Do Not Honor e altri codici di rifiuto delle carte: cosa significano e come evitarli

Quando elabori il pagamento con la carta di un cliente, il tuo acquirer invia la richiesta di pagamento tramite gli schemi della carta (Visa/Mastercard) alla banca emittente del cliente. La banca valuta i dati ricevuti e decide se approvare o meno la transazione.

Nella maggior parte dei casi, la transazione viene approvata senza nessun tipo di problema. Tuttavia, esistono diversi scenari in cui l'emittente rifiuta la transazione. Il rifiuto viene comunicato tramite un codice di risposta di due o tre caratteri, che viene condiviso con il cliente. In alcuni casi, il tuo payments service provider (PSP) includerà il significato di questo codice per darvi un'idea più precisa di ciò che sta accadendo.

L'intero processo si svolge mentre il cliente attende l'approvazione dell'acquisto. Vale la pena, quindi, disporre di un piano d'azione in caso di rifiuto. Ma quello che farai dipenderà dal codice ricevuto.

05 Do Not Honor è un codice di risposta generico per il quale la banca emittente del cliente rifiuta di autorizzare la transazione.

In passato, le banche emittenti ricorrevano allo 05 Do Not Honor per ogni motivo di rifiuto, dai fondi insufficienti al sospetto di frode, fino alle carte annullate – rappresentando fino al 60% dei pagamenti rifiutati. Negli ultimi anni, però, i network delle carte di pagamento hanno dato un giro di vite, istituendo programmi per migliorare la visibilità sui motivi dei rifiuti. Questa è una buona notizia: si ottengono più informazioni per gestire i tentativi di pagamento, migliorare le interazioni con i clienti e, in definitiva, aumentare le conversioni.

Nell'ambito di questa iniziativa, Mastercard e Visa hanno fissato dei limiti all'utilizzo della risposta Do Not Honor da parte degli emittenti. È quindi probabile che tu abbia visto una maggiore varietà di risposte.

Come suggerisce il nome, “51 Insufficient Funds” si presenta quando un cliente non ha abbastanza credito sul proprio conto per completare l'acquisto. Questa è la risposta di rifiuto più comune e può essere particolarmente dolorosa per le aziende che utilizzano funzionalità di "card-on-file" (abbonamenti) e che non possono invitare il cliente a provare un metodo di pagamento alternativo.

Naturalmente non si può fare molto se il cliente non ha abbastanza denaro sul conto. Tuttavia, si possono aumentare le probabilità a proprio favore, programmando in modo strategico la ripetizione dell'operazione.

Se si gestisce un'attività in abbonamento, si è tentati di utilizzare il giorno del pagamento iniziale come punto di riferimento per la fatturazione futura. Il problema è che la fatturazione potrebbe avvenire poco prima del giorno di paga, quando è più probabile che i conti siano vuoti. Questo momento del mese varia da paese a paese. Mentre nel Regno Unito si è soliti pagare alla fine del mese, negli Stati Uniti si è soliti pagare con cadenza bisettimanale. Analizzando i tassi di successo delle transazioni nei singoli mercati, è possibile prendere decisioni basate sui dati in merito ai tempi di fatturazione ottimali.

Per i pagamenti senza abbonamento, vale la pena di valutare il messaggio che arriva al cliente quando riceve un rifiuto per fondi insufficienti. Se fatto male, potresti perderlo per sempre; se fatto bene, potresti assicurarti comunque la vendita. La prassi migliore è concentrarsi sulla soluzione, ad esempio suggerendo di provare un metodo di pagamento alternativo.

Un'altra soluzione è quella di utilizzare le autorizzazioni parziali. Si tratta di una funzionalità fornita da Mastercard e Visa, che consente di raccogliere il saldo disponibile sul conto bancario del cliente e quindi di presentare un metodo di pagamento alternativo. È comunemente utilizzata per i pagamenti di persona, per la ricarica dei veicoli elettrici e per i pagamenti presso i distributori automatici di carburante (AFD). Può essere utilizzato anche per i pagamenti e-commerce o di abbonamenti per ridurre l'incidenza dei fondi insufficienti.

