Merlin & Adyen
Più emozioni, meno incidenti: come Merlin ha ridotto le segnalazioni di frode del 40%
Quando si lavora nel settore dell'intrattenimento, l'ultima cosa che si desidera è che il processo di pagamento diventi un guastafeste. Per Merlin Entertainments, l'azienda che gestisce alcune delle attrazioni più famose al mondo deve garantire che ogni interazione avvenga senza intoppi.
Come ha spiegato Carl Mason, responsabile globale dei rischi di pagamento di Merlin:
“L'esperienza dell'ospite non inizia quando la persona arriva all'attrazione. Inizia quando arriva sul tuo sito web. Puoi facilmente scoraggiare qualcuno se rendi difficile il pagamento, portandolo ad andare altrove. Quindi un'ottima esperienza di checkout è fondamentale”.
Tuttavia, oltre ai milioni di clienti autentici serviti da Merlin, ci sono innumerevoli truffatori che devono essere tenuti fuori, lasciando Carl e il suo team con una sfida quotidiana:
Come possiamo mantenere viva la magia proteggendo al contempo l'azienda e i clienti dalle frodi?
Per scoprirlo, ci siamo seduti con Carl e abbiamo approfondito l'argomento:
La sfida di affidarsi a un approccio alla gestione del rischio basato esclusivamente su regole
Ottenere maggiore precisione e automazione attraverso l'apprendimento automatico e i dati di rete
Collegare i punti tra i punti di contatto con i clienti grazie allo Shopper DNA
Come Merlin ha ridotto le segnalazioni di frode del 40% aumentando al contempo i tassi di autorizzazione del 2%
Essere irresistibili per i truffatori (con conseguente aumento dei tassi di chargeback per frode)
Merlin attira oltre 60 milioni di visitatori ogni anno. Purtroppo, questa popolarità lo rende anche un bersaglio per i truffatori che acquistano biglietti con dati di carte rubate e li rivendono a prezzi scontati. Ciò comporta chargeback, che sono costosi e richiedono tempo per essere risolti.
Storicamente, Merlin si affidava a un sistema statico basato su regole per combattere le frodi. E, sebbene fosse efficace, poteva essere lento.
“Se avessimo riscontrato un picco nei chargeback, avremmo dovuto analizzare i nostri dati, cercando punti comuni che collegassero questi casi tra loro e quindi creare delle regole. Spesso, quando queste venivano implementate, le tattiche fraudolente erano già cambiate. Era una corsa continua per stare al passo.”
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Un altro problema di questo approccio era che, poiché queste regole si basavano sui dati di Merlin, mancavano delle sfumature necessarie per distinguere gli ospiti legittimi dai truffatori. Ad esempio, una famiglia che prenotava biglietti last minute da un hotel all'estero poteva sembrare sospetta secondo regole statiche.
“È difficile trovare il giusto equilibrio. I truffatori imitano i clienti autentici. Allo stesso tempo, alcuni clienti a volte imitano inavvertitamente i truffatori”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Difesa dinamica contro le frodi basata sull'apprendimento automatico
Merlin ha collaborato con Adyen per introdurre Protect, Una soluzione di gestione del rischio basata sull'intelligenza artificiale progettata per rilevare le frodi in tempo reale senza compromettere l'esperienza del cliente.
Basato sui dati relativi ai pagamenti globali di Adyen, Protect apprende continuamente da milioni di transazioni, aiutando a individuare comportamenti sospetti in modo più rapido e con maggiore precisione. Per Merlin, ciò ha significato prendere decisioni basate su una rete globale di informazioni, non solo su ciò che vedevano sui propri siti.
“Noi potremmo non aver mai visto questa persona prima, ma Adyen sì. Questo ci offre maggiori informazioni prima di inviare il pagamento per l'autorizzazione e ci assicura di prendere le decisioni migliori”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Una parte fondamentale di queste informazioni è rappresentata dallo Shopper DNA, una funzione che collega dati quali dettagli di pagamento, indirizzo, dispositivo e cronologia delle transazioni per formare un quadro completo del cliente. In questo modo, Merlin è in grado di identificare e tracciare i clienti su siti, canali e regioni diversi, creando un quadro più completo del loro comportamento.
