Agenzia dei consumatori finanziari del Canada

Settore delle carte di credito e di debito canadesi - Processo di gestione dei reclami

Nell'aprile 2015 sono state apportate modifiche al codice di comportamento per il settore delle carte di credito e di debito (il codice di comportamento) da parte dell'Agenzia dei consumatori finanziari del Canada (FCAC). Le modifiche all'elemento n. 13 richiedono un processo di contestazione e risoluzione chiaro, che preveda la realizzazione di indagini e che fornisca una risposta tempestiva in merito a tutti i reclami pertinenti al Codice di comportamento.

In collaborazione con FCAC, Adyen ha sviluppato il processo di gestione dei reclami nel modo seguente:

Passaggio n. 1 – Reclamo iniziale

Se un Commerciante ritiene che il comportamento di Adyen possa essere contrario a uno qualsiasi degli elementi costituenti la politica sui rapporti tra Commerciante e Acquirente indicati nel codice di comportamento, il Commerciante può presentare un reclamo tramite il modulo sottostante.

Adyen confermerà la ricezione del reclamo da parte di un Commerciante entro cinque giorni lavorativi e darà una risposta finale entro trenta giorni lavorativi. Tale risposta dovrà contenere:

  • Un riepilogo del reclamo
  • Il risultato finale dell'indagine
  • La spiegazione della decisione finale
  • Informazioni su come inviare il reclamo a un livello superiore di controllo

Se non è possibile fornire una risposta finale entro trenta giorni lavorativi, informeremo il Commerciante del nuovo tempo di risposta previsto.

Passaggio n. 2: Inoltro del reclamo a un livello di controllo superiore

Se il passaggio n. 1 non consente di risolvere la questione, viene richiesto al Commerciante di inoltrare il reclamo all'interno dell'organizzazione di Adyen inviando un'e-mail al nostro team di assistenza. Tale e-mail deve contenere il reclamo iniziale e un riepilogo della nostra risposta.

Adyen fornirà una risposta finale entro trenta giorni lavorativi. Questa risposta dovrà contenere:

  • Un riepilogo del secondo reclamo
  • Il risultato finale della seconda indagine
  • La spiegazione della decisione finale

Se non è possibile fornire una risposta finale entro trenta giorni lavorativi, informeremo il Commerciante del nuovo tempo di risposta previsto.

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