Gestione di rimborsi e resi

L'aumento delle vendite online può portare ad un aumento dei resi. Ecco qualche suggerimento per gestirli.

Dai primi dati rilevati, si è notato subito che l'epidemia di Coronavirus ha causato un aumento degli acquisti online. Il 23 % degli acquirenti statunitensi ha dichiarato di aver aumentato la frequenza dei propri acquisti online. In Cina, JD.com ha rilevato che le vendite di generi alimentari online sono aumentate del 215 % su base annua nei 10 giorni tra fine gennaio e inizio febbraio. Nella maggioranza dei casi si tratta di beni di prima necessità, con i picchi più significativi registrati presso supermercati e farmacie che dispongono di servizi per gli ordini online, ma anche i negozi di abbigliamento, libri ed elettronica hanno registrato un aumento della domanda. Il Regno Unito ha fatto registrare anche un incremento negli acquisti di articoli più particolari, come attrezzi da ginnastica e materiale per il bricolage.

Normalmente, gli articoli acquistati online hanno tre volte più probabilità di essere restituiti, rispetto a quelli comprati in negozio. Se l'aumento delle vendite online dovesse continuare, bisognerà prevedere un'ondata di resi, rimborsi e chargeback a carico delle aziende. Come se non bastasse, l'imprevedibilità delle condizioni di mercato sta mettendo pressione sulle supply chain e portando alla cancellazione di molti servizi.

Per meglio orientarti in questo nuovo panorama, ecco qualche consiglio utile per prevenire le richieste di rimborsi, saperle gestire e consolidare i rapporti con i clienti durante l'intera procedura. In qualche caso, questi provvedimenti potrebbero andare ad aumentare il carico di lavoro di team già molto occupati, per cui se possiamo essere in qualche modo d'aiuto con consulenze sui resi non esitare a contattarci.

Ridurre i resi

Un modo per ridurre l'impatto dei resi sulla tua attività di e-commerce è fare tutto il possibile per evitarli.

Politica sui resi permissiva

Potrebbe sembrare controintuitivo, ma secondo uno studio dell'Università del Texas, più tempo viene concesso agli acquirenti per restituire un prodotto, meno è probabile che lo facciano. La maggior parte dei rivenditori online ha una politica di 30 giorni per i resi, ma solo il 5 % degli utenti valuterebbe di restituire un prodotto dopo trenta giorni. I fattori psicologici in gioco sono due:

  1. Construal Level Theory o teoria dei livelli di rappresentazione: le cose lontane ci sembrano meno concrete. 30 giorni è una scadenza vicina, 60 giorni no. Più una data è lontana nel tempo, più diventa astratta nella mente del consumatore, eliminando ogni urgenza di restituire l'articolo acquistato.
  2. L'effetto dotazione: più si possiede qualcosa, più si tende a volerselo tenere. I concessionari di automobili sfruttano questa teoria da quasi un secolo, con le prove su strada. Lo stesso concetto è anche alla base del successo del modello di business freemium nell'ultimo decennio. Insomma, se il tuo cliente acquista una borsa, anche se non è perfetta dopo 30 giorni di utilizzo potrebbe essersi abituato ai suoi difetti e non volerla restituire.

Descrizioni di prodotto accurate

Un prodotto può essere restituito o un servizio annullato per diverse ragioni:

  1. La confezione è danneggiata
  2. Il prodotto consegnato non è quello richiesto
  3. Il prodotto è difettoso
  4. Il prodotto/servizio non è più necessario
  5. Il reso è fraudolento

Nel panorama attuale, la ragione prevalente è sempre la stessa: a causa di problemi con la supply chain, normative legate alla pandemia o di un'impossibilità di accesso, le richieste di prodotti e servizi non possono essere soddisfatte.

La motivazione più comune, tuttavia, è che l'articolo non corrisponde alla descrizione che ne veniva data. Il 64,2 % dei resi è dovuto a questo, in particolare per i negozi di abbigliamento online, che si vedono restituire i prodotti perché la taglia non è quella giusta, il colore è diverso o la consistenza non è quella desiderata. Per evitarlo, cerca di fornire quante più informazioni possibile per ogni articolo, includendo immagini ad alta risoluzione per dare agli utenti una buona idea di come sia il prodotto. I camerini virtuali di Gap's si spingono ancora più in là, usando la realtà aumentata per consentire agli acquirenti di provare i loro abiti virtualmente. CoolBlue offre una soluzione simile per gli utenti in cerca di una nuova TV: grazie alla loro app, è possibile selezionare un televisore e usare la fotocamera del telefono per scoprire come starebbe nel proprio salotto.

Collo con ordine sbagliato

L'informativa sui resi diventa strumento di vendita

Immagina che sul tuo sito ci sia un contenuto letto dalla maggior parte degli utenti. Dovresti fare di tutto perché sia uno dei pezzi più convincenti e orientati al consumatore e alle vendite di tutto il sito.

L'informativa sui resi viene letta dal 67% degli utenti prima di procedere ad un acquisto, perciò è bene redigerla con lo stesso impegno dedicato agli altri contenuti del sito, se non di più. Ecco qualche consiglio utile per scrivere un'informativa davvero efficace.

Flessibilità

Come accennato sopra, più ti dimostri permissivo, più è probabile che i tuoi clienti facciano un acquisto senza poi restituirlo.