Gli acquirer ricevono talvolta informazioni aggiuntive da Mastercard per suggerire quando tentare di riprovare un rifiuto di 51 Insufficient Funds. Il tuo PSP dovrebbe trasmetterti queste informazioni come parte dei Merchant Advice Codes di Mastercard, in modo da ottimizzare la tua strategia di retry.

Attività recenti dei clienti

Probabilmente il cliente sta interagendo anche con altre aziende. Potrebbe aver appena fatto un grosso acquisto su un sito web ad alto rischio o aver fatto una grande spesa alle 3 del mattino. In questo caso, non importa come viene formulata la richiesta di approvazione. L'emittente potrebbe decidere di rifiutare la richiesta di pagamento come conseguenza dell'attività svolta dal cliente altrove.

Nella maggior parte dei casi, un rifiuto attribuito a un'attività recente del cliente può essere semplicemente riprovato in un altro momento. È utile essere trasparenti nei confronti del cliente; spiegare il motivo per cui il pagamento non è andato a buon fine e suggerire un'azione successiva. Questo, ovviamente, dipende dal codice di rifiuto:

• Supera il limite di importo del prelievo: collegato a un limite di spesa cumulativo sulla carta del cliente, di solito significa che il cliente ha superato il limite di spesa concordato per quel giorno.

• Supera il limite di frequenza dei prelievi: il cliente ha superato il limite giornaliero di transazioni.

In entrambi i casi, l'approccio migliore è quello di informarli del problema e consigliare loro di contattare l'emittente della carta. Non tentare di riprovare lo stesso giorno.

A volte le transazioni non vanno a buon fine a causa dei problemi relativi ai dati trasferiti all'emittente. Ad esempio, una mancata corrispondenza del servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) o del valore di verifica della carta (CVV), o ancora la mancanza dell'autenticazione 3DS2 eseguita su una transazione nell'ambito della PSD2.

Il segreto è individuare il dato che innesca il blocco e rieseguire l'operazione con le informazioni corrette.

Tutti gli emittenti dispongono di sistemi di rilevamento delle frodi per identificare le attività sospette e tendono di conseguenza a prediligere la prudenza. Purtroppo, non hanno modo di comunicare all'utente il motivo del rifiuto della transazione, oltre all'emissione di un codice di rifiuto per Sospetta Frode.

Oltre a rifiutare la transazione, è probabile che l'emittente ponga un blocco (di solito temporaneo) sulla carta. In questo caso, l'approccio migliore è chiedere al cliente di contattare la propria banca. Al giorno d'oggi, questo può essere semplice come cliccare su un pulsante nell'applicazione bancaria. Si raccomanda di non riprovare finché la banca non è stata contattata e la carta non è stata sbloccata.

Rifiuto Policy/Lifecycle

Osservando i codici di rifiuto degli ultimi anni, si può notare che i numeri 82 Policy, 79 Lifecycle e 83 Frode/Sicurezza sono ora superiori a 05 Do Not Honor. Questi codici sono specifici di Mastercard e possono essere spiegati dal Mastercard Merchant Advice Code (MAC), che dovrebbe essere condiviso dal tuo PSP.

• MAC = 01 è generalmente associato a un esito negativo di 83 Frode/Sicurezza e significa che sono disponibili nuove informazioni sul conto (ad esempio, perché la carta è scaduta o è stata annullata). Anche in questo caso, l'Account Updater o i token di rete possono aiutare a mitigare questo problema prima di dover contattare il cliente per una carta diversa.

• MAC = 02 è generalmente associato a 82 Policy e indica che il problema è legato all'attività del cliente. Occorre attendere 72 ore prima di riprovare, per consentire la risoluzione dei contatori/limiti della carta.

MAC = 03 è generalmente associato al codice 79 Lifecycle e significa che la transazione non può essere riproposta. In questo caso, è necessario contattare il cliente e richiedere un metodo di pagamento alternativo.

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