Just Eat Takeaway & Adyen
Come JUST EAT e Adyen offrono un checkout unificato con un'implementazione dei pagamenti più veloce dell'86%
Come si fa a unificare i pagamenti in più Paesi e a soddisfare le esigenze locali? Just Eat Takeaway.com (JET) ha trovato la risposta ripensando la propria esperienza di checkout.
Poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere, le aziende non devono limitarsi a tenere il passo, ma devono essere all'avanguardia. Per Just Eat Takeaway.com (JET), una delle principali piattaforme di consegna di prodotti alimentari e convenienti al mondo, questo significava affrontare un aspetto cruciale del servizio: l'esperienza di pagamento. Con operazioni in 17 Paesi, JET ha deciso di creare un'esperienza di pagamento unificata che soddisfacesse le preferenze locali senza rallentare la crescita globale. Abbiamo parlato con Yasmin Ferdousbarin, Product Director FinTech, di come è stato possibile realizzarla.
Sfida: la complessità della crescita
Mentre JET è cresciuta fino a diventare una potenza globale, i suoi sistemi di pagamento sono rimasti indietro. Il consolidamento di Just Eat e Takeaway.com ha creato una struttura organizzativa complessa con sistemi operativi, culture lavorative e processi di contatto con i clienti diversi. I sistemi di pagamento erano tra le aree più frammentate. I clienti hanno sperimentato flussi di cassa e opzioni di pagamento incoerenti, con conseguenti attriti e perdite di vendite. La gestione della conformità normativa in 17 Paesi ha aggiunto un ulteriore livello di complessità, prosciugando risorse preziose. JET si è resa conto che, per rimanere competitiva, aveva bisogno di una revisione radicale della propria infrastruttura di pagamento.
Tuttavia, la sfida non era solo tecnica. Si trattava di allineare team di culture diverse. Con un background aziendale così diverso, la collaborazione era difficile. Per risolvere questo problema, JET si è ristrutturata per la crescita globale, ha semplificato il processo decisionale e ha unito i team attorno a una visione condivisa dell'esperienza di pagamento.
La sfida più grande non è stata il prodotto, ma la fusione di due grandi multinazionali. Allineare team diversi con culture ed esperienze differenti ha richiesto tempo e impegno. All'inizio ci siamo concentrati sulle persone e sulla trasformazione, snellendo i processi e unificando la nostra direzione. Questa base ci ha permesso di accelerare la crescita e migliorare l'efficienza.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
Soluzione: Una partnership che cambia le carte in tavola: Unificare i pagamenti transfrontalieri
JET ha capito che per risolvere queste sfide era necessario un partner fidato. Si sono rivolti ad Adyen - partner affidabile nella gestione di pagamenti complessi e multinazionali fin dal 2009 - per aiutarli a reimmaginare la loro esperienza di checkout. Insieme, hanno deciso di costruire un'esperienza di pagamento unica e senza soluzione di continuità che funzionasse a livello globale, ma che sembrasse locale.
La visione: un'esperienza coerente per ogni cliente, indipendentemente dal mercato.
La trasformazione è iniziata con un'analisi completa dei sistemi esistenti di JET, per identificare le caratteristiche da mantenere, quelle da eliminare e le nuove funzionalità necessarie. Non è stato un compito semplice. Ha richiesto una stretta collaborazione tra i team di prodotto, di progettazione e di localizzazione, nonché il contributo degli esperti di Adyen. Una tecnologia chiave nella trasformazione è stata il Drop-In checkout di Adyen, che ha snellito l'integrazione, garantito la conformità, semplificato la gestione dei pagamenti e fornito un'esperienza coerente tra diversi metodi di pagamento e regioni.
Il lancio è stato graduale e strategico. JET ha iniziato dapprima in mercati selezionati, raccogliendo feedback per perfezionare la piattaforma. Questo approccio iterativo ha garantito che la soluzione unificata rispondesse alle esigenze globali e locali, superando con sicurezza le sfide tecniche e normative.
I nostri partner di pagamento, in particolare Adyen, hanno svolto un ruolo fondamentale nell'unificare l'esperienza di checkout. Hanno offerto consigli preziosi durante la fase di scoping, hanno aiutato ad analizzare i dati e hanno monitorato le prestazioni per tutta la durata del rollout. La loro esperienza è stata fondamentale per risolvere rapidamente qualsiasi problema e mantenere un checkout fluido in tutte le regioni.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
Risultati rapidi: Accelerazione del rollout di nuove funzionalità dell'86%.