“Anche se il cliente ha effettuato un acquisto al dettaglio tre anni fa al LEGOLAND® Florida Resort, ora possiamo collegarlo a una transazione online effettuata ieri nel Regno Unito. È anche molto utile poter seguire il percorso di un cliente all'interno di un'attrazione”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Merlin era comprensibilmente cauto nell'allontanarsi dal proprio sistema basato su regole collaudate. Per instaurare fiducia, Adyen ha consentito loro di eseguire un test A/B di Protect parallelamente alle regole esistenti. Nel corso di sei mesi, il team ha confrontato le decisioni basate sull'apprendimento automatico con il proprio set di regole, misurando i risultati relativi alle frodi e alla conversione dei clienti.
Meno frodi, più conversioni e momenti piacevoli
Dopo quattro mesi di test di Protect sull'80% del traffico, i risultati sono stati positivi, aiutando Merlin a ottenere:
40% in meno di segnalazioni di frodi: Individuando i malintenzionati nelle prime fasi del flusso di pagamento, Protect ha ridotto l'onere dei chargeback.
2% aumento dei tassi di autorizzazione: Anche mentre bloccavano un numero maggiore di truffatori, Merlin riusciva a convertire più clienti.
Meno chiamate di assistenza da parte di clienti insoddisfatti: Il volume delle chiamate da parte degli ospiti impossibilitati a effettuare il check-out è diminuito.
“I nostri tassi di autorizzazione per l'e-commerce e i pagamenti ricorrenti sono aumentati del 2% rispetto all'anno precedente. Si tratta di un risultato straordinario, soprattutto se si considera che l'anno prima avevamo faticato ad aumentare i tassi di autorizzazione dell'1%. Adyen Protect ci ha permesso non solo di raggiungere i nostri obiettivi di autorizzazione, ma anche di superarli”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Oltre ai numeri, il team di Merlin ha anche recuperato tempo prezioso. Non è più necessario indagare manualmente sui chargeback o mantenere complessi set di regole.
“Grazie al machine learning di Adyen Protect, il sistema si adatta automaticamente senza che dobbiamo individuarlo e creare regole manuali. Questo ci fa risparmiare un sacco di tempo.”
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
In continua evoluzione per adattarsi a ogni nuova avventura
Poiché le modalità di pagamento continuano ad evolversi, l'obiettivo di Merlin è quello di mantenere ogni interazione coerente con la sua più ampia esperienza di marca.
“Adyen è un partner fondamentale che ci aiuta a offrire ai nostri clienti l'esperienza di pagamento che desiderano, garantendo al contempo la sicurezza loro e della nostra attività. Si è sempre in attesa che i truffatori escogitino nuovi modi per aggirare il sistema. Per questo motivo, il fatto che Adyen sia costantemente impegnata nell'innovazione per aiutarci a stare un passo avanti è per noi estremamente prezioso”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
Merlin apprezza Adyen non solo come fornitore di tecnologia, ma anche come partner. Essendo stato invitato a condividere il proprio feedback sulla roadmap di Adyen, il team contribuisce a plasmare l'evoluzione degli strumenti futuri.
“Recentemente sono stato invitato a esaminare le modifiche apportate all'area clienti di Adyen. È davvero fantastico poter partecipare alla roadmap di Adyen e fornire un feedback che ha un impatto reale sul cambiamento”.
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin
La natura pratica del rapporto si riflette anche nel modo in cui Merlin e Adyen interagiscono quotidianamente. I team si incontrano ogni settimana, esistono chiari percorsi di escalation per quando sorgono problemi e il feedback è bidirezionale per garantire che Merlin ottenga il massimo dalla partnership.
“Questa partnership eccezionale ci consente di concentrarci sulla creazione di momenti magici per i nostri milioni di ospiti in tutto il mondo, con la certezza che i pagamenti siano gestiti in modo ottimale.”
Carl Mason
Head of Global Payment Risk, Merlin