L'estate e le vacanze sono alle porte e portano con sé il boom tipico dell'alta stagione per il settore dell'ospitalità. Più che mai, gli hotel devono prepararsi ad offrire un'esperienza indimenticabile agli ospiti, dalla prenotazione al checkout. Il momento del pagamento è fondamentale in questo processo: durante i giorni dedicati alla tranquillità e al divertimento, nessuno vuole doversi preoccupare di un pagamento della prenotazione non rintracciabile, di transazioni negate o di mancati rimborsi.
Vale la pena sottolineare che il settore si sta ancora riprendendo dalla pandemia: è quanto evidenzia il rapporto ITALY Hotels & Chains 2022, realizzato dalla società di consulenza globale specializzata in turismo Horwath HTL. Il documento prevede una ripresa completa, con i numeri precedenti alla pandemia, solo nel 2024.
Ma la buona notizia è che, nonostante questo calo generale, l'enorme potenziale turistico dell'Italia rende la penisola ancora molto attraente per gli operatori internazionali, rappresentando oltre il 60% delle camere in programmazione. Anche il governo sta investendo: 2,4 miliardi di euro per promuovere lo sviluppo sostenibile e la digitalizzazione del turismo.
Le compagnie alberghiere non hanno perso tempo, e durante la pandemia hanno investito molto nella digitalizzazione e nell'integrazione di canali e servizi. Secondo il nostro Hospitality Report, che ha intervistato 10.000 aziende del settore in 23 Paesi diversi, 1 azienda su 5 ha collegato i sistemi di pagamento ad altre parti dell'organizzazione aziendale.
Questo sforzo è stato percepito e apprezzato dai clienti. Abbiamo intervistato 40.000 consumatori di 26 Paesi, e per il 61% di loro le aziende hanno fatto un buon lavoro per rendere disponibili i loro servizi durante la pandemia.
Ma con il ritorno del settore al ritmo pre-pandemico e con i consumatori sempre più esigenti, è importante continuare a impegnarsi per migliorare l'esperienza degli ospiti, in modo che sia perfetta dal momento della prenotazione fino al check-out, e oltre.
Ecco 4 punti da tenere a mente per garantire che i soggiorni in alta stagione fidelizzino (e non traumatizzino) gli ospiti.
Pagamenti senza attrito, quasi invisibili
Sappiamo che dover lavorare con i diversi sistemi che compongono l'ecosistema tecnologico del settore alberghiero può essere una sfida. Ne esiste un'ampia gamma, che comprende tool per prenotazioni di terze parti, prenotazioni dirette, servizi on-premise (reception, ristoranti, spa, ecc.) e sistemi di gestione ordinaria, e tutti accettano/ricevono pagamenti o cercano di aggregarli. Ma il problema principale è che questa configurazione frammentata dei pagamenti spesso si traduce in un'esperienza incoerente per gli ospiti.
Pensate all'esperienza dei vostri clienti dal momento in cui iniziano a cercare le destinazioni online fino al momento in cui effettuano il check-out e magari rifanno la prenotazione con voi, e pensate: in ognuna di queste interazioni con il vostro marchio, cosa potete fare per rendere il pagamento senza sforzo? Sappiamo che l'ideale è che il pagamento sia il più possibile impercettibile.
Il nostro consiglio è di cercare piattaforme in grado di integrare tutti questi pagamenti in un unico posto. In questo modo sarà più facile tenere traccia dei pagamenti stessi, garantire un alto tasso di approvazione ed effettuare eventuali rimborsi senza problemi o frizioni.
Inoltre, salvando in modo sicuro i dati della carta utilizzata dal cliente al momento della prenotazione, è possibile addebitare direttamente le spese future. In questo modo il cliente può lasciare il portafoglio in camera e godersi l'esperienza in spa, al ristorante o a bordo piscina, senza preoccuparsi dei pagamenti.
