Adyen Retail Report ~ Kapitel 2
In guten wie in schlechten Zeiten Kundentreue verstehen
Da sich neue Gewohnheiten etabliert haben, ist es wichtig zu wissen, wie sich diese auf die Kundenbindung auswirken.
„Mit den lokalen Schließungen und Lockdown-Maßnahmen zu Beginn der Pandemie wurde das Reisen vom einen auf den anderen Tag gestoppt. Als Unternehmen haben wir uns schon sehr zeitnah dazu entschieden, allen unseren Kunden ihr Geld zurückzuerstatten, egal welche Stornierungsbedingungen in den einzelnen Fälle galten. Damit wollten wir bei unseren Kunden Vertrauen schaffen und sie ermutigen, bald wieder Touren über uns zu buchen. Diese neue Stornierungsregeln haben wir nun auch als Standard eingeführt und sie gelten für alle Touren gleichermaßen, d.h. bis zu 24h vor dem eigentlichen Termin können unsere Kunden ihre Buchungen stornieren und den vollen Betrag zurückerstattet bekommen.“
Dennis Köhler ~ Global Head of Payment, Fraud & Treasury, GetYourGuide
Weltweite Verbraucherumfrage
67% ~ würden mehr bei Einzelhändlern in ihrer Nähe einkaufen wollen, um mitzuhelfen, dass diese Geschäfte geöffnet bleiben
63% ~ wählen eher einen Einzelhändler mit Payment-basiertem Treueprogramm
73% ~ werden weiterhin bei Einzelhändlern einkaufen, denen sie während der Pandemie treu geblieben sind
62% ~ sagen, dass für sie die ethische Haltung eines Einzelhändlers infolge der Pandemie wichtiger geworden ist
Stimme voll und ganz zu / Stimme zu
Unentschieden / Ich weiß es nicht
Stimme nicht zu / Stimme gar nicht zu
Stärkere Kundentreue in der Krise
Nähe und Gewohnheit
Wir wissen: Je unsicherer die Welt um uns herum ist, desto mehr klammern wir uns an das Vertraute. Unsere Untersuchung zeigt, dass sich Verbraucher auch auf dem Höhepunkt der Krise lokal orientiert und lieber bei Unternehmen gekauft haben, die sie bereits kannten. Dies gilt insbesondere für die älteren Bevölkerungsgruppen. Der größte Anteil der Verbraucher, die es vorziehen, näher am Wohnort zu bleiben, ist 55 Jahre und älter. 52 % der Deutschen kauften weiterhin bei denselben Einzelhändlern ein, die sie vor der Pandemie genutzt hatten; 64 % von ihnen gehören der Altersgruppe der über 55-Jährigen an.
Ein weiterer wichtiger Faktor für Kunden ist Ihre Fähigkeit, sie während einer Krise zu versorgen. Fast die Hälfte der Verbraucher weltweit und 78 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie weiterhin die Unternehmen bevorzugen würden, denen sie während der Pandemie treu geblieben waren. Wenn Sie also für Ihre Kunden da waren, als es hart auf hart kam, werden Sie mit einer treuen Anhängerschaft belohnt. Dieser Trend bestätigt sich auch im Online-Handel, wobei fast die Hälfte der Verbraucher weltweit auch beim Online-Einkauf lokalen Unternehmen treu bleibt.
