I chargeback sono più facili da gestire di quanto si pensi

I chargeback possono sembrare dei rimborsi, ma non lo sono affatto. Scopri di cosa si tratta esattamente e come gestirli in maniera efficace.

Le restrizioni imposte dal COVID-19 hanno influito su tutti i settori. Questo, nel complesso, ha comportato una percentuale di transazioni molto più bassa, in particolare per i pagamenti nei punti vendita.

D'altro canto, le interazioni dei clienti e il volume degli acquisti tramite aziende di consegne a domicilio, mercati e piattaforme online, rivenditori online e negozi di elettronica sono aumentati. Con più ordini online, però, è inevitabile che i rimborsi siano più numerosi. In effetti, gli acquisti online hanno una probabilità tre volte maggiore di essere restituiti al mittente rispetto agli articoli comprati in negozio.​

Nella maggior parte dei casi, quando acquistano beni e servizi, i clienti possono richiedere un rimborso direttamente all'azienda, conformemente alla relativa politica. A volte, però, la richiesta di rimborso potrebbe non essere accettata, per motivi come la restituzione di un prodotto danneggiato ove diversamente indicato. Nell'eventualità di una divergenza di opinioni, il cliente può richiedere un chargeback.

I chargeback possono sembrare dei rimborsi, ma non lo sono affatto. Nel caso di un chargeback, infatti, il cliente contatta direttamente la banca perché prelevi il denaro dal conto dell'azienda interessata, mentre per i rimborsi il cliente ha a che fare soltanto con l'azienda stessa.

Le commissioni associate ai chargeback, poi, sono significativamente più elevate di quelle dei rimborsi, cosa che rende l'elaborazione dei chargeback piuttosto onerosa.

In questo articolo ti aiuteremo a capire come gestire chargeback, contestazioni e il possibile rischio di frode. Inoltre, spiegheremo perché nel lungo termine i chargeback possono essere un vantaggio sia per te che per i tuoi clienti, se gestiti in maniera adeguata.

Cosa sono i chargeback?

Un chargeback è l'annullamento di una transazione, avviato dalla banca di un cliente quando l'acquirente si oppone all'addebito effettuato sulla sua carta. È inteso come meccanismo di protezione dei consumatori contro attività fraudolente portate avanti da aziende o individui illegittimi.

Per i merchant: Per i clienti:
I chargeback possono essere fonte di frustrazione, percepiti come una minaccia ai propri profitti I chargeback fanno da scudo tra te e i commercianti disonesti

Come funzionano i chargeback?

Le procedure di chargeback possono variare notevolmente da un fornitore di servizi di pagamento all'altro. Fondamentalmente, quando un cliente fa richiesta di chargeback e la banca ne conferma la validità, i fondi in questione vengono rimossi dal conto del merchant e restituiti al cliente. Per essere precisi, di solito avviene questo:

  1. Il titolare della carta presenta una richiesta di chargeback
  2. L'issuer esamina/​assegna un codice al caso
  3. L'issuer analizza il caso e avvia la procedura di chargeback
  4. Il circuito della carta di pagamento riceve il chargeback e lo inoltra all'acquirer
  5. L' acquirer riceve il chargeback e i fondi vengono prelevati dal conto del merchant
  6. Il merchant esamina il chargeback e, se sceglie di contestarlo, fornisce la documentazione in propria difesa
  7. La decisione del merchant viene inoltrata al circuito della carta e poi all'issuer
  8. L'issuer esamina la documentazione a difesa del merchant e decide se accettarla o rifiutarla
  9. Se l'issuer accetta la documentazione, i fondi vengono restituiti al merchant

Come evitare i chargeback

In un momento imprevedibile come quello che stiamo vivendo, puoi prenderti il tempo per riflettere e concentrarti sui minimi dettagli che possono influire sulla quantità di chargeback che la tua azienda si trova ad affrontare. Elaborare subito una solida strategia ti aiuterà a evitarli e a rafforzare la tua attività in vista della ripresa del normale servizio.

Andare oltre: l'esperienza del cliente deve essere eccezionale.​

  • Fai in modo che le merci arrivino al cliente prima dell'ultima data di consegna prevista.
  • Provvedi a rimborsare attivamente i clienti se i beni/​servizi offerti non possono essere forniti entro la data prevista.
  • Imposta scadenze realistiche per la fornitura di beni/​servizi (sia in caso di ritardi logistici dovuti alla crisi sia in caso di aumento dei volumi).

