Domino's & innovazione: maggiore agilità operativa grazie al commercio unificato

Ordinare un takeaway ormai non ha più bisogno di occasioni o ragioni speciali. Un rapido click sull'app, un salto alla porta d'ingresso, ed sei subito pronto a mangiarti una buona pizza Domino's!

Una pizza fatta di innovazione!

Dai thermopolium dell'antica Pompei alle prelibatezze di oggi recapitate tramite drone, il mondo dei servizi di ristorazione veloce (QSR) vanta una lunga storia di innovazione, volta a soddisfare la nostra voglia inesauribile di carboidrati e praticità. Poche catene del settore sono capaci di rappresentare appieno questa storia come Domino's Pizza.

Fondata nel 1960, Domino's ha da sempre preferito un approccio pionieristico, investendo tempestivamente in risorse digitali in grado di consegnare il prodotto in maniera innovativa. Domino's è statauna delle prime aziendea servirsi della consegna a domicilio. Era online già nel 1996 e nel 2008 ha lanciato la sua tecnologia Pizza Tracker, mentre, nel 2011, ha lanciato la sua conosciutissima app per smartphone. È stata la prima azienda a consegnare la pizza con un drone e, nell'ultimo anno, ha testato le consegne con veicoli a guida autonoma. Inoltre, l'azienda ha cominciato ad avvalersi di una tecnologia di pagamento avanzata funzionale alla sua strategia di crescita.

"Domino's è stata una delle prime aziende QSR ad accorgersi che il mondo stava cambiando", sostiene Casper Mooyman, Responsabile marketing di Domino's.

"Lanciamo in continuazione delle novità, in modo che i nostri clienti si rendano conto che siamo sempre al passo con i tempi", spiega Mooyman. "Questo è molto importante per il nostro brand. Ci siamo impegnati duramente nella creazione delle nostre piattaforme di e-commerce e per assicurarci di disporre dell'infrastruttura necessaria per gestire gli ordini online, nonché per effettuare le consegne in modo efficiente."

Grazie a questo impegno per l'innovazione Domino's si è imposta come leader del settore, affrontando con successo la concorrenza sempre più agguerrita di aziende come UberEats e Just Eat Takeaway.com. Tuttavia, è ancora più importante comprendere che, prima di poter anche solo pensare alla parola "innovazione", è necessario disporre degli strumenti digitali e delle funzioni IT adeguati. Non è una sorpresa, quindi, che dal 2010 a marzo 2017, il prezzo delle azioni di Domino's abbiasuperatoquello di colossi tecnologici del calibro di Amazon, Apple, Facebook e Google. 

"Molti investimenti hanno interessato nuovi punti vendita, infrastrutture e canali di distribuzione", spiega Mooyman. "Però abbiamo investito molto anche nella tecnologia."

Tuttavia, non si tratta di innovazione fine a sé stessa. Tutti gli strumenti adottati da Domino's e dai suoi licenziatari si prefiggono di semplificare il processo di ordinazione e consegna della pizza. Ed è proprio qui che i pagamenti Adyen svolgono un ruolo fondamentale per il gigante della ristorazione veloce.

"Per noi, rendere l'ordinazione della pizza online il più semplice possibile, rappresenta una sfida quotidiana. Più è l'attrito, più il tempo necessario, maggiore è la possibilità che il consumatore lasci il sito Web senza effettuare l'ordine.

Il cliente non sceglie Domino's perché abbiamo queste piattaforme digitali, ma acquista presso l'azienda se il servizio è fluido, sicuro e igienico.

Per un settore in cui la velocità e la convenienza rappresentano un fattore determinante, i servizi di ristorazione veloce come Domino's devono poter disporre di una piattaforma di pagamento che semplifichi la gestione delle transazioni e che sia in grado di adattarsi alle mutevoli richieste dei clienti. Prima dell'esistenza dei servizi di consegna online e su app, vi ricordate il senso di frustrazione che si provava quando si ordinava la cena per telefono e ci si rendeva conto di non avere contanti? Lo stress di dover uscire di corsa, trovare un bancomat in zona, prelevare del contante e rischiare di non riuscire a ricevere la consegna era reale.

Oggi, non è più una questione di comodità, ma di comodità all'ennesima potenza. Dati di pagamento salvati. Apple Pay invece delle carte di credito. La soddisfazione istantanea, perfetta, direttamente sull'uscio di casa. E Domino's si impegna a offrire questa esperienza.

"L'innovazione passa innanzitutto dalla domanda dei consumatori", sostiene Andre Ten Wolde, CEO di Domino's Europa.

"Vogliamo che il cliente possa ordinare presso Domino's nel modo più comodo possibile e intendiamo risolvere ogni possibile punto di tensione.”

Consapevole del desiderio, da parte dei consumatori attuali, di un'esperienza perfetta in ogni canale, dispositivo e luogo, Domino's Netherlands si è affidata alla nostra soluzione dicommercio unificatoper poter continuare a offrire esperienze straordinarie: sia adesso che in futuro.

"Dal punto di vista della clientela, se si desidera effettuare un ordine, il pagamento è qualcosa di obbligatorio. Pertanto, avere meno problemi e un maggior numero di opzioni di pagamento, è decisamente meglio", sostiene Mooyman.

Mediante il consolidamento deipagamenti onlinee in negozio, grazie a un'unica piattaforma, Domino's può assicurare una qualità del servizio decisamente superiore alle vendite omnichannel, migliorando ogni aspetto: dall'efficienza operativa al processo decisionale e dalla fidelizzazione dei clienti fino alla valorizzazione dei dipendenti.

