Adyen Index Hospitality Report 2024: opzioni di pagamento limitate scoraggiano un terzo degli italiani

La nuova ricerca pubblicata oggi da Adyen, piattaforma tecnologico finanziaria scelta da molte aziende leader a livello mondiale, evidenzia  l'importanza di un'esperienza di pagamento senza attriti per i clienti del settore hospitality, con oltre un terzo (il 38%) dei consumatori che ammette di aver abbandonato il processo di prenotazione perché non ha potuto pagare nel modo desiderato.

Secondo i risultati pubblicati nel primo Global Hospitality Report di Adyen, l'esperienza di pagamento influirebbe sui ricavi degli hotel. In linea con il sentiment dei clienti, il 71% delle aziende del settore hospitality riconosce l'importanza di offrire diverse opzioni di pagamento agli ospiti. Tuttavia, il 24% ha rivelato di non poter attualmente accettare opzioni di pagamento come il BNPL e Apple Pay.

Nel 2024 stanno emergendo nuove tendenze di pagamento nel settore hospitality: secondo la ricerca, uno dei modi più diffusi per pagare un’experience in hotel online è il digital wallet (17%). Inoltre, per la prima volta negli ultimi 12 mesi, il 9% degli ospiti ha dichiarato di aver prenotato un’experience tramite i social media, mentre il 6% afferma di aver utilizzato i servizi Buy Now Pay Later (BNPL) per l’acquisto di un soggiorno. 

La maggior parte dei consumatori (il 64%) ha dichiarato che un'esperienza senza soluzione di continuità, dalla prenotazione al check-out, è importante quando si tratta di scegliere un hotel. Il report ha evidenziato tre nuove tendenze: 

1. La flessibilità nei pagamenti è un fattore determinante

L’offerta di un'ampia gamma di opzioni di pagamento è importante per più della metà (il 53%) dei consumatori intervistati, e il 49% ammette che maggiori opzioni li aiuterebbero a fare acquisti più consistenti. Il 50% ha, inoltre, dichiarato di non gradire il pagamento anticipato dell'intero costo del soggiorno, riflettendo una tendenza più ampia verso un'attenta gestione del budget e rispecchiando l'aumento di popolarità dei servizi BNPL.

2. Le politiche di cancellazione sono tra le priorità

Anche la flessibilità delle politiche di cancellazione è emersa come un fattore cruciale  nella scelta dell'hotel, con il 67% degli ospiti che considera determinante la cancellazione gratuita 24-48 ore prima dell'arrivo. I dati sottolineano il desiderio dei viaggiatori di poter modificare i propri piani all'ultimo minuto.

3. L’esperienza di pagamento incide sul ritorno degli ospiti

Molti clienti non hanno prenotato nuovamente un soggiorno a causa di problemi o lamentele legate ai pagamenti. In particolare, tra quelli riscontrati il rifiuto della carta o l’addebito errato (il 9%), la richiesta di condividere i dati della carta al telefono (il 9%), i ritardi negli addebiti o nei rimborsi (il 5%) e i pagamenti supplementari dovuti a errori (il 9%). 

“Le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza complessiva dell'ospite e nell'influenzare le future decisioni di prenotazione”, ha dichiarato Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen.

“Oggi gli ospiti si aspettano processi di prenotazione, transazioni e cancellazioni facili, altrimenti potrebbero decidere di rivolgersi altrove. Abbiamo parlato con i senior leader delle aziende del settore hospitality in Italia ed è stato positivo rilevare che il 65% ha dichiarato che la propria azienda si porrà l’obiettivo di migliorare e potenziare il percorso di pagamento nei prossimi 12 mesi. Inoltre, il 58% ha affermato che gli investimenti in ambito tecnologico-finanziario potrebbero offrire un servizio differenziato rispetto alla concorrenza.”

“Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un'epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione”.

La ricerca completa è disponibile qui.

Informazioni sulla ricerca

L’indagine sui consumatori

• Censuswide ha intervistato 31.312 consumatori di età superiore ai 18 anni in Giappone, Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Spagna, Svezia, Emirati Arabi Uniti, Regno Unito, Brasile, Messico, Canada e Stati Uniti. I campioni sono rappresentativi a livello nazionale in tutti i mercati.

• 2000 adulti intervistati in Italia.

Sondaggio condotto tra il 3 e il 19 giugno 2024.

L’indagine sulle aziende del settore hospitality

• Censuswide ha intervistato 7.661 operatori del settore alberghiero nel Regno Unito, Belgio, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Polonia, Emirati Arabi Uniti, Giappone, Brasile, Messico, Canada, Stati Uniti, Danimarca, Norvegia, Portogallo, Spagna e Svezia. I partecipanti al sondaggio erano senior leader di aziende con una visione approfondita dei ricavi e della strategia aziendale. Sono state escluse le imprese individuali, con particolare attenzione alle scaleup e alle imprese enterprise. 

• 400 merchant intervistati in Italia.

• Sondaggio condotto tra il 31 maggio 2024 e il 19 giugno 2024.

A proposito di Adyen

Adyen (AMS: ADYEN) è la piattaforma tecnologica finanziaria scelta da molte delle aziende leader a livello mondiale che fornisce una moderna infrastruttura di pagamento end-to-end, approfondimenti data-driven e prodotti finanziari in un'unica soluzione integrata per aiutare le aziende a raggiungere le loro ambizioni, più velocemente. Con uffici in tutto il mondo, Adyen collabora con aziende come Brunello Cucinelli, Venchi, QC Terme, H&M, eBay, Microsoft.