Agence de la consommation en matière financière du Canada

Industrie canadienne des cartes de crédit et de débit - Procédure de traitement des plaintes

En avril 2015, des modifications ont été apportées au Code de conduite concernant l'industrie des cartes de crédit et de débit (le Code de conduite) par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (FCAC). Les modifications apportées à l'élément 13 exigent une procédure de résolution des litiges claire, qui prévoit une enquête et une réponse rapide pour toutes les plaintes relatives au Code de conduite.

En collaboration avec la FCAC, Adyen a développé la procédure de traitement des plaintes suivante :

Étape 1 - Plainte initiale

Si un marchand estime que la conduite d'Adyen peut être contraire à un élément de la Politique d'acquéreur-marchand définie dans le Code de conduite, celui-ci peut déposer une plainte en remplissant le formulaire ci-dessous.

Adyen accusera réception de la plainte du marchand sous cinq jours ouvrés et notre réponse finale sera envoyée sous trente jours ouvrés. Cette réponse inclura les éléments suivants :

  • Un résumé de la plainte
  • Le résultat final de l'enquête
  • Une explication de la décision finale
  • Des informations sur la façon de faire remonter la plainte

Si nous ne donnons pas de réponse définitive sous trente jours ouvrés, nous informerons le marchand du nouveau délai de réponse escompté.

Étape 2 - Remontée

Si aucune solution n'a été trouvée au terme de l'étape 1, le marchand devra faire remonter le problème au sein de l'organisation d'Adyen en envoyant un e-mail à notre équipe d'assistance. Cet e-mail devra inclure la plainte initiale ainsi qu'un résumé de notre réponse.

Adyen fournira une réponse finale sous trente jours ouvrés. Cette réponse comprendra les éléments suivants :

  • Un résumé de la deuxième plainte
  • Le résultat final de la deuxième enquête
  • Une explication de la décision finale

Si nous ne donnons pas de réponse définitive sous trente jours ouvrés, nous informerons le marchand du nouveau délai de réponse escompté.