Saison des Fêtes : les conseils d'Adobe et Adyen pour optimiser les ventes

Même face à d'immenses perturbations, certaines choses ne changent jamais. Alors que nous sommes tous encore en train de nous adapter aux retombées de la pandémie, les entreprises du monde entier se préparent à la ruée des achats de Noël, le point culminant de leur année commerciale.

Ce sera un moment clé de vérité pour de nombreux retailers. Quelles leçons ont été tirées ? Quels changements ont été adoptés ?

Nicholas Kontopoulos, responsable régional du growth marketing chez Adobe, et Martine de Visscher, vice-présidente des produits Mid-Market chez Adyen, donnent leur avis sur les dernières tendances du e-commerce, les attentes des clients après la pandémie et le lien souvent sous-estimé entre les paiements et l'optimisation des revenus.

Les habitudes et les comportements des consommateurs évoluent d'une manière à laquelle de nombreux détaillants ne s'attendaient pas. Selon le rapport 2021 d'Adobe sur les tendances numériques, la moitié des détaillants déclarent que leurs clients actuels adoptent de nouveaux comportements d'achat surprenants, qu'il s'agisse du montant des achats ou de l'intérêt pour de nouveaux produits.

La loyauté est fragile. La simplicité règne. Les retailers découvrent des pans entiers de clients qu'ils ne connaissaient pas auparavant, car les acheteurs traditionnels se déplacent en ligne à un rythme record.

Mais ce qui a vraiment changé, c'est la mort du canal. 

« Disposer d'une stratégie omnicanale devient essentiel à mesure que la demande des consommateurs évolue", déclare Nicholas. "Les clients ne suivent plus un parcours client linéaire, avec des points de contact établis, mais opèrent de manière dynamique. »

Il est important de prendre en compte l'expérience cumulée que vous offrez aux clients à travers de multiples points de contact et canaux au fil du temps afin de soutenir un parcours client plus dynamique. Si l'expérience n'est pas transparente, personnalisée et cohérente, il est trop facile de passer à un concurrent en un clin d'œil.

« Les détaillants doivent se préparer à tout et n'importe quoi, tant en ligne que hors ligne », déclare Nicholas. « Si vos magasins ne peuvent pas ouvrir, vos canaux en ligne doivent être prêts à accepter des volumes accrus pour la saison des ventes. »

Les paiements jouent un rôle essentiel dans la capacité des entreprises à s'adapter et à se développer, en particulier pendant le rush des Fêtes de fin d'année.

« Il faudra être en mesure de proposer des expériences d'achat sans friction, telles que l'achat en ligne et retrait en magasin ou les endless aisle, pour offrir de la commodité aux consommateurs qui abordent cette période de fin d'année avec un état d'esprit différent », déclare Martine.

De la même manière qu'une approche à canal unique ne suffit pas, essayer d'appliquer la même stratégie à une série de marchés différents fera que vos clients quitteront le navire - ou le caddie. Ne commettez pas l'erreur d'utiliser des campagnes identiques sur différents marchés, surtout après une pandémie. Le type d'activité sociale, les attitudes et les intérêts peuvent varier énormément d'une région à l'autre.

Prenons l'exemple de l'APAC : le principal objectif commercial des dirigeants en Asie est de permettre l'acquisition de clients numériques (35 %), par rapport à l'Australie et à la Nouvelle-Zélande, où la personnalisation est au centre des préoccupations (33 %).

« Tenez-vous au courant des tendances en matière d'achats sur chaque marché individuel », dit Nicholas. « Cela vous permettra de créer des messages ciblés, d'amplifier vos campagnes et de stimuler les ventes pour les Fêtes. En utilisant des connaissances conversationnelles approfondies, vous pouvez vous assurer que vos prochaines campagnes de fin d'année résonnent auprès de votre public. »

C'est un autre domaine où les paiements peuvent être utiles, dit Martine. Lorsqu'elle est bien faite, la configuration de vos paiements a le potentiel de débloquer une multitude d'informations sur les données, avec lesquelles vous pouvez créer une expérience client encore plus forte.

Grâce aux capacités d'Adobe Commerce et d'Adyen, la marque de luxe française Zadig & Voltaire a accéléré son expansion internationale en renforçant ses capacités de commerce électronique et en localisant les méthodes de paiement en fonction des marchés cibles, de SOFORT en Allemagne à WeChat Pay en Chine.

Grâce à un système de paiement en deux étapes, Zadig & Voltaire a également pu réduire le nombre d'abandons de panier et augmenter ainsi son taux de conversion de 72 % sur mobile.

« Ce qui est souvent négligé, ce sont des choses comme les paiements ou la livraison, dit Nicholas, et ces domaines sont absolument essentiels en termes d'expérience client. »

« Assurez-vous que les systèmes qui alimentent vos canaux de vente sont intégrés, afin que votre entreprise ait une visibilité sur plusieurs canaux, sur l'ensemble du parcours d'achat du consommateur », explique Nicholas.

Le fait de connecter tous vos canaux de vente - en ligne, dans l'application et en magasin - par le biais d'une plateforme de paiement unifiée offre une série d'avantages. Martine en souligne deux en particulier :

« L'unification de vos paiements sur tous les canaux crée une expérience client plus transparente et cohérente - pensez aux préférences de paiement enregistrées et à l'authentification des cartes. Mais cela vous permet également de disposer d'une multitude de données et d'une vue d'ensemble des comportements et des préférences de vos clients », ajoute-t-elle.

Vous pouvez exploiter ces données pour préparer vos ventes de Noël, qu'il s'agisse d'optimiser les promotions en ligne et les programmes de fidélisation, d'améliorer la personnalisation ou de vous adapter à de nouveaux marchés.

Grâce aux données consolidées sur les paiements, Zadig&Voltaire bénéficie d'une vue à 360° de ses clients. Cela permet au retailer d'unifier et de personnaliser son parcours client, de proposer des services tels que le paiement en ligne et le retour en magasin, et de lancer facilement des produits au même moment sur tous les canaux.

Bien entendu, toutes les données capturées doivent être protégées, sécurisées et conformes à la norme PCI, et c'est là que les partenariats stratégiques peuvent jouer un rôle clé dans votre entreprise.

« La sécurité des informations lors des paiements est absolument essentielle pour les clients comme pour les entreprises », déclare Nicholas. « C'est pourquoi le fait d'avoir des partenaires aussi formidables qu'Adyen dans notre écosystème est un élément essentiel de notre propre approche du marché et de la façon dont nous engageons nos clients. »

« Il est vraiment important de s'assurer que les personnes avec lesquelles vous vous associez, qui font partie de votre écosystème d'expérience client, sont vraiment choisis pour le rôle qu'elles vont jouer. »

Un nouveau terrain de jeu signifie de nouvelles opportunités. Et quel meilleur moment pour capitaliser sur ces opportunités que la saison des ventes des Fêtes de fin d'année ? C'est l'occasion de consolider ce que vous avez appris, d'affiner votre stratégie et de frapper un grand coup dans le proverbial parc commercial.