Customer personalization: cosa vogliono realmente i clienti?

Consigli basati su studi di ricerca per aiutare i retailer nella customer personalization nel 2018.

Le prospettive 2018 per il settore retail sono rosee.

​Per citare  Forbes: “Se il 2017 è stato l'anno dell'apocalisse del retail, il 2018 potrebbe essere l'anno della sua rinascita”. Questo perché i retailer hanno risposto alle richieste dei consumatori e si stanno evolvendo. Alcune chiusure sono inevitabili, ma la maggior parte dei retailer sta trovando la propria strada.

Quindi, come proseguire su questa traiettoria ascendente?

Sappiamo che nel panorama odierno l'esperienza è tutto. Le guerre sui prezzi sono infruttuose; da qualche altra parte ci sarà sempre un'opzione più economica. Quindi i retailer devono catturare e mantenere il loro pubblico offrendo un'esperienza eccezionale.

Ma cosa tiene in piedi questo eccezionale servizio? La customer personalization.

La customer personalization è un argomento molto dibattuto al momento. “Prevedere le preferenze dei clienti utilizzando i big data e l'intelligenza artificiale” è stata una delle tendenze principali tra le nostre previsioni 2018 per il settore retail​. Infatti, il nostro sondaggio sui clienti del Regno Unito conferma che le offerte personalizzate rendono il 64% dei clienti maggiormente propensi a trascorrere più tempo in negozio.​

Ma cosa significa in termini pratici? E quale livello di personalizzazione desiderano veramente i clienti?

Oggi i retailer hanno accesso a una quantità vertiginosa di dati, che possono utilizzare per offrire ogni tipo di esperienza. Il segreto è sorprendere e deliziare i tuoi clienti, senza interferire con la loro privacy.

Soddisfare le esigenze del cliente con la customer personalization

In base al nostro ​sondaggio sui clienti statunitensi​, e a ricerche condotte esternamente, presentiamo alcuni esempi di customer personalization che i clienti effettivamente desiderano:

Il 54% degli intervistati desidera che il proprio programma di fidelizzazione sia legato alla carta di credito.

Collegare il programma di fidelizzazione alla carta di credito del cliente

Secondo il nostro sondaggio negli Stati Uniti, il 54•% degli intervistati desidera che il proprio programma di fidelizzazione sia legato alla carta di credito. Dopotutto, perché dovrebbero tenere traccia dei loro acquisti anche su una carta separata, quando la carta di credito viene utilizzata per ogni acquisto?

Collegando i programmi di fidelizzazione alle carte di credito del cliente è possibile applicarli a tutti i canali. I clienti non rimarranno frustrati se dimenticano la loro carta fedeltà e, oltretutto, il risparmio sarà evidente.

Adyen semplifica l'identificazione del cliente e la visualizzazione degli acquisti precedenti attraverso la sola carta di credito. De Bijenkorf, catena di grandi magazzini di fascia alta nei Paesi Bassi, utilizza queste informazioni per applicare sconti e aggiungere regali di fidelizzazione sul posto.

​Se offri premi fedeltà, fallo in modo personale. Uno studio di HelloWorld​ ha rilevato che il 77% dei clienti ritiene che i programmi di fidelizzazione debbano offrire premi che riflettano le proprie preferenze.​

Attieniti al contesto

Forrester Research definisce la contestualizzazione come “un'esperienza cliente digitale su misura, adattiva e talvolta predittiva che coinvolge le tecniche di personalizzazione automatizzando il processo decisionale e aggiungendo dettagli sul momento”.

Il 50% dei clienti statunitensi desidera ricevere notifiche su sconti basati sulla posizione direttamente sul proprio smartphone.

In parole povere, si tratta di inviare i messaggi giusti ai clienti giusti al momento giusto. Il 50% dei clienti statunitensi desidera ricevere notifiche su sconti e buoni basati sulla posizione direttamente sul proprio smartphone.

Puoi farlo in diversi modi. Un esempio è quello di inviare notifiche push ai clienti vicini al tuo negozio, attirandoli all'interno con uno sconto su un articolo che stavano cercando online. Oppure, poiché la maggior parte dei nuovi terminali di pagamento è dotata di beacon, è possibile riconoscere i clienti nel punto vendita tramite app mobile. Puoi quindi dare loro la possibilità di pagare con l'applicazione e rinunciare ai punti accumulati.

HelloWorld ha scoperto che il 55% degli intervistati tra i millennial ama le sorprese. Quindi, se sono il tuo target, offri loro sorprese personalizzate come sconti in fase di checkout.

Utilizza i dati di pagamento per anticipare le esigenze del cliente

Il 30% dei clienti statunitensi desidera che i commessi conoscano le loro preferenze e dispongano degli articoli di cui hanno bisogno. Quindi assicurati che il tuo negozio sia pronto per i clienti abituali.

Il 30% dei clienti statunitensi desidera che i commessi conoscano le loro preferenze.

​Se tutti i dati di pagamento vengono inseriti nello stesso sistema, è possibile mappare il comportamento dei consumatori e identificare le tendenze da sfruttare per compiere le giuste decisioni. Ad esempio, i dati sull'origine del cliente ti diranno da dove proviene la maggior parte dei clienti che frequentano il tuo negozio. Sono del posto o turisti stranieri? Con queste informazioni ti assicurerai di soddisfare i gusti dei tuoi clienti più assidui. Puoi utilizzare queste informazioni per determinare quali elementi mostrare o quali ​metodi di pagamento​ offrire. Se, ad esempio, i tuoi clienti sono turisti cinesi, dovresti prendere in considerazione Alipay, China UnionPay e WeChat Pay.​

Grazie ad Adyen potrai disporre di tutte le principali opzioni tra carte di credito, mobile wallet e altri metodi di pagamento locali su un unico terminale di pagamento.

Puoi anche utilizzare i dati di pagamento per rispondere a domande come:

  • Quanti clienti abituali frequentano il tuo negozio?
  • Quali clienti acquistano online e ritornano in negozio?
  • Quanti clienti che hanno acquistato in negozio lo hanno fatto anche online?
  • Quanto spendono per ciascun canale?

I possibili approfondimenti sono infiniti...

Fornire suggerimenti pertinenti online

​Il 24% dei clienti statunitensi desidera ricevere consigli sui prodotti in base agli acquisti già effettuati. Se i dati raccolti in negozio e i ​pagamenti online​ sono connessi tra loro, è facile visualizzare la cronologia degli acquisti dei tuoi clienti. Quindi, se acquistano online o in negozio, puoi proporgli una selezione mirata di articoli basata sugli acquisti precedenti.​

Da dove iniziare?

A causa della vasta gamma di nuove tecnologie disponibili, comprendere in che modo cominciare con la customer personalization può essere scoraggiante. Chatbot, tecnologie di riconoscimento facciale, riconoscimento delle immagini e robotica sono tutte opzioni che chiamano a gran voce la tua attenzione.

Ma le tecnologie più recenti vengono ogni giorno sorpassate dagli approfondimenti sui dati. Prima di investire grandi somme in nuove tecnologie, concentrati sui modi per ottenere il massimo dai dati unificati sui clienti.

​Infine, l'anno scorso abbiamo scritto ​che i retailer dovrebbero concentrarsi su piccoli cambiamenti, piuttosto che azzardare una ristrutturazione completa. Quest'anno nulla è cambiato. Cerca di ottenere piccole vittorie, valuta i risultati e continua a ripercorrere la strada per il successo.​


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