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Adyen Retail Report ~ Kapitel 3

Kein Zurück 
Kundenerwartungen weiterhin erfüllen

Person preparing an online order

Weltweite Verbraucherumfrage

62% ~ würden weiter entfernte Läden aufsuchen, von denen sie wissen, dass diese ihnen den Einkauf erleichtern

73% ~ wollen, dass Einzelhändler weiterhin über mehrere Kanäle verkaufen sollten

52% ~ finden das Ladenlayout wichtig und dass es eher wie eine Galerie gestaltet werden sollte

72% ~ sagen, dass Einfachheit beim Online-Shopping genauso wichtig ist wie das Produkt

73% ~ wünschen sich, dass Einzelhändler, die während der Pandemie online verkauft haben, dies auch weiterhin tun sollten

Stimme voll und ganz zu / Stimme zu

Unentschieden / Ich weiß es nicht

Stimme nicht zu / Stimme gar nicht zu

Niemand hätte vor März 2020 erwartet, dass Autohersteller ihre Produktion so schnell auf die Herstellung von Beatmungsgeräten umstellen würden. Oder dass Regierungen auf der ganzen Welt ihre Haushaltspläne hintenanstellen und riesige Geldsummen freigeben würden, um die Wirtschaft während der Lockdown-Phasen zu stützen. Gleichermaßen waren Unternehmen gezwungen, die Veränderungen herbeizuführen, die normalerweise auf einen Zeitraum von drei Jahren ausgelegt sind. Für viele Verbraucher war dies eine positive Veränderung. Plötzlich wurde ihnen notgedrungen eine Fülle von flexiblen, kanalübergreifenden Customer Journeys angeboten. Selbstabholung und Mitnahme haben vielen geholfen, während der Lockdown-Phasen weiterhin Umsätze zu generieren. Verbraucher haben sich mittlerweile daran gewöhnt, ihren Kaffee vorzubestellen und Online-Einkäufe im Geschäft abzuholen.

Technologien haben Unternehmen die nötige Agilität verliehen, um sich schnell umzuorientieren, sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen und ihre Kunden glücklich zu machen. Technologien werden auch dafür sorgen, dass die Unternehmen auf kommende Entwicklungen vorbereitet sind.

„Wir haben zum Zeitpunkt der Restriktionen virtuelle Touren angeboten, mit denen Reisende die Welt von ihrem Wohnzimmer aus erkunden konnten. So konnte unsere Reise-Community zum Beispiel einen Kochkurs von unserem Tourguide und Koch Francesco aus Florenz live auf Facebook mitmachen.“

Dennis Köhler ~ Global Head of Payment, Fraud & Treasury, GetYourGuide

Die Grenzen zwischen Online- und physischem Handel verschwimmen

Customer Journeys entwickeln sich ständig weiter. Was früher online oder im Laden stattfand, bedeutet heute Click and Collect, kanalübergreifende Retouren, Endless Aisles, Lebensmittelbestellungen per App, Pay-at-Table und so weiter. Außerdem tauchen immer wieder neue Vertriebskanäle auf. Von Smart Speakers (wie Alexa) bis hin zu vernetzten Autos oder Social-Media-Posts mit Shop-Funktion: Einkäufe lassen sich von überall her tätigen. Unternehmen standen bereits vor Corona unter hohem Druck, den Verbrauchern mehr Flexibilität zu bieten. Jetzt heißt es: schwimmen oder untergehen. Unsere Studie zeigt, dass Kunden zunehmend die Kontrolle darüber haben möchten, wie, wann und wo sie kaufen.

„Zukünftig soll Breuninger auch im Payment-Umfeld Multichannel-fähig werden, wie etwa Multichannel-Retouren - also beispielsweise der Online-Kauf mit stationärer Retoure inkl. direkter Geldrückgabe.“

Holger Blecker CEO, E. Breuninger GmbH & Co

geben an, dass sie Einzelhändlern gegenüber loyaler wären, wenn sie bei ihnen einen nicht vorrätigen Artikel im Laden kaufen und sich dann nach Hause liefern lassen könnten

geben an, dass sie einem Einzelhändler gegenüber loyaler wären, der sie Waren online kaufen und im Laden zurückgeben lässt

wären loyaler gegenüber einem Einzelhändler, bei dem sie im Laden einkaufen und den Einkauf dann online abschließen könnten (oder umgekehrt)

Der erste Eindruck zählt

Wir werden nicht müde, es immer wieder zu betonen: Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist für den Geschäftserfolg von ausschlaggebender Bedeutung. Man könnte sagen, es ist heute wichtiger denn je – vor allem, wenn man sich die Treue wählerisch gewordener Verbraucher sichern will. Sieben von zehn Verbrauchern weltweit sagen, dass sie nicht zu einem Unternehmen zurückkehren werden, mit dem sie entweder im Laden oder online schlechte Erfahrungen gemacht haben. Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde für Läden, die ihnen das Einkaufen erleichtern, auch einen Umweg in Kauf nehmen.