„Als die stationären Geschäfte noch geschlossen hatten, war der Umsatz über das Online-Geschäft besonders wichtig, weshalb wir mehr Häuser als üblich für die Warenverfügbarkeit im Online-Shop angebunden haben. Im April konnten Kunden außerdem über einen virtuellen Bestellservice direkten Kontakt mit den Verkäufern aus den Häusern über WhatsApp oder FaceTime aufnehmen und ihre Produktwünsche äußern. So konnten wir Kunden den gewohnten Breuninger Service in virtueller Form und im persönlichen Gespräch bieten.“
Holger Blecker ~ CEO, E. Breuninger GmbH & Co
Anteil der Kunden, die weiterhin bei Einzelhändlern einkaufen, denen sie während der Pandemie treu geblieben sind
Anteil der Kunden, die mehr bei Einzelhändlern in ihrer Nähe einkaufen wollen, um mitzuhelfen, dass diese Geschäfte geöffnet bleiben
Weltweit
73%
67%
Deutschland
78%
69%
Asien-Pazifik
74%
70%
Brasilien
76%
71%
Europa
73%
66%
USA
69%
63%
Mehr soziales Bewusstsein
Laut unserer Untersuchung gab mehr als die Hälfte aller Verbraucher an, dass sie sich bemühen würden, bei Marken zu kaufen, die ein soziales Bewusstsein bewiesen haben. Eine noch größere Zahl gab sogar an, dass das ethische Verhalten eines Einzelhändlers (wie z.B. die faire Bezahlung des Personals, Beiträge zur Gemeinschaft oder Rücksichtnahme auf die Umwelt) für sie wichtiger ist als vor der Pandemie. Die globale Krise scheint bei allen das soziale Gewissen geweckt zu haben.
geben an, dass sie möglichst bei Unternehmen einkaufen wollen, die während der Pandemie ein soziales Bewusstsein bewiesen bzw. sich mit Initiativen für das Gemeinwohl engagiert haben
Regionaler Blickpunkt: Kundenbindung
Eine Krise kann Loyalitätsmuster beflügeln und vertiefen. In allen Märkten unserer Untersuchung betonten Verbraucher, dass sie mehr bei lokalen Unternehmen eingekauft haben, um diese zu unterstützen. 69% der Deutschen sagen, dass sie mehr bei Einzelhändlern in ihrer Nähe einkaufen wollen – das liegt deutlich über dem weltweiten Durchschnitt von 43%.
Die Daten zeigen auch, dass viele Verbraucher eine stärkere Bindung gegenüber Unternehmen empfinden, die verantwortungsvolle Geschäftspraktiken unterstützen: 61% der Befragten in Deutschland bevorzugen es, bei verantwortungsbewussten Händlern einzukaufen, die während der Pandemie ein soziales Bewusstsein oder Engagement für gemeinnützige Initiativen bewiesen haben – die Mehrheit von ihnen in der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen.
„Einzelhändler müssen sich mit der Gesellschaft und den Themen, die den Menschen wichtig sind, auseinandersetzen. Sie sollten nicht nur dafür werben, sondern müssen ihren Teil dazu beitragen.“
CJ Weerasinghe ~ Head of Finance, MUJI
Zahlungstechnologien für Kundenbindungsprogramme nutzen
Das Schöne am Unified Commerce ist, dass Ihre Vertriebskanäle in einem einzigen System miteinander verbunden sind, sodass Sie kanalübergreifende Treueprogramme durchführen können. Beispielsweise könnte die Zahlungsmethode eines Kunden zu seiner Treuekarte werden, was automatisch Rabatte, maßgeschneiderte Empfehlungen und andere Prämien auslösen kann. Das bedeutet, dass Sie sich nicht auf Ihr Verkaufspersonal verlassen müssen, um Stammkunden zu erkennen – Sie können den roten Teppich auch online ausrollen. Selbst wenn Sie sich also nicht persönlich begegnen können, fühlen sich Ihre Kunden immer noch besonders wertgeschätzt.
Möchten Sie mehr über Payment-linked Loyalty erfahren?
„Ziel ist es, den Kunden sowohl am POS als auch online die neusten Zahlungsmittel anbieten zu können. Am POS möchten wir – auch im Hinblick auf die aktuelle Situation - das kontaktlose Bezahlen (mit Kreditkarte oder Wearables) fördern.“
Holger Blecker ~ CEO, E. Breuninger GmbH & Co
Kontaktloses Bezahlen im Aufwind
Kontaktlose Zahlungen haben während der Pandemie an Bedeutung gewonnen und sind heute für mehr als die Hälfte aller befragten Konsumenten weltweit die Methode der Wahl. Die meisten von ihnen wünschen sich, dass Einzelhändler Technologien nutzen, die den Kontakt von Mensch zu Mensch zu reduzieren.
