LUSH: la migliore tecnologia per salvare l'ambiente

LUSH è un'azienda produttrice di cosmetici fatti a mano, famosa per le sue creme per il corpo, lozioni e bombe da bagno, nonché per un utilizzo della tecnologia che riduce il bisogno di packaging (il90% degli imballaggi è riciclato e stanno lavorando per azzerare quel 10% rimanente). La tecnologia si sta facendo strada anche nel vivo del loro modo di fare business. I pagamenti ne sono un esempio e ora, insieme ad Adyen, stanno sviluppando il loro sistema personale per il punto vendita.​

Desideravamo saperne di più sul loro approccio a tecnologia, sostenibilità e, ovviamente, pagamenti, quindi ci siamo seduti a fare quattro chiacchiere con la Ethics Coordinator Alice Dorrington e il Digital Director Mike West, per scoprire qualche altro dettaglio.

A fronte di previsioni secondo cui il 91% della plastica non viene riciclato​, le aziende stanno finalmente iniziando ad accettare il ruolo che possono ricoprire nella prevenzione di una catastrofe naturale. Devono pensare in grande ed essere audaci, pur mantenendo la soddisfazione dei clienti in un ambiente sempre più competitivo. Questo è stato uno dei pilastri del business di LUSH, sin dagli inizi. Infatti, con le persone che rappresentano il fulcro dell'approccio alla tecnologia, LUSH adotta pratiche di lavoro etiche e, allo stesso tempo, punta ad assicurarsi che l'impatto ambientale sia positivo.​

L'approccio di LUSH prevede di condividere quanto appreso, invece che custodirlo gelosamente. LUSH ricorre a software open-source in ogni area del proprio business ed è favorevole alla condivisione dei processi produttivi, se ciò può aiutare le altre aziende a migliorare i propri. Alice ci racconta l'esempio emblematico di LUSH Lens:

“LUSH Lens contribuisce direttamente alla nostra politica etica aziendale, sostenendo gli sviluppi tecnologici e riducendo il packaging. Le varie applicazioni di questo tipo di tecnologia possono essere impiegate per fornire suggerimenti sul prodotto in ogni fase della promozione e, se possono contribuire a ridurre gli sprechi, siamo aperti a condividerle con altre aziende. Per esempio, riteniamo che possano essere utilizzate nel settore alimentare”.

La sostenibilità non coinvolge soltanto i prodotti di LUSH, ma si estende in egual misura ai processi dell'azienda. Nel 2016, la crescita era rapida e l'azienda si stava espandendo sia nel Regno Unito che oltreoceano. Era necessario un fornitore di servizi di pagamento di portata globale che consentisse di accettare piùmetodi di pagamentoa supporto dell'espansione. Mike iniziò a parlare con il team di Adyen per avviare una possibile collaborazione:

“Quando ci stavamo informando per i sistemi di cassa, sapendo che Adyen si occupava anche del latoPOS, pensammo alla buona collaborazione che sarebbe nata rivolgendoci a voi per i pagamenti nei punti vendita. I metodi di pagamento che offrite ci permettono di dare ai clienti maggiore libertà nel scegliere in che modo vogliono pagare. Inoltre, il nostro approccio è unificato e la strategia omnicanale, tra pagamenti nei punti vendita e online, sta funzionando veramente”.

Noi di Adyen siamo rimasti stupiti dalla rapidità e dalla pianificazione della loro espansione a livello globale e abbiamo capito che LUSH aveva bisogno di un partner di cui si potesse fidare ciecamente. Gli standard che si erano autoimposti dovevano corrispondere ai nostri:

"Lavorare con i team di vendita e i responsabili degli account è stato fantastico. Ci hanno aiutato a far approdare sul mercato la nostra soluzione LUSH Pay molto più rapidamente che se ci avessimo provato da soli. Abbiamo tabelle di marcia piuttosto intense, per cui dovevamo lavorare con un fornitore che potesse tenere il passo e offrirci facilità di integrazione e implementazione".

Dal 2016, quando la nostra partnership ha avuto inizio, LUSH si è espansa fino a creare il proprio sistema di cassa, LUSH Pay, e ha iniziato a implementare iterminali POSdi Adyen in tutti i negozi del Regno Unito, progettando di estenderli a livello globale.

“Lavoravamo con tanti sistemi POS diversi e il problema che abbiamo riscontrato era che se volevamo apportare qualche modifica al POS o recuperare rapidamente i dati, non potevamo farlo”.

Da quando abbiamo iniziato a collaborare per la realizzazione di LUSH Pay, alla fine del 2017, abbiamo assistito ad alcuni grandi risultati. Nel dicembre 2017, LUSH ha elaborato 240 mila transazioni. Nel dicembre 2018, erano 1,8 milioni, un incremento dell'800%.

Mike racconta anche come il POS mobile sia stato un ottimo modo di approfittare dell'esperienza del personale dei negozi LUSH riducendo le code e aiutando i clienti:

“Possiamo andare noi dal cliente invece di farlo aspettare in fila alla cassa. I buoni risultati si sono visti soprattutto a Natale, quando abbiamo abbattuto le code, ma siamo anche riusciti ad aiutare i nostri clienti con difficoltà che talvolta potrebbero avere timore di avvicinarsi alla cassa”.

Non c'è un parere unanime su quello che sarà il futuro del retail. Alcuni suggeriscono che l'esperienza di acquisto sarà sempre più automatizzata e guidata dall'intelligenza artificiale. A LUSH ritengono che un buon servizio clienti umano continuerà a essere fondamentale per il loro business e mettono in discussione la tecnologia per il bene della stessa. Alice precisa che:

“Al momento, il panorama del retail sta cambiando molto in fretta. [...] Siamo quasi giunti a un punto in cui non abbiamo necessariamente il tempo per comprenderne gli sviluppi futuri. Dobbiamo solo implementare rapidamente la generazione di prototipi e adattarla alla nostra idea di retail. Di conseguenza, abbiamo già iniziato a innovare nel campo di quelle che riteniamo possano essere le esperienze in-store del futuro”.

Alcuni esempi sono iNaked Stores di Milano, Manchester e Berlino, che vendono solo prodotti senza packaging. Oppure, il flagship store di Shinjuku, che limita lo spreco di acqua e ricorre a dei video per mostrare l'esperienza della bomba da bagno, invece che con una dimostrazione dal vivo.​

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