È quanto ha fatto QC Terme, il gruppo italiano leader nel settore termale-turistico. Grazie alla tecnologia di tokenizzazione, Adyen aiuta il brand a salvare i dati della carta di credito dei clienti su un braccialetto adibito a wearable payment device, che può essere utilizzato per acquisti futuri all'interno della spa. Leggi il case study completo qui.
Facilità operativa e intelligenza dei dati
Integrando i sistemi e concentrando tutti i dati in un unico luogo, è possibile raccogliere informazioni sui pagamenti, sul numero di chargeback, sui tipi di metodi di pagamento preferiti dai clienti e sui volumi delle transazioni sui vari canali.
Grazie a questi report completamente integrati all'interno della customer area della nostra piattaforma di pagamento, è possibile ottenere una migliore comprensione dell'andamento della propria attività, dal comportamento degli ospiti alle performance dei canali di vendita e delle sedi. È un grande passo avanti per iniziare a prendere decisioni basate sui dati per determinare al meglio dove investire, quali nuovi canali esplorare e molto altro ancora.
Inoltre, quando si collabora con un partner che opera sia come processore che come acquirer, si ottiene una reportistica completa su tutti i pagamenti, indipendentemente dal canale o dalla sede. In questo modo la riconciliazione sarà ottimizzata e voi passerete meno tempo a controllare i numeri per potervi invece concentrare di più sulla crescita della vostra attività.
La personalizzazione che fidelizza
Collegando i dati dei pagamenti online con quelli offline e ottenendo un quadro completo di chi sono i vostri clienti, potete identificare quelli più fedeli per premiarli con esperienze personalizzate.
Si possono fare molte cose: offrire un servizio extra, che l'ospite consuma abitualmente come cortesia (un massaggio alla spa, magari una colazione in camera?), garantire un late check-out se la persona di solito preferisce i voli pomeridiani, fargli trovare una bottiglia del suo vino preferito quando arriva in camera. Il limite è il cielo, e con i dati alla mano, avete l'autonomia di creare un'esperienza memorabile per tuute le giuste ragioni.
Per non parlare della personalizzazione dei pagamenti, che con il partner giusto sarà automatizzata e disponibile per tutti gli ospiti. Dopo tutto, tutti meritano di poter pagare con il loro metodo di pagamento preferito, utilizzando la loro valuta e con istruzioni visualizzate nella loro lingua sul terminale di pagamento. Sono piccoli dettagli che fanno la differenza per far sentire il cliente a casa.
Maggiore sicurezza e protezione dei dati (ma senza i costi della PCI)
Gli hacker non si danno tregua e il risultato è quello che abbiamo visto negli ultimi anni, con molti gruppi alberghieri che hanno subìto violazioni dei dati.
Comprendiamo le dimensioni di questa sfida e la sicurezza dei dati è la nostra massima priorità. Adyen è già PCI compliant, e nella collaborazione con le aziende estende questa copertura anche a loro, visto che ci occupiamo della sicurezza delle informazioni. Ciò significa che i nostri clienti non devono (pre)occuparsi dell'investimento finanziario o dedicare il tempo del proprio personale al rispetto degli standard di sicurezza PCI: ci pensiamo noi.
Inoltre, lavoriamo anche con collegamenti sicuri, terminali pre-certificati dotati di crittografia end-to-end o point-to-point per garantire la sicurezza delle informazioni dei clienti.
La soluzione di Adyen comprende anche:
Carte di pagamento pre-autorizzate al check-in, con ricarica automatica per spese accessorie
Ricevere feedback dagli ospiti al momento del check-out tramite il terminale
Conversione di valuta dinamica per rilevare la lingua dell'ospite, consentendo loro di scegliere la valuta preferita
La possibilità di addebitare le carte memorizzate nel caso in cui un ospite non si presenti entro il periodo prenotato o sia necessario effettuare un addebito aggiuntivo dopo il checkout
Vuoi saperne di più sulla piattaforma di pagamento Adyen per l'ospitalitá? Entra in contatto con uno dei nostri esperti.
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