Come l'industria dell'ospitalità può offrire agli ospiti un'esperienza sicura e fluida

Hai presente il momento in cui qualcuno fa il check-in e si gode un cocktail in omaggio o si dirige direttamente alla spa? Gli ospiti desiderano la stessa sensazione di tranquillità fin dalla scelta della struttura. Il 64% ci ha detto che un'esperienza senza soluzione di continuità è importante nella scelta dell'hotel, dalla prenotazione al check-in e al check-out. Vogliono anche sentirsi liberi di modificare i propri piani. Il 67% desidera, infatti, la cancellazione gratuita fino a 24 ore prima del check-in.

E vogliono poter scegliere come pagare, con il 66% che dichiara di avere un metodo di pagamento online preferito. In questo senso, gli hotel si stanno mettendo al passo con le aspettative degli ospiti: Il 71% concorda sull'importanza di offrire una varietà di opzioni di pagamento agli ospiti. il 64% prevede di accettare più metodi di pagamento quest'anno Il 62% prevede di offrire metodi di pagamento internazionali (ad esempio WeChat o Pix).

Ma la sensazione di tranquillità che i clienti desiderano si estende anche alla sicurezza. Gli ospiti degli hotel sono sempre più preoccupati per le frodi. Sebbene solo il 7% dei 2.000 con cui abbiamo parlato abbia subito una frode (con un costo medio di €519)) a seguito di un soggiorno in hotel, il 68% dichiara di essere preoccupato. È un problema che abbiamo riscontrato anche in altri settori. Il nostro Retail Report 2024 ha mostrato che l'11% degli acquirenti abbandona regolarmente i negozi online senza acquistare a causa di problemi di sicurezza e il 18% si sente più insicuro negli acquisti oggi rispetto a 10 anni fa a causa delle frodi nei pagamenti. Ma il settore hospitality è particolarmente vulnerabile a causa di pratiche consolidate, come i pagamenti al telefono, che sono molto meno comuni in altri settori.

Il 55% degli hotel afferma che si tratta di un'opzione molto apprezzata dagli ospiti, ma la nostra ricerca mostra che solo il 2% dei clienti la preferisce. Infatti, il 47% dichiara che non prenoterebbe con un hotel se gli venissero richiesti i dati della carta di credito al telefono.

Il settore hospitality si basa sulla fedeltà. Cosa impedisce agli ospiti di prenotare nuovamente un soggiorno? Sembra che i problemi di pagamento non si presentino solo al momento della prenotazione. Il 9% ha indicato problemi come il rifiuto della carta o l'addebito errato, l'5% gli addebiti o i rimborsi in ritardo e il 9% i pagamenti supplementari dovuti a errori.

In altre parole, l'esperienza fluida che gli ospiti avevano riscontrato al momento della prenotazione non si era ripresentata durante il soggiorno. James Montague di Shiji, leader nelle soluzioni per il mondo hospitality e uno dei partner di Adyen, spiega perché si tratta di un'opportunità mancata: “Nel panorama hospitality di oggi, un'esperienza senza soluzione di continuità per gli ospiti è più che una semplice comodità: è un vantaggio strategico. Integrando i pagamenti nei sistemi PMS e POS, gli hotel sono in grado di soddisfare le aspettative degli ospiti in continua evoluzione, di semplificare le operazioni e di creare un'esperienza unificata e priva di attriti, come richiesto dai viaggiatori di domani”.

Un altro problema importante menzionato dagli ospiti riguarda il servizio. Il 9% ha menzionato la carenza di personale che ha portato a un'assistenza insufficiente. Un'altra fonte di frustrazione è stata la lunghezza del check-in o del check-out. Scavando più a fondo, ci siamo chiesti se la risposta potesse essere un check-in senza personale, magari tramite chioschi, tablet o app. Ma mentre i viaggiatori possono effettuare il check-in di un volo o prenotare un taxi senza interazione umana, quando si tratta di hotel apprezzano il tocco personale. Alla domanda su cosa pensassero del check-in in hotel senza personale, è emerso che lo desidera: Il 9% dei Baby Boomer Il 10% della Gen X Il 16% dei Millennial Il 17% della Gen Z

Il ruolo della tecnologia

La tecnologia può svolgere un ruolo essenziale liberando il personale per offrire più tempo a tu per tu con gli ospiti. Riducendo al minimo le attività manuali, come la riconciliazione, gli hotel hanno il tempo di offrire agli ospiti un'esperienza più personalizzata, risolvendo eventuali problemi, vendendo servizi o raccogliendo feedback preziosi che trasformano i nuovi visitatori in ospiti abituali.

È una situazione che Santi Roggio, Head Concierge del lussuoso Grand Hotel Timeo in Sicilia, conosce bene. “In passato trascorrevamo molto tempo dietro ai computer, alle scartoffie e alle e-mail”, racconta. “Con Adyen le nostre attività quotidiane sono diventate più semplici e il personale ha avuto più tempo per concentrarsi sugli ospiti. Il personale ha più tempo. Gli ospiti hanno più tempo. Tutti sono felici”.

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