelf in de hand. We doen ons best om mensen een warm, persoonlijk, en fijn gevoel te geven, ook ten tijde van corona. Onze kracht ligt in dat stukje persoonlijke aandacht, waardoor gasten vrolijker de deur uitgaan dan dat ze binnenkwamen. Bij afhaal gaat dat natuurlijk anders, maar het komt eigenlijk op hetzelfde neer."

Lieke Wesselius ~ Traffic Coördinator Marketing & PR, Bagels & Beans