Adyen Retail Report ~ Kapitel 3
Weltweite Verbraucherumfrage
62% ~ würden weiter entfernte Läden aufsuchen, von denen sie wissen, dass diese ihnen den Einkauf erleichtern
73% ~ wollen, dass Einzelhändler weiterhin über mehrere Kanäle verkaufen sollten
52% ~ finden das Ladenlayout wichtig und dass es eher wie eine Galerie gestaltet werden sollte
72% ~ sagen, dass Einfachheit beim Online-Shopping genauso wichtig ist wie das Produkt
73% ~ wünschen sich, dass Einzelhändler, die während der Pandemie online verkauft haben, dies auch weiterhin tun sollten
Stimme voll und ganz zu / Stimme zu
Unentschieden / Ich weiß es nicht
Stimme nicht zu / Stimme gar nicht zu
Niemand hätte vor März 2020 erwartet, dass Autohersteller ihre Produktion so schnell auf die Herstellung von Beatmungsgeräten umstellen würden. Oder dass Regierungen auf der ganzen Welt ihre Haushaltspläne hintenanstellen und riesige Geldsummen freigeben würden, um die Wirtschaft während der Lockdown-Phasen zu stützen. Gleichermaßen waren Unternehmen gezwungen, die Veränderungen herbeizuführen, die normalerweise auf einen Zeitraum von drei Jahren ausgelegt sind. Für viele Verbraucher war dies eine positive Veränderung. Plötzlich wurde ihnen notgedrungen eine Fülle von flexiblen, kanalübergreifenden Customer Journeys angeboten. Selbstabholung und Mitnahme haben vielen geholfen, während der Lockdown-Phasen weiterhin Umsätze zu generieren. Verbraucher haben sich mittlerweile daran gewöhnt, ihren Kaffee vorzubestellen und Online-Einkäufe im Geschäft abzuholen.
Technologien haben Unternehmen die nötige Agilität verliehen, um sich schnell umzuorientieren, sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen und ihre Kunden glücklich zu machen. Technologien werden auch dafür sorgen, dass die Unternehmen auf kommende Entwicklungen vorbereitet sind.
Dennis Köhler ~ Global Head of Payment, Fraud & Treasury, GetYourGuide
Customer Journeys entwickeln sich ständig weiter. Was früher online oder im Laden stattfand, bedeutet heute Click and Collect, kanalübergreifende Retouren, Endless Aisles, Lebensmittelbestellungen per App, Pay-at-Table und so weiter. Außerdem tauchen immer wieder neue Vertriebskanäle auf. Von Smart Speakers (wie Alexa) bis hin zu vernetzten Autos oder Social-Media-Posts mit Shop-Funktion: Einkäufe lassen sich von überall her tätigen. Unternehmen standen bereits vor Corona unter hohem Druck, den Verbrauchern mehr Flexibilität zu bieten. Jetzt heißt es: schwimmen oder untergehen. Unsere Studie zeigt, dass Kunden zunehmend die Kontrolle darüber haben möchten, wie, wann und wo sie kaufen.
Holger Blecker ~ CEO, E. Breuninger GmbH & Co
Wir werden nicht müde, es immer wieder zu betonen: Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist für den Geschäftserfolg von ausschlaggebender Bedeutung. Man könnte sagen, es ist heute wichtiger denn je – vor allem, wenn man sich die Treue wählerisch gewordener Verbraucher sichern will. Sieben von zehn Verbrauchern weltweit sagen, dass sie nicht zu einem Unternehmen zurückkehren werden, mit dem sie entweder im Laden oder online schlechte Erfahrungen gemacht haben. Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde für Läden, die ihnen das Einkaufen erleichtern, auch einen Umweg in Kauf nehmen.
Unsere Verbraucherumfrage zeigt eindeutig: Ein schlechtes Online-Shopping-Erlebnis wird zu Geschäftseinbußen führen. Die große Mehrheit der Verbraucher weltweit ist der Ansicht, dass Einfachheit beim Shopping genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts. Und wenn es dabei hapert – sei es durch zu viele Zahlungsschritte, zu wenige oder irrelevante Zahlungsmethoden oder einen schleppenden Authentifizierungsprozess, kauft man woanders ein.
Reinhard Franz ~ Head of Product Management, willhaben
Falls Ihre E-Commerce-Website bisher nur zweitrangig für Sie war, ist es jetzt höchste Zeit, neue Prioritäten zu setzen – Ihre Kaufabschlüsse werden es Ihnen danken. Zwar gibt es viele Elemente, die ein großartiges Online-Shopping-Erlebnis ausmachen, doch Ihre Seiten für die Zahlungsabwicklung sind ein guter Anfang.
Anteil der Kunden, die sagen, dass beim Online-Einkauf die Benutzerfreundlichkeit genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts
Weltweit
72%
Deutschland
76%
Asien-Pazifik
80%
Brasilien
86%
Europa
70%
USA
65%
Halten Sie Kunden nach Möglichkeit auf Ihrer eigenen Website und stellen Sie den Zahlungsvorgang in Ihrer eigenen IT-Umgebung bereit. Wenn Weiterleitungen unumgänglich sind (z. B. im Fall von Chatbots oder Social Media), stellen Sie sicher, dass die Zahlungsseite zu Ihrer Marke passt. Bieten Sie Ihren Kunden eine geeignete Auswahl an Zahlungsmethoden. Berücksichtigen Sie dabei ihren Standort, aber auch die auf ihrem Smartphone installierten Wallets. Egal, was Sie tun – optimieren Sie Ihren Bezahlvorgang für Mobilgeräte.
