Ace & Tateが決済によって意識的な顧客体験を実現している方法

2021年にB Corp認証を発表したAce & Tateのサステイナビリティへの献身は、きわめて明白です。会計時に寄付を促すことで、買い物客と理念を共有しています。

Ace & Tateの取り組みと、Adyenがこのグリーンミッションに提供している支援について理解するために、マーケティングディレクターのSean Gregory Peron、 レスポンシビリティ・マネージャーのFemme van Gils、ITサービス・マネージャーの Luciano van Hoornに話を聞きました。

不明瞭な境界線:オンラインとオフライン

Ace & Tateはオンラインショップとして2014年に創業し、現在ではヨーロッパ各地に77の実店舗を展開しています。同社はすぐに、顧客のショッピング体験が1つのチャネルに縛られるものではないことに気づきました。例えば買い物客がオンラインでコレクションを目にし、店舗で実際に見て試着し、購入品を自宅に届けてもらうケースがあります。Ace & Tateにとって重要なことは、適切なタイミングで顧客の要求に備えることなのです。

「チャネルニュートラルアプローチにより実現しています」Seanが説明します。「私たちは常にテクノロジーを活用してカスタマージャーニーを改善しようとしています。私たちの店舗とオンラインショップは互いに協力しています。購入プロセスは全チャネル間でシームレスです」

サステイナビリティを主軸に

Ace & Tateが成長するにつれ、創業者のMark de Langeは、生産されるすべての眼鏡とお客様の幸せが、自然と地球に与える影響と重なることに気づきました。そこで同社はすべての製品、サービス、サプライチェーン、店舗を徹底的に見直し、変化をもたらすことを決めました。その努力が報われ、2021年7月にはB corp認証を受けました。認定を受けるためには、企業をあらゆる側面から厳しくチェックし、定量的な指標やデータを通してサステイナビリティに対する真のコミットメントを証明しなくてはなりません。Ace & Tateにとって、このマイルストーンを達成することがゴールではありません。同社はサステイナビリティについて非常に野心的な目標を持っています。

「私たちにとってサステイナビリティとは機会であり、義務です」とSeanが語ります。「同時にブランドの存続もかかっています。お客様はファストファッションに満足しておらず、批判的な目を向けています。お客様も私たちのサステイナブルなミッションに参加したいのです。だからこそGivingは私たちのカスタマージャーニーに素晴らしい付加価値を与えてくれるのです。この機能は、お客様へのユニークな架け橋となります」

「Givingはカスタマージャーニーへの素晴らしい付加価値となります。この機能はお客様へのユニークな架け橋となります」

Sean Gregory Peron マーケティングディレクター、Ace & Tate

Giving

Adyenの寄付機能Givingは、ブランドの商品を購入する際に寄付を同時に行う機能です。Ace & Tateは昨年8月にアムステルダムの実店舗で試験導入し、12.8%という高い参加率を記録したことから、来月よりオンライン決済にも導入する予定です。

「Givingは私たちのサステイナビリティ戦略の延長です」とFemmeは話します。「お客様にも良い選択の機会を与えることができるのです。コンセプトはシンプルです。お客様が店舗で決済を行うと、次の質問とともに端末上にポップアップが現れます:「2、4または8ユーロを私たちの選んだチャリティー、Trees for Allに寄付しませんか?」 このチャリティーでは、寄付金額により主催者が植える木の数が決まります。お客さまは希望の数量を選択し、寄付金額は全額、チャリティーに送られます。確認メールにはTrees for Allの取り組みが記載されており、Ace & TateのWebサイトには、何本の木が植えられたのかを示すツリートラッカーが実装される予定です」 Adyenは寄付に係るすべてのトランザクションがコストを負担し、営利目的のトランザクションと混合することなく、寄付金の全額がチャリティーに送られるようにします。

創業者のMark de Langeは、Givingの試験導入期間中にアムステルダムにあるAce & Tateの店舗を訪問しました。Markはその機能性を高く評価し、同社は1日でGivingを3店舗から70店舗に展開する決定を下しました。「その結果、シームレスな統合が実現しました。ボタンを押すだけですぐ使えるようになりました。」とFemmeは言います。

Ace & TateにおいてGivingが結果を出していることが数字によって示されています。「ヨーロッパで20,000ユーロ以上の寄付を集め、合計5,000本の木を植えることができたのは、お客様のおかげです」とFemmeは語ります。「スイスでは3人に1人のお客様が寄付を行い、ドイツ、オランダ、イギリスでもGivingは広く浸透してきています。2ユーロを選ぶ人が圧倒的に多いですね。ですが、8ユーロという大きな額を選択する方がいることにも驚かされます。これも、私たちのブランドに対するお客様の信頼を表しているのかもしれません」

*2022年1月時点

インパクトのあるコラボレーション

AdyenとAce & TateのパートナーシップはGivingだけに留まりません。私たちは初めから様々なジョイントプロジェクトで提携してきました。「来年には、Adyenのプラットフォームの機能であるShopper DNAを私たちAce & TateのIDに統合します」とLucianoは説明します。「これはオムニチャネル体験をさらに拡大し、お客様の行動を一元的に管理できるようになることを意味します。私たちは積極的にターゲティングするタイプの会社ではありませんが、これらのツールはロイヤルカスタマーを生む力を与えてくれます。あるお客様が毎年2本の眼鏡を購入していることが分かれば、ボーナスを付与することもできます。素敵なクリーニングキットや眼鏡ケースを想像してみてください」

Ace & Tateは端末ごとに支払いデータを閲覧するオプションを利用し始めました。Luciano:「これにより店舗とのコミュニケーションがより早く的確なものになります。例えば、サポートを提供する際、端末番号を確認することなく、どの店舗が問題に直面しているのかを知ることができます。

しかしこれに留まることはしません。将来的にはさらなるコラボレーションの機会があります。Luciano:「Adyenが革新的な決済パートナーであることは明瞭です。特に私が満足しているのは、Adyenによって得られる安定性です。端末、APIとバックアップ、すべて問題なく動作しています。一企業にとって、どれだけ安心できることでしょうか」



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