Chiarezza e semplicità

Scrivi l'informativa sui resi come se stessi scrivendo una lettera a un amico, evitando gerghi tecnici o termini legali in favore di un italiano comprensibile. L' informativa sui resi di IKEA, con il suo stile diretto, è un ottimo esempio. In caso di curve dell'attenzione particolarmente brevi, valuta se aggiungere un riepilogo in cinque punti nella parte iniziale.

Non dimenticare di essere più trasparente possibile e di fare in modo che gli utenti accettino tutti i termini da te elencati. Metti bene in evidenza le due caselle da spuntare: Termini e condizioni e Informativa su resi/cancellazioni, sulla pagina del pagamento. In questo modo, avrai adempiuto all'obbligo di informare i clienti dei loro diritti nell'eventualità di una contestazione.

Accettazione dei termini e delle condizioni

Rispetto dello stile del brand

Troppo spesso i brand destinati alla generazione Y hanno informative sui resi che sembrano scritte da avvocati di mezza età. Se i testi del tuo sito o il tuo brand in genere hanno un tono diretto e informale, l'informativa dovrebbe essere redatta con lo stesso spirito.

Gestione dei resi

 Anche con descrizioni del prodotto di seicento parole per ogni articolo, foto di Annie Leibovitz e informative scritte da Hemingway, i resi ci saranno comunque, a divorare i tuoi margini di profitto e abbassare le percentuali di conversione. Seguire i nostri consigli, però, può trasformarla in un'esperienza positiva tanto per te quanto per i tuoi clienti.

Comunica

Sii chiaro, disponibile e tempestivo in tutte le comunicazioni relative ai resi. Se ai clienti piace essere sempre aggiornati sullo stato dei propri ordini, si aspettano lo stesso livello di trasparenza anche sui resi. Offrire loro diverse opzioni, come la possibilità di riprogrammare la consegna o l'emissione di voucher, potrebbe servire a farli felici.

Offri un servizio clienti pari a quello impiegato per le vendite

Zalando è celebre per la sua gestione dei resi, perché si è subito resa conto che i clienti migliori sono anche quelli che restituiscono il maggior numero di articoli. Pertanto, ha iniziato a usare i resi come un'ulteriore opportunità per consolidare i rapporti con clienti più inclini a spendere.

Quando un prodotto viene restituito o un servizio cancellato, è importante prenderla come un'opportunità per rafforzare il proprio rapporto a lungo termine con il cliente. Se un utente non può sfruttare i tuoi servizi per ragioni al di fuori del proprio controllo (per esempio divieti di viaggio o rischi per la salute), non sarebbe opportuno punirlo economicamente. Meglio tenerlo buono perché torni, piuttosto che rischiare di perderlo per sempre.

Evita il chargeback

Un chargeback è l'annullamento di una transazione già autorizzata e si verifica quando l'utente vuole un rimborso da parte del commerciante, questi rifiuta e il cliente chiede alla banca emittente di riaccreditargli i fondi versati. I chargeback, con le penali e lo stress che comportano, possono essere evitati emettendo rimborsi rapidamente.

In genere, i rimborsi possono rivelarsi complicati, perché i fondi vanno trasferiti dal tuo conto bancario a quello del cliente. Creare un fondo dedicato appositamente a questo può rendere le cose più semplici. Un fondo per rimborsi consiste in un pool di fondi disponibili sul tuo conto bancario, dal lato del processore di pagamento. In questo modo i rimborsi possono essere emessi in automatico, riducendo il tempo necessario ad amministrarli e garantendo che il denaro torni disponibile sul conto del cliente in pochissimo tempo. Sulla piattaforma Adyen ci serviamo di report per indicare quando la riserva di fondi è esaurita.

Contestazioni

A fronte del rifiuto di una richiesta di rimborso, il cliente può contestare formalmente la transazione presso l'emittente della carta, avviando la procedura di chargeback. Se pensi di aver fornito il prodotto o servizio richiesto in maniera adeguata, hai il diritto di controbattere con una contestazione. In questo caso, è importante formulare chiaramente il proprio caso e munirsi della documentazione per sostenerlo. La piattaforma Adyen fornisce una guida chiara sui documenti da includere, dalla prova di consegna alla dimostrazione che il reclamo prevede un'assicurazione e sarà quindi coperto senza che tu debba emettere un rimborso.

Tieniti aggiornato sulle normative governative riguardanti il mancato diritto al chargeback, eventualità probabile durante questa pandemia. I clienti Adyen verranno avvertiti direttamente all'interno della piattaforma.

I resi sono inevitabili

I resi fanno parte di qualunque attività commerciale. Purtroppo, in questo periodo le aziende si trovano a dover emettere molti più resi della norma. Il modo migliore per affrontarli è cercare di ridurne la frequenza. Quando si verificano, però, vi si può far fronte con una comunicazione trasparente e un fondo apposito ben gestito. Usare un'unica piattaforma di pagamento, poi, può aiutare a ridurre la pressione sull'azienda, in particolare nel riconciliare, effettuare o contestare i rimborsi.

Se ti servisse aiuto per capire come ridurre i livelli di contestazione o evitare frodi sul tuo conto, non esitare a contattarci.

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