Chargeback e come gestirli facilmente

Le restrizioni imposte dal COVID-19 hanno influito su tutti i settori. Questo, nel complesso, ha comportato una percentuale di transazioni molto più bassa, in particolare per i pagamenti nei punti vendita.

D'altro canto, le interazioni dei clienti e il volume degli acquisti tramite aziende di consegne a domicilio, mercati e piattaforme online, rivenditori online e negozi di elettronica sono aumentati. Con più ordini online, però, è inevitabile che rimborsi, storni e chargeback siano più numerosi. In effetti, gli acquisti online hanno una probabilità tre volte maggiore di essere restituiti al mittente rispetto agli articoli comprati in negozio.​

Nella maggior parte dei casi, quando acquistano beni e servizi, i clienti possono richiedere un rimborso direttamente all'azienda, conformemente alla relativa politica. A volte, però, la richiesta di riaccredito potrebbe non essere accettata, per motivi come la restituzione di un prodotto danneggiato ove diversamente indicato. Nell'eventualità di una divergenza di opinioni o di transazioni contestate, il cliente può richiedere un chargeback.

I chargeback possono sembrare dei rimborsi, ma non lo sono affatto. Nel caso di un chargeback, infatti, il cliente contatta direttamente la banca perché prelevi il denaro dal conto dell'azienda interessata, mentre per i rimborsi il cliente ha a che fare soltanto con l'azienda stessa.

Le commissioni associate ai chargeback, poi, sono significativamente più elevate di quelle dei rimborsi, cosa che rende l'elaborazione dei chargeback piuttosto onerosa.

In questo articolo ti aiuteremo a capire come gestire chargeback, contestazioni e il possibile rischio di frode. Inoltre, spiegheremo perché nel lungo termine i chargeback possono essere un vantaggio sia per te che per i tuoi clienti, se gestiti in maniera adeguata.

Un chargeback è l'annullamento di una transazione, avviato dalla banca di un cliente quando l'acquirente si oppone all'addebito effettuato sulla sua carta. È inteso come meccanismo di protezione dei consumatori contro attività fraudolente portate avanti da aziende o individui illegittimi.

Le procedure di chargeback possono variare notevolmente da un fornitore di servizi di pagamento all'altro. Fondamentalmente, quando un cliente fa richiesta di chargeback e la banca ne conferma la validità, i fondi in questione vengono rimossi dal conto del merchant e restituiti al cliente. Per essere precisi, di solito avviene questo:

In un momento imprevedibile come quello che stiamo vivendo, puoi prenderti il tempo per riflettere e concentrarti sui minimi dettagli che possono influire sulla quantità di chargeback che la tua azienda si trova ad affrontare. Elaborare subito una solida strategia ti aiuterà a evitarli e a rafforzare la tua attività in vista della ripresa del normale servizio.

Andare oltre: l'esperienza del cliente deve essere eccezionale.​

Agisci rapidamente: offri un servizio clienti di prima qualità.​

Attenzione: non tutte le frodi sono uguali.​

Quando ricevi un chargeback, puoi scegliere se accettarlo o contestarlo. Se riscontri un aumento nel volume di richieste, ecco alcune best practice consigliate.

Tieni sempre d'occhio il tipo di chargeback che ricevi. È un processo di controllo continuo, poiché la contestazione è possibile solo quando si dispone di prove evidenti che la transazione era legittima.

Esempi di situazioni in cui accettare il chargeback

Valuta se creare un fondo per i rimborsi​ per assicurarti di avere sempre un saldo sufficiente che ti consenta di inviare i rimborsi in automatico.​

Verifica di avere attuato procedure ottimali di tutela dal rischio per affrontare le frodi sui pagamenti​, come per esempio le frodi sui rimborsi, le sottrazioni di account e la transazioni contestabili.

Per i prossimi quattro mesi, sia Mastercard che Visa hanno deciso di sospendere i propri programmi di conformità sull'eccesso di chargeback per i merchant idonei. Con questi programmi, i circuiti delle carte stabiliscono soglie per definire livelli di chargeback "normali" per le imprese. Tuttavia, il COVID-19 potrebbe ostacolare la capacità di alcuni merchant di fornire i propri prodotti o servizi, aumentando così il numero di chargeback.

La sospensione dei programmi implica che questi merchant non saranno segnalati in caso di un numero di chargeback elevato in rapporto alle vendite e che non si vedranno applicare penali per questo.

I programmi in questione servono per il monitoraggio del rischio, ma non hanno alcun impatto sui chargeback in sé. Pertanto, i merchant continueranno a riceverne dai relativi circuiti, ma non saranno considerati "a rischio" se la proporzione tra chargeback e transazioni dovesse aumentare.

Data la continua incertezza che circonda l'epidemia di coronavirus, è un buon momento per essere proattivi e prendere provvedimenti per prevenire e contrastare le contestazioni di addebito. In qualità di uno dei principali esperti nella gestione dei rischi nel settore dei pagamenti, siamo qui per aiutarti.

Per ulteriori informazioni, nell'area documenti trovi una documentazione approfondita sul Risk Management. Se sei un cliente Adyen puoi andare alla sezione updates nell'Adyen Customer Area​.