Con una piattaforma di pagamento unificata, Domino's ha la possibilità di sfruttare i vantaggi di un'agilità operativa di livello superiore, tra cui un reporting semplificato, pagamenti coerenti e chiari e opzioni di processing alternative. Elementi di importanza fondamentale per qualsiasi attività in franchising vincente.

"Si tratta di un'ottima cosa per i nostri affiliati", sottolinea Mooyman. "Vogliamo offrire loro gli strumenti, la reportistica e le informazioni migliori per portare avanti la loro attività. Se si suddividono i pagamenti, sia quelli online che quelli in negozio, abbiamo a disposizione tutti questi sistemi, strumenti e rapporti diversi tramite cui l'affiliato deve riscuotere le entrate giornaliere in modo autonomo."

Il commercio unificato comporta un unico contesto in cui gli affiliati sono in grado di capire meglio quanto denaro hanno guadagnato e da quali canali.

La nostra dashboard centralizzataSales Day Payoutgarantisce a Domino's Netherlands una maggiore trasparenza operativa e coerenza. Infatti, gli affiliati possono sapere esattamente quando riceveranno i pagamenti e in che modo le vendite si trasformano in pagamenti attraverso i canali, oltre ai metodi di pagamento utilizzati: il tutto ripartito in base al giorno.

Il commercio unificato offre anche delle potenti opzioni di elaborazione alternativa. Ad esempio, se un negozio dovesse riscontrare dei problemi legati alla connettività di rete, lo staff di Domino's può continuare ad accettare i pagamenti utilizzando l'elaborazione offline, lo store and forward oppure anche il failover su 3G o 4G.

"Possono essere strumenti predittivi per la pianificazione dei turni o per calcolare il numero di funzioni che venderemo questa settimana. Tutto ciò rende il business più forte. Si evitano gli sprechi, ci impedisce di fare delle scelte sbagliate... quindi l'innovazione è piacevole ma è anche estremamente necessaria per migliorare gli affari."

Grazie a tutti i dati sui pagamenti raccolti in modo centralizzato, Domino's gode di una visione d'insieme sulle operazioni e di una conoscenza localizzata e multicanale dei clienti da parte dei suoi affiliati.

"Adyen ci ha consentito di acquisire una visione olistica del cliente", afferma Wolde.

"Talvolta, il cliente è quello a cui si effettua la consegna e talvolta è quello che ritira, ma noi non avevamo alcuna visibilità per quanto riguarda il ritiro. Un cliente che desidera la consegna a domicilio, ci comunica dove vuole una pizza, chi è, i suoi dati di contatto, ma un cliente che desidera ritirare la pizza, arriva in negozio e poi va via."

"Adesso disponiamo di una visione integrale di quel cliente. Possiamo verificare se utilizza lo stesso metodo di pagamento per le ordinazioni a domicilio, e quindi possiamo capire se si tratta dello stesso cliente. Poi, possiamo analizzare cosa lo spinge a ordinare occasionalmente tramite la nostra piattaforma per le consegne o a recarsi nel nostro negozio per comprare una pizza da portare via."

Grazie alle informazioni unificate sui pagamenti, Domino's è in grado di comprendere molto meglio le vendite, le tendenze dei clienti e le esigenze legate all'evasione degli ordini. L'azienda può individuare prontamente le occasioni che le consentono di migliorare in modo immediato e allo stesso tempo prendere decisioni più efficaci per il futuro, come ad esempio stabilire i turni del personale per i periodi di inattività rispetto alle ore di punta, oppure quali sono le promozioni di maggior successo in grado di accrescere la fidelizzazione duratura dei clienti.

Dalla personalizzazione dei condimenti e delle dimensioni della pizza a seconda dei gusti e dalla disponibilità economica locale per il catering, ai regolamenti locali e ai metodi di pagamento, l'agilità operativa di Domino's si rivela un ingrediente essenziale per la sua resilienza a lungo termine.

"Che cos'è una pizza? La pizza non è uguale in tutti i mercati", sostiene Wolde.

"Domino's è un brand americano con 62 anni di tradizione, ed è da sempre sinonimo di consegne a domicilio. È anche un modello di franchising, ma con molta libertà. È molto flessibile."

Basti pensare alle recenti conseguenze dovute alla pandemia di COVID-19. Trovatasi ad affrontare una situazione imprevedibile, Domino's è riuscita a trasferire le vendite in negozio ai canali online molto meglio delle aziende che erano dotate di sistemi di pagamento più limitati. Come dimostrano i nostri ultimi dati, il 50% dei rivenditori che praticano il commercio unificato ha registrato un livello costante di transazioni nel periodo della pandemia.

"Il 90-95% delle transazioni avviene ormai mediante pagamenti online e abbiamo ricevuto tanti feedback positivi riguardo ai negozi che non utilizzano i contanti", dice Mooyman.

Inoltre, tale tecnologia ha contribuito ad aumentare il livello di sicurezza sia dei punti vendita che dei fattorini. Infatti, tutto ciò ha fatto sì che il personale si sentisse più sicuro e che Domino's diventasse un datore di lavoro più appetibile. Pertanto, Mooyman ritiene che un tipo di servizio di consegna e trasporto senza contatto continuerà a esistere anche dopo l'emergenza dovuta all'epidemia di COVID.

Attraverso i pagamenti unificati, una profonda conoscenza dei dati e il desiderio di innovazione orientata al cliente, non sorprende che Mooyman e Wolde siano fiduciosi sul fatto che il futuro di Domino's sarà altrettanto straordinario quanto il suo passato. La scelta della tecnologia appropriata per favorire quel futuro diventa qualcosa di essenziale.

Quindi, la prossima volta che ti concederai una di queste prelibatezze dorate e appiccicose di Domino's, non dimenticare di goderti quel sapore caldo e appena sfornato dell'innovazione.