Agisci rapidamente: offri un servizio clienti di prima qualità.​

  • Fornisci supporto in modo efficiente e tempestivo a chi cerca informazioni e aggiornamenti sui propri acquisti.
  • Proponi alternative ragionevoli per servizi futuri, come buoni o crediti.
  • Evita di addebitare penali per la mancata presenza o altre commissioni rilevanti per il mancato utilizzo dei servizi prenotati a seguito delle restrizioni sui viaggi da COVID-19.
  • Provvedi quanto più rapidamente possibile ai rimborsi quando richiesti.
  • Rispondi alle richieste di informazioni delle società emittenti quanto prima, per evitare che diventino chargeback.
  • Rimborsa una transazione non appena ricevi una notifica di frode dall'issuer, per evitare che si trasformi in chargeback.

Attenzione: non tutte le frodi sono uguali.​

  • Tieni d'occhio le transazioni legittime segnalate come frodi, note anche come friendly fraud.
  • Preoccupati di monitorare attentamente le transazioni.
  • Rivedi e aggiorna le tue impostazioni di rischio per ridurre al minimo la possibilità di frode.
  • Scegli un partner per i pagamenti con una lunga esperienza nella gestione delle frodi.

Alcuni suggerimenti per la gestione dei chargeback

Quando ricevi un chargeback, puoi scegliere se accettarlo o contestarlo. Se riscontri un aumento nel volume di richieste, ecco alcune best practice consigliate.

Controllo continuo

Tieni sempre d'occhio il tipo di chargeback che ricevi. È un processo di controllo continuo, poiché la contestazione è possibile solo quando si dispone di prove evidenti che la transazione era legittima.

Esempi di situazioni in cui accettare il chargeback

Ritardo nel rimborso Valore molto basso
Il titolare della carta ha restituito la merce e tu (il merchant) non sei riuscito a rimborsarlo entro il termine concordato. Il valore della transazione è troppo basso, per cui il valore del chargeback è inferiore alle commissioni per la gestione dell'operazione.

Tipi di frode

Valuta se creare un fondo per i rimborsi​ per assicurarti di avere sempre un saldo sufficiente che ti consenta di inviare i rimborsi in automatico.​

Fraud types

Verifica di avere attuato procedure di tutela dal rischio ottimali per affrontare le frodi sui pagamenti​, come per esempio le frodi sui rimborsi e le sottrazioni di account.

Cambiamenti del mercato

Per i prossimi quattro mesi, sia Mastercard che Visa hanno deciso di sospendere i propri programmi di conformità sull'eccesso di chargeback per i merchant idonei. Con questi programmi, i circuiti delle carte stabiliscono soglie per definire livelli di chargeback "normali" per le imprese. Tuttavia, il COVID-19 potrebbe ostacolare la capacità di alcuni merchant di fornire i propri prodotti o servizi, aumentando così il numero di chargeback.

La sospensione dei programmi implica che questi merchant non saranno segnalati in caso di un numero di chargeback elevato in rapporto alle vendite e che non si vedranno applicare penali per questo.

I programmi in questione servono per il monitoraggio del rischio, ma non hanno alcun impatto sui chargeback in sé. Pertanto, i merchant continueranno a riceverne dai relativi circuiti, ma non saranno considerati "a rischio" se la proporzione tra chargeback e transazioni dovesse aumentare.

Pronti ad aiutarti quando serve

Data la continua incertezza che circonda l'epidemia di coronavirus, è un buon momento per essere proattivi e prendere provvedimenti per prevenire e contrastare le contestazioni. In qualità di uno dei principali esperti nella gestione dei rischi nel settore dei pagamenti, siamo qui per aiutarti.

Per ulteriori informazioni, nell'area documenti trovi una documentazione approfondita sul Risk Management. Se sei un cliente Adyen puoi andare alla sezione updates nell'Adyen Customer Area​.

Disclaimer: ​Il presente articolo va utilizzato a scopo puramente orientativo e non deve essere considerato come una consulenza finalizzante. Si consiglia di rivolgersi sempre al proprio consulente di gestione dei rischi o fornitore di servizi di pagamento. Se sei un cliente Adyen, siamo qui per aiutarti, quindi non esitare a contattarci per qualsiasi domanda.


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