Il segreto per avere successo nel retail online? Offrire una customer experience straordinaria, anche sui social

La customer experience è diventata un elemento chiave per distinguersi nel mondo del retail online. Infatti, i consumatori odierni si aspettano non solo maggiore attenzione verso i propri desideri e bisogni, ma anche opzioni di pagamento rapide e personalizzate. Il rischio di sottovalutare questa esigenza? Un possibile abbandono del carrello.

Secondo i risultati dell’ultimo Adyen Index, infatti, più della metà dei consumatori abbandona l’acquisto se non può pagare con il metodo che desidera. Accanto emerge, però, anche il desiderio di un processo di checkout semplice, veloce e senza attriti: ben 1 consumatore su 4 dà la priorità a opzioni di checkout con un clic.

Come soddisfare queste aspettative?

Le tecnologie di pagamento più innovative assicurano una maggiore fidelizzazione, supportando la strategia di client retention. Allo stesso tempo, offrire un’ampia gamma di opzioni di pagamento, dai digital wallet ai servizi di Buy Now Pay Later, dai metodi di pagamento internazionali a quelli regionali può fare la differenza. Infine, è fondamentale semplificare il processo di checkout per renderlo più fluido e rapido, a favore di tassi di conversione più alti.

In un periodo in cui i consumatori ricercano opzioni sempre più personalizzate e adatte alle proprie esigenze, il mondo del retail online deve essere pronto a offrire alternative al passo con i tempi.

Nonostante i canali più tradizionali quali siti web, app e marketplace rappresentino ancora un importante punto di riferimento per il settore, in questo momento il social commerce sta guadagnando terreno. Il 40% dei consumatori afferma, infatti, di aver utilizzato i social media (in particolare TikTok Shop, Instagram Shop e Facebook Marketplace) per effettuare un acquisto negli ultimi 12 mesi.

Ma quanto è efficace utilizzare i social per vendere prodotti?

I dati parlano da soli: il 67% dei retailer online ha registrato una crescita dei ricavi dopo aver abilitato il social commerce. Integrare questi canali nel percorso d’acquisto dei clienti sta quindi diventando sempre più importante. Al momento, la frequenza media con cui si acquista sui social media è di circa 4 volte al mese, con una spesa media per un acquisto effettuato su questi canali pari a €143.

Un altro fenomeno da tenere a mente è quello dei servizi di abbonamento: secondo il nostro report, quasi 1 consumatore su 3 è più fedele ad un retailer che offre questo tipo di servizi, mentre il 22% dei retailer online mette già a disposizione un qualche tipo di abbonamento per i propri clienti.

E i risultati positivi legati all’adozione di questo modello non mancano: 2 retailer su 4 hanno registrato un aumento dei ricavi dopo aver implementato dei servizi di abbonamento. Anche nel prossimo futuro sembra che il subscription model svolgerà un ruolo importante nelle strategie dei retailer online, con il 13% che intende adottarlo per aumentare i ricavi nel corso di quest’anno.

Come massimizzare i benefici di questo approccio?

Accettare i pagamenti ricorrenti è sicuramente un must, per limitare i possibili disagi sia per i retailer che per i clienti. Così, una volta impostati, gli addebiti avvengono in modo automatico entro i tempi previsti, evitando ritardi e penali. Memorizzare le informazioni di pagamento e supportare l’aggiornamento automatico di questi dati è quindi essenziale. Solo così si possono ridurre i casi di mancato pagamento e, soprattutto, il churn involontario.

Oggi più che mai, i retailer online devono essere in grado di capire quali sono le esigenze degli acquirenti e creare un'esperienza personalizzata all'altezza delle loro aspettative.

Il 40% dei consumatori, infatti, apprezza i retailer che si ricordano delle loro preferenze e che creano un’esperienza d’acquisto su misura. In questo contesto, i dati sono una ricca fonte di informazioni, per implementare le strategie più adatte e rispondenti ai gusti dei consumatori. Eppure, ad oggi non è una pratica così diffusa: secondo la nostra ricerca, il 39% dei retailer online fatica a classificare i clienti in modo efficace, e il 20% non dispone di un’infrastruttura tecnologica adatta ad offrire esperienze personalizzate.

La chiave per facilitare questo passaggio?

Affidarsi ad un partner che fornisce insight data-driven in grado di supportare campagne di marketing mirate, ottimizzare le performance di pagamento e favorire un maggiore coinvolgimento del cliente. In questo modo, è possibile sviluppare raccomandazioni di prodotto, messaggi di marketing e programmi di fidelizzazione più in linea con le esigenze specifiche di ogni consumatore. Il tutto con un’attenzione particolare alla prevenzione delle frodi.

Arrivati a questo punto risulta chiaro il ruolo dei pagamenti nel percorso di crescita del tuo business. Sono un tassello fondamentale, che impatta in modo diretto anche sui ricavi. Collaborare con i giusti fornitori è, quindi, il presupposto per raggiungere i tuoi obiettivi. In particolare, affidarsi ad un unico provider in grado di offrire un supporto a 360° semplifica le operazioni e riduce la complessità, dalla riconciliazione dei pagamenti fino alla gestione delle integrazioni.

Noi di Adyen rispondiamo a queste esigenze con una piattaforma unificata, che integra strumenti avanzati per centralizzare tutte le informazioni sui pagamenti provenienti dai diversi canali digitali. Il vantaggio principale? Una visione unificata dei clienti e delle attività aziendali, ma non è tutto.

L'utilizzo di tool dedicati per la prevenzione e l’individuazione delle frodi consente di ridurre le transazioni fraudolente e il rischio di chargeback, proteggendo i ricavi.

Infine, offriamo analytics e report approfonditi per comprendere meglio il comportamento dei consumatori, a supporto di un processo decisionale data-driven.

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