geben an, dass sie nicht bei Unternehmen einkaufen wollen, bei denen sie entweder im Laden oder online schlechte Erfahrungen gemacht haben

Online: Machen Sie es Ihren Kunden einfach

Unsere Verbraucherumfrage zeigt eindeutig: Ein schlechtes Online-Shopping-Erlebnis wird zu Geschäftseinbußen führen. Die große Mehrheit der Verbraucher weltweit ist der Ansicht, dass Einfachheit beim Shopping genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts. Und wenn es dabei hapert – sei es durch zu viele Zahlungsschritte, zu wenige oder irrelevante Zahlungsmethoden oder einen schleppenden Authentifizierungsprozess, kauft man woanders ein.

„Um unser Ziel, das Kaufen und Verkaufen zwischen Privaten aber auch von privaten und gewerblichen Usern noch etwas einfacher zu machen, war es ein großer Meilenstein, mit 'PayLivery' die Transaktion direkt auf der willhaben-Plattform zu ermöglichen. Entsprechende Anforderungen nach sicherer Bezahlung und durchdachtem, einfachem Versand zwischen Privaten konnten wir damit umsetzen und damit auch essentielle Userwünsche erfüllen. Adyen fungiert dabei als idealer Partner für unseren Service 'PayLivery'.“

Reinhard Franz ~ Head of Product Management, willhaben

Falls Ihre E-Commerce-Website bisher nur zweitrangig für Sie war, ist es jetzt höchste Zeit, neue Prioritäten zu setzen – Ihre Kaufabschlüsse werden es Ihnen danken. Zwar gibt es viele Elemente, die ein großartiges Online-Shopping-Erlebnis ausmachen, doch Ihre Seiten für die Zahlungsabwicklung sind ein guter Anfang.

Anteil der Kunden, die sagen, dass beim Online-Einkauf die Benutzerfreundlichkeit genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts

Weltweit

72%

Deutschland

76%

Asien-Pazifik

80%

Brasilien

86%

Europa

70%

USA

65%

Ein Bezahlvorgang, der zu Ihrer Marke passt

Halten Sie Kunden nach Möglichkeit auf Ihrer eigenen Website und stellen Sie den Zahlungsvorgang in Ihrer eigenen IT-Umgebung bereit. Wenn Weiterleitungen unumgänglich sind (z. B. im Fall von Chatbots oder Social Media), stellen Sie sicher, dass die Zahlungsseite zu Ihrer Marke passt. Bieten Sie Ihren Kunden eine geeignete Auswahl an Zahlungsmethoden. Berücksichtigen Sie dabei ihren Standort, aber auch die auf ihrem Smartphone installierten Wallets. Egal, was Sie tun – optimieren Sie Ihren Bezahlvorgang für Mobilgeräte.

brechen ihren Einkaufsvorgang ab, wenn es beim Bezahlen zu viele Schritte gibt

möchten, dass ihnen mehrere Zahlungsoptionen zur Verfügung stehen

erwarten, dass der Authentifizierungsprozess bei Zahlungen zügig abläuft und keine weiteren Aktivitäten von ihnen erfordert

Sichere Zahlungsmethoden

Der Umgang mit Zahlungsbetrug kann kompliziert sein. Wenn Sie Ihre Risikoeinstellungen zu niedrig ansetzen, machen Sie Ihr Unternehmen angreifbar. Wenn Sie sie zu hoch einstellen, können Sie unbeabsichtigt seriöse Kunden blockieren. Verwenden Sie ein intelligentes Risikosystem, das Daten und maschinelles Lernen nutzt, um automatisch die perfekte Balance zwischen Sicherheit und Kaufabschluss zu finden.

Hinweis zur Starken Kundenauthentifizierung:

Zu einer umfassenden E-Commerce-Strategie gehört immer auch ein klarer Plan für eine Starke Kundenauthentifizierung (Strong Customer Authentication, SCA). Dies gilt insbesondere deswegen, weil Verbraucher erwarten, dass der Prozess zügig abläuft und keine weiteren Maßnahmen von ihnen verlangt. Zwar gibt es kein Patentrezept für die Anwendung von SCA, doch mit dem richtigen Technologiepartner an Ihrer Seite werden Sie eine geeignete Lösung finden.

Machen Sie Ihr Ladengeschäft zum Erlebnis

Da der E-Commerce immer mehr an Bedeutung gewinnt, müssen Sie in Ihrem Laden für physische Einkaufserlebnisse sorgen, die die Reise wert sind. Gerade weil sich Produkte, Lebensmittel und Dienstleistungen leicht und bequem von zu Hause aus bestellen lassen, lohnt sich ein genauerer Blick auf das Angebot von Geschäften und Restaurants.