Der Umgang mit Zahlungsbetrug kann kompliziert sein. Wenn Sie Ihre Risikoeinstellungen zu niedrig ansetzen, machen Sie Ihr Unternehmen angreifbar. Wenn Sie sie zu hoch einstellen, können Sie unbeabsichtigt seriöse Kunden blockieren. Verwenden Sie ein intelligentes Risikosystem, das Daten und maschinelles Lernen nutzt, um automatisch die perfekte Balance zwischen Sicherheit und Kaufabschluss zu finden.
Zu einer umfassenden E-Commerce-Strategie gehört immer auch ein klarer Plan für eine Starke Kundenauthentifizierung (Strong Customer Authentication, SCA). Dies gilt insbesondere deswegen, weil Verbraucher erwarten, dass der Prozess zügig abläuft und keine weiteren Maßnahmen von ihnen verlangt. Zwar gibt es kein Patentrezept für die Anwendung von SCA, doch mit dem richtigen Technologiepartner an Ihrer Seite werden Sie eine geeignete Lösung finden.
Da der E-Commerce immer mehr an Bedeutung gewinnt, müssen Sie in Ihrem Laden für physische Einkaufserlebnisse sorgen, die die Reise wert sind. Gerade weil sich Produkte, Lebensmittel und Dienstleistungen leicht und bequem von zu Hause aus bestellen lassen, lohnt sich ein genauerer Blick auf das Angebot von Geschäften und Restaurants.
Viele Verbraucher besuchen Läden und Restaurants gern. Aber sie haben hohe Erwartungen – deshalb werden sie nach Möglichkeit Geschäfte aufsuchen, von denen sie wissen, dass es keine Warteschlangen gibt oder die ihnen den Einkauf erleichtern. Auch die Ladengestaltung ist wichtig: Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie eine durchdachte Anordnung der Artikel und nicht nur Stapel von Produkten sehen möchten - dafür kann man auch online gehen.
Javier Pastor ~ CTO, Daufood
Von personalisierten digitalen Grüßen bis hin zu vollwertiger Robotik – die Möglichkeiten an erlebbarer Technologie wachsen rasant. In welchem Umfang Sie diese Erfahrungen übernehmen, wird jedoch stark von Ihren Kunden und deren Wohnort abhängen. Mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher weltweit gaben an, dass sie Unternehmen bevorzugen, die Technologie zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen. Und im Durchschnitt wünscht sich mehr als ein Drittel von ihnen erlebbare Technologien wie intelligente Spiegel oder Augmented Reality. Bei Betrachtung der einzelnen Länder variiert das Ergebnis allerdings erheblich, wie Sie in der nachstehenden Tabelle sehen können.
Im Bereich Gastronomie lassen sich hohe Erwartungen durch einen schnellen und effizienten Service erfüllen. Viele Schnellrestaurants haben Selbstbedienungsoptionen wie Kioske eingeführt, um den Bestellvorgang zu beschleunigen und gleichzeitig physischen Sicherheitsabstand zu wahren.
Anteil der Kunden, die eher bei Einzelhändlern einkaufen würden, die Technologien zur Optimierung des Einkaufserlebnisses einsetzen
Anteil der Kunden, die möchten, dass die Einzelhändler Technologien einsetzen, die das Einkaufserlebnis interessanter gestalten (z.B. Virtual Reality, Augmented Reality, Cafés in den Geschäften usw.)
Weltweit
51%
36%
Deutschland
38%
27%
Asien-Pazifik
60%
43%
Brasilien
78%
48%
Europa
47%
33%
USA
49%
37%
In einigen Fällen funktioniert Technologie am besten hinter den Kulissen. Datengestützte Treueprogramme, kundenspezifische Angebote und maßgeschneidertes Messaging können dem Kauferlebnis das gewisse Etwas verleihen. Auf diese Weise haben Sie immer noch viel Spielraum für den guten alten, klassischen Service.
Casper Mooyman ~ Head of Marketing, Domino's Pizza
Während sich Verbraucher rund um den Globus nach mehr Technologien sehnen, die das Kundenerlebnis verbessern und interessanter gestalten, ist der Appetit darauf in Deutschland nach wie vor etwas geringer als anderswo.
Insgesamt sind die Erwartungen an die Geschäfte weltweit hoch: 52% der Befragten geben an, dass ihnen die Ladengestaltung wichtig ist. 38% der deutschen Befragten sagen dasselbe, allerdings ist diese Zahl bei jüngeren Altersgruppen höher: 52% der Verbraucher zwischen 18 und 34 Jahren sagen, dass Läden eher wie eine Galerie gestaltet sein sollten, und nicht mit Regalen oder Produktstapeln vollgestopft. 48% derselben Altersgruppe würden gerne bei Einzelhändlern einkaufen, die das Einkaufserlebnis interessanter gestalten, z.B. durch Virtual Reality / Augmented Reality, Cafés in den Geschäften oder besondere Veranstaltungen und Aktivitäten.
Fast die Hälfte aller deutschen Verbraucher, nämlich 44%, bevorzugen Einzelhändler, die sich an ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten erinnern, um ein individuelleres Einkaufserlebnis zu schaffen.