Come Rituals offre esperienze premium durante una fase di rapida crescita

L'obiettivo di Rituals è offrire esperienze premium e coerenti su tutti i canali. Online, gli acquirenti godono di esperienze di shopping personalizzate con consigli intelligenti, facile accesso alle informazioni sui prodotti e offerte su misura per i membri fedeli. In negozio, possono godere di esperienze personali, tra cui tè, massaggi alle mani e consigli di esperti.

Con l'apertura di cinque nuovi negozi ogni settimana nel 2024, compresa l'espansione in Romania e Giappone, mantenere queste esperienze su larga scala è diventato difficile. Che un cliente acquisti online, in un negozio monomarca ad Amsterdam o in un nuovo punto vendita a Varsavia, l'esperienza di pagamento deve essere intuitiva e fluida come il resto dell'esperienza Rituals. I clienti si aspettano opzioni di pagamento familiari e flessibili, e Rituals ha bisogno dell'agilità necessaria per adattarsi ai mercati locali, il che richiede un approccio unificato e rapido.

“Ogni punto di contatto con il cliente è fondamentale, ma ognuno svolge un ruolo diverso. I nostri negozi fisici generano la maggior parte dei ricavi, mentre la ricerca online svolge un ruolo chiave nel percorso dell'acquirente. Il vero potere risiede nella capacità di collegare queste esperienze in modo fluido.”

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

Rituals ha stretto una partnership con Adyen nel 2013 per dare vita alla propria visione e successivamente con il partner di commercio unificato New Black. Insieme, hanno sviluppato una soluzione olistica che collega pagamenti, inventario e dati dei clienti, rendendo ogni interazione digitale o di persona personalizzata.

Nei negozi, Rituals combina la tecnologia con l'interazione umana. Il personale accoglie i clienti ed è in grado di riconoscere i membri fedeli, assegnare premi e gestire i pagamenti in modo fluido.

Nell'ambito del suo impegno a offrire un'esperienza personalizzata, Rituals si adatta ai mercati locali offrendo varie opzioni di pagamento sia online che nei negozi fisici. Che si tratti di iDEAL, Apple Pay, Alipay+ o Pay by Link, i clienti possono pagare nel modo che preferiscono.

L'introduzione di Tap to Pay su iPhone ha portato anche un nuovo livello di praticità: il personale può accettare pagamenti contactless direttamente sugli iPhone senza bisogno di hardware aggiuntivo. Questo ha eliminato le code alle casse e ha permesso di concentrarsi sull'offerta di esperienze personalizzate, con il personale in grado di assistere i clienti in qualsiasi punto del negozio.

“Grazie alla nostra stretta collaborazione con New Black e Adyen, siamo in grado di implementare nuovi metodi di pagamento non appena diventano disponibili. Infatti, spesso integriamo innovazioni prima ancora che molti altri rivenditori prendano in considerazione la loro adozione. Ad esempio, utilizziamo Pay by Link da anni, portando la comodità dei pagamenti online nei nostri negozi fisici.”

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

Anche la fedeltà gioca un ruolo fondamentale per Rituals. I membri godono di regali esclusivi, consigli personalizzati e un riconoscimento immediato al momento del pagamento. La tokenizzazione sicura garantisce che i clienti abituali non debbano mai reinserire i propri dati e che sconti e premi vengano applicati automaticamente, trasformando ogni acquisto in un momento personale e senza intoppi.

“La tecnologia è fondamentale, ma solo quando elimina gli attriti. Più tempo riusciamo a liberare per le interazioni umane reali, migliore sarà l'esperienza sia per i nostri clienti che per il nostro personale.”

Jasper Kusters

Manager Omnichannel

L'impatto è stato evidente: nel mese di dicembre 2024, Rituals ha elaborato ben 48 ordini al secondo in tutto il mondo, di cui quasi 230.000 su migliaia di iPhone. Ciò significa che il 15% dei pagamenti effettuati il 23 dicembre è stato realizzato con Tap to Pay su iPhone, riducendo in modo significativo le code durante le festività.

Ma l'efficienza non è l'unico vantaggio. Integrando il CRM e la personalizzazione nel processo di pagamento, Rituals ha rafforzato le relazioni con i clienti. In Polonia, dove Rituals ha aperto il suo primo negozio solo tre anni fa, il marchio gestisce ora oltre 60 punti vendita. La capacità di adattarsi rapidamente alle preferenze e alle normative locali in materia di pagamenti è stata fondamentale per questo successo.

"Nel 2024 abbiamo aperto cinque nuovi negozi a settimana e puntiamo a mantenere questo ritmo anche nel 2025. L'espansione in un mercato come quello polacco è stata un'esperienza molto formativa, ma anche un grande successo. Abbiamo iniziato con un solo negozio tre anni fa e ora ne abbiamo più di 60. Quando si aprono nuovi negozi in paesi diversi, le carte regalo locali, i metodi di pagamento e le normative fiscali possono talvolta rappresentare una sfida. Ecco perché è fondamentale avere un partner globale come Adyen per garantire che l'espansione proceda senza intoppi".

Jasper Kusters

Manager of Omnichannel

Rituals continuerà a integrare la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto. Il loro approccio dimostra che la tecnologia non sostituisce il contatto umano, ma lo rafforza. Il loro prossimo passo sarà sostituire i vecchi terminali di pagamento con opzioni software come Tap to Pay on iPhone.

Con il supporto di Adyen e New Black, l'azienda punta a mantenere la propria leadership nell'innovazione nel settore retail. E nonostante la crescita dell'azienda, una cosa rimane immutata: ogni cliente merita un'esperienza lussuosa e semplice come i prodotti stessi, indipendentemente dal luogo in cui effettua gli acquisti.

“Adyen soddisfa costantemente le nostre esigenze con un servizio di altissimo livello e una disponibilità globale in ogni regione in cui ci siamo espansi o intendiamo espanderci. Oltre a ciò, abbiamo instaurato un solido rapporto personale con il team di Adyen e insieme esploriamo continuamente nuove opportunità di innovazione”.

Jasper Kusters

Manager of Omnichannel