Que veulent vraiment les consommateurs ?

Découvrez nos conseils pour aider les retailers à offrir une personnalisation adaptée à leurs clients en 2018.

En 2018, les perspectives sont radieuses pour le retail.

Pour citer Forbes : « Si 2017 était une année apocalyptique pour le retail, 2018 pourrait bien être l'année de la renaissance. » Pourquoi ? Parce que les retailers répondent aux exigences des consommateurs et évoluent. 

La question est de savoir comment poursuivre cette progression ?

Dans le paysage actuel, l'expérience est clé. La guerre des prix est inutile, car il existe toujours moins cher ailleurs. Par conséquent, les retailers doivent séduire leur public et lui offrir une expérience exceptionnelle.

Quelle est la première étape pour parvenir à un service mémorable ? La personnalisation client.

La personnalisation client constitue LE sujet du moment. Prédire les préférences des clients à l'aide de la big data et de l'intelligence artificielle était d'ailleurs l'une des principales tendances de nos prédictions pour 2018. Notre étude menée auprès des consommateurs français confirme que les offres personnalisées incitent 64 % des acheteurs à passer plus de temps dans un magasin.

Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Et quel niveau de personnalisation les acheteurs veulent-ils vraiment ?

Aujourd'hui, les retailers ont accès à une quantité vertigineuse de données, qu’ils peuvent utiliser pour fournir toutes sortes d’expériences. La clé consiste à surprendre et à ravir vos clients, sans empiéter sur leur vie privée.

Répondre aux besoins des consommateurs à l'aide de la personnalisation client

Selon nos études menées auprès de consommateurs américains et français, et selon les données d'une recherche externe, voici quelques exemples de personnalisation client que les consommateurs veulent vraiment :

Associer la fidélité à la carte de crédit du consommateur

54 % des américains interrogées souhaitent que leur programme fidélité soit lié à leur carte de crédit.

Selon notre sondage, aux États-Unis, 54 % des personnes interrogées veulent que leur fidélité soit associée à leur carte de crédit. Après tout, puisqu'ils utilisent systématiquement leur carte de crédit pour régler leurs achats, pourquoi continuer à utiliser une carte de fidélité ?

En associant la carte de fidélité à la carte de crédit de l'acheteur, vous pouvez appliquer la fidélité à tous les canaux de vente. Les consommateurs ne sont plus frustrés d'avoir oublié leur carte de fidélité et vous faites des économies.

Adyen simplifie l'identification d'un acheteur à l'aide de sa carte de crédit. La chaîne néerlandaise de grands magasins haut de gamme, de Bijenkorf, utilise ces informations pour appliquer des remises et proposer des cadeaux de fidélité sur place.

Si vous proposez des cadeaux à vos clients pour les récompenser de leur fidélité, personnalisez-les. Une étude réalisée par HelloWorld a révélé que 77 % des consommateurs considèrent que les programmes de fidélité devraient proposer des récompenses qui reflètent leurs préférences.

Soyez contextuel

Le cabinet d'études Forrester Research définit la contextualisation comme « une expérience client digitale sur mesure, évolutive et parfois prédictive, qui s'étend sur les techniques de personnalisation en automatisant la prise de décisions. »

64 % des consommateurs français veulent que les réductions géolocalisées soient envoyées sur leur smartphone.

En d’autres termes, il s’agit d'envoyer le bon message au bon acheteur au bon moment. 64% aimeraient recevoir des promotions personnalisées directement sur leur téléphone à proximité d’un magasin.

Pour y parvenir, plusieurs moyens s'offrent à vous. Vous pouvez, par exemple, envoyer des notifications push aux acheteurs qui se trouvent près de votre magasin, en les incitant à entrer à l'aide d'une réduction sur un article qu'ils ont recherché sur Internet. Et parce que la plupart des terminaux de paiement sont équipés de boîtiers « beacons », vous pouvez aussi identifier votre client au point de vente via son application mobile. Vous pouvez alors lui proposer de payer directement via l'application et de débloquer les points de fidélité qu'il a accumulés.

HelloWorld a découvert que 55 % des personnes interrogées et appartenant à la génération des "millennials" sont friands de surprises. Ainsi, si vous ciblez des consommateurs de cette tranche d'âge, proposez-leur des surprises personnalisées comme des remises lors du passage en caisse.

Utiliser les données de paiement pour anticiper les besoins des consommateurs

30 % des acheteurs américains veulent que les vendeurs connaissent leurs préférences et qu'ils aient les articles à disposition. Votre magasin doit donc être prêt à accueillir vos clients réguliers.

30 % des consommateurs américains veulent que les vendeurs connaissent leurs préférences.

Si toutes vos données de paiement alimentent le même système, vous pouvez schématiser le comportement de vos consommateurs et identifier des tendances pour prendre les bonnes décisions. Par exemple, les données sur « l'origine des consommateurs » vous informent sur la provenance de la majorité de vos clients en magasin. Vivent-ils à proximité ? Ou s'agit-il de touristes étrangers ? Cette information vous permet de répondre aux attentes de vos clients les plus réguliers. Vous pouvez ainsi déterminer les articles à exposer ou les moyens de paiement à prendre en charge. Par exemple, si vos acheteurs en magasin sont des touristes chinois, envisagez de proposer des moyens de paiement comme Alipay, China UnionPay et WeChat Pay dans votre magasin. Adyen vous permet de prendre en charge tous les principaux portefeuilles mobiles, cartes de crédit et moyens de paiement locaux, sur le même terminal de paiement.

Les données de paiement peuvent également vous permettre de répondre à des questions comme :

  • Combien de clients réguliers votre magasin attire-t-il ?
  • Quels consommateurs effectuent leurs achats sur Internet et leurs retours en magasin ?
  • Combien d'acheteurs en magasin effectuent également leurs achats en ligne ?
  • Quelle somme d'argent dépensent-ils par canal de vente ?

Les perspectives sont infinies...

Fournissez des recommandations pertinentes en ligne

24 % des consommateurs américains veulent que les recommandations de produits soient basées sur leurs précédents achats. Si vous associez vos données de paiement en ligne et en boutique, il devient facile d'afficher l'historique d'achat de vos clients. Ainsi, qu'ils achètent en ligne ou en magasin, vous pouvez leur proposer des articles ciblés, en fonction de leurs achats précédents.

Par où commencer ?

Tout un éventail de nouvelles technologies s'offre à vous. Peut-être vous est-il difficile de savoir par où commencer en termes de personnalisation client. Chatbots ou agents conversationnels, systèmes de reconnaissance faciale, technologies de reconnaissance d'images, robotique... Toutes ces technologies retiennent votre attention.

Toutefois, les informations obtenues à partir des données valent plus que n'importe quelle technologie dernier cri. Aussi, avant d'investir dans une technologie de pointe, trouvez d'abord le moyen d'exploiter au mieux vos données client unifiées.

Enfin, l'année dernière, nous avions écrit que les retailers devraient plutôt se focaliser sur de petits changements, au lieu de procéder à une refonte complète. Ce conseil s'applique également cette année. Visez de petites victoires, évaluez vos résultats et restez sur le chemin de la réussite.

Parlez-en avec un spécialiste des paiements

Nous serions ravis de vous montrer comment les données de paiement unifiées vous permettront d'offrir à vos clients la personnalisation qu'ils attendent. Cliquez ci-dessous pour nous contacter.


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