TENDENCIAS

Comercio contextual: entiende el journey del consumidor para convertirlo en cliente

Por: Sheryl Kingstone, Vicepresidenta, 451 Research

Nota del editor: Nuestra colaboradora especial Sheryl Kingstone lidera los esfuerzos de 451 Research sobre Experiencia del Cliente y Comercio, que explora la experiencia del cliente como catalizador para la transformación digital.

Los consumidores quieren dejarse llevar por sus impulsos y poder comprar en el momento y lugar de su elección con la menor fricción posible. Esta demanda, alimentada por la creciente red de puntos de acceso digitales que nos rodean como consumidores, ha cambiado las expectativas que tenemos sobre compras, adquisiciones y navegación. 

Las transacciones están sucediendo donde sea que los consumidores se encuentren y en el momento en que ellos decidan interactuar. Una oportunidad de venta se encuentra en cualquier lugar donde haya un posible cliente y las formas de interacción pueden ser muchas si logras entender el journey del consumidor.

Estos cambios están abriendo nuevas oportunidades de ventas para los comercios, pero no todo es tan fácil. Lo que antes era un camino recto entre cliente y tienda física, hoy es más bien un laberinto de aproximaciones digitales hacia el comercio, incluidas redes sociales, dispositivos conectados y aplicaciones de terceros.

Y aunque todos estos puntos de contacto emergentes están pensados en beneficiar a los negocios, tienen múltiples puntos de abandono donde el cliente prefiere no concretar la compra, como por ejemplo obligar a los clientes a meterse a otro sitio para realizar transacciones, completar largos formularios o incluso trasladarse a tiendas físicas. Cada una de estas capas de fricción da como resultado oportunidades perdidas y dinero que queda sobre la mesa.

La promesa del comercio contextual en el journey del consumidor

En pocas palabras, el comercio contextual se puede definir como aquellas experiencias de compra sin fricción adaptadas a los impulsos y entornos inmediatos de los compradores. Innovaciones como el comercio conversacional y contextual permiten a los comerciantes conocer a sus clientes y guiarlos a través del proceso de compra, lo que reduce en gran medida el potencial de abandono, al mismo tiempo que permite capturar la venta cuando la demanda es mayor.

Aquellos comerciantes que puedan navegar por nuevos canales de venta podrán conquistar a sus compradores, atraer nuevos clientes y ofrecer una experiencia única.

Los escenarios del comercio contextual a corto plazo incluyen:

Compras a través de los asistentes virtuales 

• Por ejemplo, cuando una persona que suele cocinar con ingredientes específicos se da cuenta de que están a punto de acabarse. En ese caso, los asistentes conectados a internet sirven como una plataforma de compra por pedido de última hora.

Marcas de moda en redes sociales

• En el caso de marcas de moda y aquellas dirigidas a consumidores millennials y más jóvenes, lo más probable es que la primera impresión que causen sea a través de una red social. Para capitalizar la impresión y el impulso que han creado, las publicaciones en estos canales pueden convertirse en publicidad “comprable” que convierta a los usuarios en compradores de manera instantánea.

El viajero de negocios y las aplicaciones de estilo de vida

• Los viajeros, especialmente los de negocios, muchas veces prefieren quedarse en su habitación después de llegar tarde por la noche, en lugar de salir a buscar un buen lugar para cenar. Para aprovechar este insight, los restaurantes pueden asociarse con aplicaciones populares, como las de servicios de viajes compartidos, para ofrecerles distintas opciones de entrega de comida una vez que lleguen a su hotel, así como recomendaciones por distancia, compras con un solo toque mientras se trasladan desde el aeropuerto, etc. El conocimiento de la ubicación en tiempo real es clave para conectar de forma oportuna con la audiencia e ir de acuerdo al contexto que viven.

Los consumidores están demostrando claramente que los negocios que brindan comodidad y rapidez se están ganando su lealtad. Una aproximación contextual al comercio que elimine la fricción y permita que los compradores sigan sus impulsos es la respuesta ideal a estas demandas de inmediatez. Afortunadamente hoy existen herramientas digitales que tienen la capacidad de posibilitar las estrategias de comercio contextual, desde targeting inteligente en redes sociales hasta integraciones con dispositivos inteligentes y geolocalización, se está desarrollando un ecosistema contextual a través del cual los minoristas pueden llegar a clientes nuevos y existentes.

Además, a través de la tokenización de la red, los pagos en línea se pueden optimizar y fortificar mediante la conversión de datos confidenciales en identificadores digitales únicos.

Para el comercio contextual, la mesa está puesta y los consumidores tienen hambre. Las marcas que mejor entiendan a los consumidores y ofrezcan experiencias de compra relevantes y optimizadas estarán mejor posicionadas para generar mayores ganancias. 

Quieres aprovechar esta oportunidad? Conoce nuestra solución de pagos móviles.