Viele Verbraucher besuchen Läden und Restaurants gern. Aber sie haben hohe Erwartungen – deshalb werden sie nach Möglichkeit Geschäfte aufsuchen, von denen sie wissen, dass es keine Warteschlangen gibt oder die ihnen den Einkauf erleichtern. Auch die Ladengestaltung ist wichtig: Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie eine durchdachte Anordnung der Artikel und nicht nur Stapel von Produkten sehen möchten - dafür kann man auch online gehen.

„Wir richten in allen Geschäften Bestell-Kioske ein, damit Kunden ihre Bestellungen aufgeben können, ohne zum Schalter gehen zu müssen. Wir haben sehr gutes Feedback von den Kunden erhalten, vor allem jetzt, wo die Leute Abstand halten wollen.“

Javier Pastor ~ CTO, Daufood

Erlebbare Technologie

Von personalisierten digitalen Grüßen bis hin zu vollwertiger Robotik – die Möglichkeiten an erlebbarer Technologie wachsen rasant. In welchem Umfang Sie diese Erfahrungen übernehmen, wird jedoch stark von Ihren Kunden und deren Wohnort abhängen. Mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher weltweit gaben an, dass sie Unternehmen bevorzugen, die Technologie zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen. Und im Durchschnitt wünscht sich mehr als ein Drittel von ihnen erlebbare Technologien wie intelligente Spiegel oder Augmented Reality. Bei Betrachtung der einzelnen Länder variiert das Ergebnis allerdings erheblich, wie Sie in der nachstehenden Tabelle sehen können.

Im Bereich Gastronomie lassen sich hohe Erwartungen durch einen schnellen und effizienten Service erfüllen. Viele Schnellrestaurants haben Selbstbedienungsoptionen wie Kioske eingeführt, um den Bestellvorgang zu beschleunigen und gleichzeitig physischen Sicherheitsabstand zu wahren.

würden sich wünschen, dass Restaurants Technologien einsetzen, die das Erlebnis verbessern, z.B. Selbstbedienungskassen/Kioske

Anteil der Kunden, die eher bei Einzelhändlern einkaufen würden, die Technologien zur Optimierung des Einkaufserlebnisses einsetzen

Anteil der Kunden, die möchten, dass die Einzelhändler Technologien einsetzen, die das Einkaufserlebnis interessanter gestalten (z.B. Virtual Reality, Augmented Reality, Cafés in den Geschäften usw.)

Weltweit

51%

36%

Deutschland

38%

27%

Asien-Pazifik

60%

43%

Brasilien

78%

48%

Europa

47%

33%

USA

49%

37%

Technologie hinter den Kulissen

In einigen Fällen funktioniert Technologie am besten hinter den Kulissen. Datengestützte Treueprogramme, kundenspezifische Angebote und maßgeschneidertes Messaging können dem Kauferlebnis das gewisse Etwas verleihen. Auf diese Weise haben Sie immer noch viel Spielraum für den guten alten, klassischen Service.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Payments hinter den Kulissen spannende Kundenerlebnisse ermöglichen kann?

Unterhalten Sie sich mit unseren Payment-Experten

„Technologie ist für uns kein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Kunden werden nicht bei Dominos kaufen, weil wir digitale Plattformen haben, aber sie werden bei Dominos kaufen, wenn dies reibungslos, sicher und hygienisch geschieht. Wir bringen ständig neue Innovationen auf den Markt, und so ist für unsere Kunden klar, dass wir mit der Zeit gehen. Und das ist für unsere Marke wirklich wichtig.“

Casper Mooyman ~ Head of Marketing, Domino's Pizza

Regionaler Blickpunkt: Technologie im Laden

Während sich Verbraucher rund um den Globus nach mehr Technologien sehnen, die das Kundenerlebnis verbessern und interessanter gestalten, ist der Appetit darauf in Deutschland nach wie vor etwas geringer als anderswo.

Insgesamt sind die Erwartungen an die Geschäfte weltweit hoch: 52% der Befragten geben an, dass ihnen die Ladengestaltung wichtig ist. 38% der deutschen Befragten sagen dasselbe, allerdings ist diese Zahl bei jüngeren Altersgruppen höher: 52% der Verbraucher zwischen 18 und 34 Jahren sagen, dass Läden eher wie eine Galerie gestaltet sein sollten, und nicht mit Regalen oder Produktstapeln vollgestopft. 48% derselben Altersgruppe würden gerne bei Einzelhändlern einkaufen, die das Einkaufserlebnis interessanter gestalten, z.B. durch Virtual Reality / Augmented Reality, Cafés in den Geschäften oder besondere Veranstaltungen und Aktivitäten.

Fast die Hälfte aller deutschen Verbraucher, nämlich 44%, bevorzugen Einzelhändler, die sich an ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten erinnern, um ein individuelleres Einkaufserlebnis zu schaffen.

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