L'impatto della soluzione di cassa unificata di JET è stato immediato e di vasta portata. L'integrazione di un maggior numero di opzioni di pagamento, tra cui portafogli digitali, metodi di pagamento istantanei e soluzioni preferite a livello regionale, ha migliorato l'esperienza del cliente. Anche l'applicazione mobile ha ricevuto un importante aggiornamento, con tempi di caricamento più rapidi e una navigazione più intuitiva. Sfruttando l'intelligenza artificiale, JET ha introdotto raccomandazioni personalizzate basate sugli ordini precedenti, velocizzando il processo di ordinazione e rendendolo più pertinente per i clienti.
I risultati parlano da soli: I tassi di conversione dalla cassa all'ordine sono aumentati in media dell'1,5% in tutti i mercati. La piattaforma aggiornata ha anche ottenuto un punteggio perfetto per la customer experience dal Baymard Institute, che ha riconosciuto in modo indipendente i miglioramenti.
I clienti di JET hanno speso meno tempo a navigare nei pagamenti e più tempo a gustare i loro pasti. Il numero di buoni inutilizzati è diminuito e le mance dei clienti sono aumentate fino al 70%, a vantaggio sia dell'azienda che dei corrieri.
Dietro le quinte, anche l'efficienza operativa ha ricevuto un notevole impulso. Con il supporto di Adyen, JET ha ridotto il tempo e l'impegno necessari per gestire la conformità PCI e le questioni relative ai pagamenti. Attività semplificate come la riconciliazione delle transazioni e l'elaborazione dei rimborsi hanno liberato risorse preziose, consentendo ai team di concentrarsi sull'innovazione e sul miglioramento dell'esperienza dei clienti. Questa ottimizzazione ha anche accelerato l'introduzione di nuovi metodi di pagamento dell'86%, migliorando ulteriormente l'efficienza operativa di JET.
Altrettanto impattante è stata la trasformazione culturale all'interno di JET. Allineando team diversi sotto un'unica visione del prodotto Fintech e investendo molto nella collaborazione tra team, JET ha creato un ambiente di lavoro più coeso e agile. La condivisione dei dati con gli schemi di carte ha ottimizzato i tassi di accettazione, mentre i test A/B hanno ridotto al minimo le richieste di autenticazione senza compromettere la sicurezza.
Guardare avanti: Investire nell'innovazione
Grazie ai significativi risparmi di tempo e di costi, JET sta accelerando l'innovazione. I team stanno lanciando nuove funzionalità di pagamento, esplorando al contempo le opportunità di migliorare ulteriormente la piattaforma di pagamento, aumentare i tassi di conversione ed espandere le opzioni di pagamento locali per allinearsi meglio alle preferenze regionali. Lavorando a stretto contatto con Adyen, stanno sviluppando opzioni di pagamento senza attrito e soluzioni personalizzate per i clienti più fedeli.
Quali sono i prossimi obiettivi di JET? L'attenzione è rivolta a rendere le transazioni finanziarie più fluide e a sbloccare nuove funzionalità per rispondere a esigenze non soddisfatte. Dalla semplificazione dei pagamenti e l'accelerazione dei rimborsi al miglioramento della protezione dalle frodi, JET sta sfruttando la tecnologia avanzata per comprendere meglio i clienti e ottimizzare l'esperienza di ordinazione, rendendola più veloce, intelligente ed efficiente.
Prevediamo un futuro in cui la nostra piattaforma non sia solo intuitiva e facile da usare, ma anche profondamente personalizzata, anticipando le esigenze e le preferenze dei clienti. Sfruttando una tecnologia avanzata, ci sforziamo di rendere gli ordini più rapidi, prevedibili ed efficienti, offrendo al contempo una selezione diversificata di prodotti alimentari e di drogheria di qualità.
Yasmin Ferdousbarin
Product Director Fintech, Just Eat Takeaway
Il viaggio verso un'esperienza di cassa unificata è stato trasformativo per Just Eat Takeaway. Mentre JET continua a crescere, la sua partnership con Adyen rimane fondamentale per garantire la convenienza quotidiana - e i momenti di gioia - a milioni di clienti in tutto il mondo.