Four seasons: pagamenti omnicanale per conquistare gli ospiti

Dopo un paio d'anni difficili, il settore alberghiero si sta riprendendo. Il nostro recente studio ha rilevato che il 46% degli hotel intervistati prevede di aumentare il numero di strutture attive nel prossimo anno. Questo è un forte voto di fiducia.

Tuttavia, gli ospiti hanno aspettative più alte che mai per il loro soggiorno. Lo stesso studio ha rivelato che il 63% dei consumatori non tornerà presso una struttura che offre un'esperienza negativa, su qualsiasi canale. Dai pagamenti contactless alle prenotazioni mobili e ai chioschi nella hall, gli ospiti desiderano la stessa combinazione di praticità e tecnologia ormai normalizzate dalla vendita al dettaglio, dai servizi legati all'intrattenimento e da altri settori durante la pandemia.

Ma high-tech e high-touch possono lavorare insieme per offrire un'esperienza davvero a cinque stelle in un ambiente di lusso? Questo è stato l'argomento della nostra recente chiacchierata tra Marco Trecroce, SVP & CIO di Four Seasons, e Mark Rademaker, Global Head of Hospitality di Adyen.

Il verdetto finale è stato che sì, se fatto nel modo giusto, gli hotel di lusso possono soddisfare le aspettative degli ospiti in continua evoluzione pur mantenendo il loro esclusivo approccio high-touch. Ecco 4 spunti da tenere a mente:

Il COVID-19 ha causato un calo senza precedenti dell'81% della spesa turistica internazionale in Italia. Anche l'impennata di Staycation non ha aiutato, con la spesa dei visitatori domestici in calo di oltre 63 miliardi rispetto al 2019, come riportato dall'Istituto Nazionale di Statistica.

Ora, naturalmente, si ripongono molte speranze nella domanda repressa, il che rappresenta una grande opportunità. Ma non senza sfide.

Quando gli è stato chiesto quale fosse l'aspetto più importante per Four Seasons nel prepararsi a questo aumento di ospiti, Marco ha indicato come elementi chiave l'accelerazione digitale su dispositivi mobili, sul web e l'automazione dei processi manuali - in particolare dei pagamenti.

"Con il COVID", afferma Marco, "ci sono diverse conversazioni su come andare più veloci, accelerare più rapidamente, come cogliere l'opportunità per aiutare i nostri hotel a prepararsi. Perché i nostri ospiti vogliono più interazioni digitali, più esperienze senza contatto e di tipo diverso, e questo ora sta diventando la spinta per la nostra strategia su come andare avanti. Sicuramente molto sfidante quando i nostri hotel sono chiusi. Ma è un investimento che dobbiamo fare in parallelo, quindi è molto strategico".

Non esistono due soggiorni uguali, soprattutto quando si tratta di un'esperienza di lusso. Alcuni ospiti preferiscono effettuare una prenotazione per telefono, altri preferiscono prenotare tramite app. Essere intenzionali e consapevoli con le proprie decisioni tecnologiche, indipendentemente dal mix di canali utilizzato da un ospite, è il modo in cui i business del settore ricettivo possono integrare la tecnologia senza sacrificare quell'esperienza high-touch.

Regardless of channel, we give guests a choice, and as they choose, they get sticky around the chat. It’s one way we deliver high tech and on property, they get their high-touch experience as well.”   "La nostra chat è l'esempio migliore", afferma Marco. “È iniziato tutto con un'app mobile, che ora è stata dotata di diversi sistemi di messaggistica. La nostra funzionalità di chat è tradotta in oltre 100 lingue e consente ai nostri ospiti di comunicare con noi in modo touchless nella loro lingua locale. Indipendentemente dal canale, diamo agli ospiti una scelta e, mentre scelgono, si legano alla chat. È un modo in cui forniamo un'esperienza high tech e poi di persona, anche l'esperienza high-touch.

Ciò è coerente con ciò che abbiamo osservato in qualità di partner nella gestione dei pagamenti per marchi di ospitalità globali, come afferma Mark Rademaker, Global Head of Hospitality di Adyen: "Abbiamo assistito a un cambiamento così radicale nel modo in cui gli hotel hanno iniziato a visualizzare il comportamento d'acquisto dei propri ospiti. Se torniamo a poco prima della pandemia, offrire customer journey diversi nello stesso hotel non era qualcosa che era presente nelle nostre conversazioni. Ora, è così importante. Stiamo davvero vedendo che esperienze low-touch come il check-in mobile non si traducono necessariamente in low-luxury".

Quando si tratta di nuovi modi di pagare, i marchi di ospitalità tendono ad andare sul sicuro prima di adottare metodi di pagamento nuovi o alternativi. La pandemia ha sfidato questa mentalità, rendendo centrali per fare affari in sicurezza cose come i pagamenti contactless.

"I pagamenti stanno migliorando e stanno diventando più facili, per tutti noi", afferma Marco. "La prospettiva del consumatore si sta infiltrando nel modo in cui internamente i CIO stanno strutturando l'assetto tecnologico, sia che si tratti di pagamenti o di qualsiasi altra tecnologia adottata dagli ospiti. Si aspettano davvero di vederlo nei nostri hotel”.

Ma fornire questo agli ospiti a livello di back-end, significa mettere insieme uno stack tecnologico di pagamenti in grado di supportare quelle esperienze senza frizioni sul front-end. "Il dilemma in questo momento" afferma Mark "è come presentare i metodi di pagamento a un ospite dall'altra parte del mondo che si reca in una località esotica per le vacanze e offrire poi lo stesso pagamento a destinazione?"

“Storicamente”, continua Mark, “le limitazioni esistevano perché i pagamenti nel settore degli hotel sono sempre stati divisi tra il mondo dell'e-commerce e le transazioni via POS in loco. Man mano che i confini iniziano a sfumarsi, si aprono queste nuove opportunità, in cui è possibile offrire la stessa esperienza a quell'ospite durante l'intero ciclo di vita del soggiorno, dal processo di prenotazione al soggiorno vero e proprio".

Gli hotel si occupano di fare le cose per bene per i loro ospiti. Partendo da questo presupposto e usandolo come bussola per prendere le decisioni migliori per la tua attività e i tuoi ospiti, farai la differenza per offrire un'esperienza a cinque stelle.

"In definitiva, si tratta di ciò che l'ospite desidera e di come guidare il tuo stack tecnologico, i tuoi pagamenti, per aiutarlo ad ottenerlo", afferma Mark. “Gli hotel sono molto fissati sul qui e ora, su ciò che vogliono ottenere oggi. Altrettanto importante però è come arrivare al passo successivo, come essere a prova di futuro”.