Dasselbe gilt für die Gastronomie: Die Befragten befürchten, in engen Kontakt mit anderen Gästen zu kommen. Sie sind der Meinung, dass Unternehmen kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten anbieten sollten, wo immer dies möglich ist.
Anteil der Kunden, die sich Gedanken über die Hygiene von Zahlungsterminals machen und kontaktlose Zahlungsmethoden bevorzugen
Weltweit
54%
Deutschland
37%
Asien-Pazifik
58%
Brasilien
78%
Europa
51%
USA
47%
wollen, dass Einzelhändler im Laden Technologien einsetzen, die persönliche Kontakte verringern
machen sich heute Sorgen über persönliche Kontakte in Restaurants
sagen, dass Restaurants alles in ihrer Macht stehende tun sollten, um kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten einzuführen
Regionaler Blickpunkt: Hygienebewusstsein
Zwar sehnen sich viele Verbraucher danach, wieder zum Vergnügen im Laden einzukaufen, doch die Angst vor dem Kontakt mit anderen Menschen oder Oberflächen im Ladengeschäft besteht weiterhin. Weltweit haben 54% der Verbraucher Bedenken, ein Zahlungsterminal zu berühren, und würden eine kontaktlose Zahlungsmethode bevorzugen.
Die EHI-Untersuchung „Zahlungssysteme im Einzelhandel“ ergab, dass in der Corona-Krise der Anteil kontaktloser Girokarten-Transaktionen weiter gestiegen ist – auf rund 45% gegenüber 35,7% im Dezember 2019. Insgesamt ist zu erwarten, dass der Kartenanteil am Umsatz schneller ansteigen wird, als zuvor abzusehen war.
Unsere Untersuchung zeigt, dass 43% der deutschen Verbraucher lieber mit Karte als mit Bargeld bezahlen.
Kontaktlose Zahlungen heute
Kontaktlose Zahlungen haben sich über einen langen Zeitraum hinweg dahin entwickelt, dass man seine Karte heute nur noch an das Lesegerät hält. NFC-Technologie (Near Field Communication) unterstützt auch Wallets wie Apple Pay und Google Pay™️ in Europa und den USA, sowie Alipay und WeChat Pay in Asien. Ein zusätzlicher Vorteil dieser digitalen Geldbörsen: Sie tragen dazu bei, dass die Grenzen zwischen digitalen und physischen Transaktionen verschwimmen, sodass Kunden nahtlos zwischen beiden wechseln können. Dank sicherer Authentifizierungsmethoden (wie Passcodes, Fingerabdrücke oder Gesichtserkennung) unterliegen sie außerdem nicht den üblichen Beschränkungen für kontaktlose Transaktionen. Entscheidend ist, dass man mit diesen Zahlungsmethoden nicht mehr nach Bargeld kramen muss – das verringert unnötige Zeitverluste und trägt dazu bei, den Umsatz zu steigern.
Zahlungen über QR-Codes sind in Asien gängige Praxis, aber in anderen Teilen der Welt sind sie noch relativ neu. Im Laden werden sie durch das Scannen eines QR-Codes ausgelöst, der vom Zahlungsterminal generiert wird. Anschließend wird der Kunde auf eine Online-Zahlungsseite weitergeleitet. Die Zahlung wird damit zu einer E-Commerce-Transaktion, obwohl die Transaktion noch mit dem physischen Standort verknüpft ist. Da per QR-Code initiierte Zahlungen mit E-Commerce-Risikoprüfungen einhergehen, unterliegen sie keinerlei Beschränkungen für kontaktlose Transaktionen.
Für Restaurants gibt es eine ganze Reihe neuer Zahlungsmöglichkeiten, die es den Gästen ermöglichen, Abstand zu halten. Dazu gehören mobile Geräte, mittels derer das Barpersonal die Getränkebestellung direkt auf ein tragbares POS-Gerät senden kann.
